Shopping vs 網購 — 德國傳統零售業同服務業嘅死因研究

真正「今時今日咁嘅服務態度係唔夠嘅」

「今時今日咁嘅服務態度係唔夠嘅」呢句說話，害到喺香港從事服務性行業嘅人員吃盡苦頭十幾年。須知道，香港係一個專事出產四方西嘅城市，港豬們買一個幾毫嘅嘢，都要求AE黑卡（唔係有身份證就攞到嘅白金卡）嘅服務態度。一句咁嘅說話掛喺口邊，真係屎都冇得你食。

但係，如果將呢句說話譯做德文、俾德國嘅零售業從業員的話，觀感就fit晒。

喺德國住過一段日子嘅都知道，德國零售行業嘅服務態度，係next to nothing。大城市如慕尼黑同柏林之類，我相信你都仲有可能搵到啲service；嚟到Regensburg呢類小城市，如果抱住港豬嗰種「我買嘢係買埋你嘅service」嘅心態的話，你好快就會爆血管。

究竟，呢啲咁嘅服務態度，同德國實體零售業嘅疲弱（起碼增長放緩），有冇直接關係呢？

我咁問得，梗係有我嘅故仔要講啦。

根據德國聯邦統計局（Statistisches Bundesamt）喺今年年頭發表嘅2018年首十一個月嘅德國零售數據，德國零售業按年計嘅增長，只有1.4%。其中嘅成衣、皮鞋同皮革產品類別，就錄得2.1%負增長。

德國貿易協會（Handelsverband Deutschland/HDE）另一個有關德國零售業嘅年度報告亦都指出，德國人對於去舊城區（即係傳統商店）shopping嘅滿意度，由2011年嘅高峰（+20），回落至今年嘅負數（-17）。

（按：37點嘅落差，呢個應該係Grüß Gott同Verpiss dich嘅分別喇。）

根據該協會嘅估計，喺2019年，B2C嘅eComerce會再升9%，去到五百八十億歐元嘅turnover。

由上述嘅數字所見，如果我認為，德國人嘅購物習慣正在慢慢改變，由傳統嘅行街shopping，慢慢蛻變至網上購物，應該唔會有太多反對。而從去舊城佢購物嘅滿意度嚟睇，似乎德國人對傳統零售業嘅貨品選擇、以至服務方面，都開始有不滿嘅現象。

我嚟咗接近九年，呢班人終於同現實世界接軌喇。我諗，喺呢個地球上，除咗德國人自己之外，就只有瑞士（因為覺得平）同奧地利（因為除咗維也納之外，其他嘅城市嘅貨品選擇都比德國少）人會覺得，喺德國購物係好令人滿意嘅一件事。

直接啲講，除非你係嚟旅行；否則，喺德國shopping，絕對係惡夢一場。

先唔好講喺德國買衫，啲款式真係好柒。冬天褸唔係灰就係黑，最叻都係深藍。或者，柒到盡頭就是型；口味嘅嘢，個個人唔同。所以，呢點我都冇乜抗議，自己走去布拉格買衫就算。

唔計款式，排行第一嘅惡夢，係服務。

德國其中一樣最出名嘅嘢，就係乜都要讀過書先可以做。就算做清潔、侍應、文員、住宅管理員、甚至想做個Vlogger（算係social media management喎），都有Ausbildung（類似香港嘅IVE，但不盡相同；按下不表）要讀，讀完有張cert先有人請。零售業自己唔會例外，好多嘅Ausbildung都有大量唔同範疇嘅零售業課程，供有興趣嘅人士選擇。

只不過，當你經常喺德國shopping，你就會發覺，招呼你嘅sales，唔單止唔似受過訓練；你甚至會覺得，佢哋可能連書都未讀過。

德國售貨員，應該係全德國最有性格嘅一群人。

可能由於受過「專業」訓練嘅關係，德國sales同埋侍應之類嘅服務業從業人員處理刁蠻客人，的確係有一手嘅。港豬嗰啲「你明知我有細路就唔好燒到塊鐵板咁熱」嘅港女/港媽野蠻行徑，喺德國絕對無用武之地。你發爛玩大佢、典地之類，人哋會毫不猶豫報警處理。呢類事情就算你去投訴，接受投訴機構喺了解過件事之後，亦都唔會刮你；呢個係德國服務業嘅優點。

問題係，呢個優點，亦都係缺點。好多合情合理嘅投訴或者要求，都會俾佢哋當作「無理要求」而埋沒。筆者就曾經試過，因為惡劣天氣嘅關係，居住嘅整個鎮喺某星期五下晝開始寬頻故障。打電話去客服，得到嘅回覆係「星期六日冇工程人員開工，要下星期先整得到。」

如果喺香港，你嘅寬頻壞咗，ISP同你講星期六日冇人整、冇緊急服務，要星期一先有救；你估你會唔會燒咗佢間公司？

投訴，喺佢哋嘅立場，係你去挑佢哋機。我就唔只一次試過，俾售貨員「挑返轉頭」。最初定居Regensburg嗰陣（2010年），由於德文仍然非常「有限公司」，所以好多時去shopping，都會嘗試用英文溝通。唔只一次，我哋試過俾售貨員拒絕服務、要求我哋講德文。當我哋解釋「我哋仲學緊」之後，就曾經俾人再串一句、問我哋「點解唔學好啲？」

我明白喺德國居住，學好德文係必然；但係我嚟買嘢咋，我啲德文學成點關你撚事咩！點解你又唔讀好啲書去做醫生律師乜師物師，要企喺度睇鋪、服侍我呢啲德文咁差嘅客！

禮貌係一回事，拒絕提供full scale嘅服務，又係另一回事。

喺德國光顧任何服務性行業，你最常聽到嘅一句德文，就係「kann man nicht machen」；即係「nothing I can do/冇辦法」。

「會唔會係你專門幫襯啲鋪仔，所以先係咁咋？大公司會唔會好啲？」

有留意吓德國新聞嘅文友，都應該聽過Galeria Kaufhof同Karstadt呢兩個德國大型百貨公司集團。每隔幾個月，你就會喺新聞聽見，呢兩個集團又一次「唔掂」、要尋求合併嘅消息。點解成日都唔掂？原因有好多，睇吓我嘅遭遇可唔可以解答到部份嘅「問題」：

都係N年前，有一次我喺Kaufhof買咗件白家電（可以即場拎住走嗰類）。買完後就過咗同一百貨公司、卅步以外嘅cafe飲啡。心血來潮拎件白家電出嚟睇，發現個外殼花咗。喺德國，買完嘢唔啱要退貨換貨，真係閒過立秋。所謂嘅「貨物出門、恕不退換」係法例不容嘅，退貨換貨甚至唔需要比任何理由。於是，我就拎件貨品返去Kasse（cashier），諗住叫佢換。

點知個收銀耍手擰頭，然後同我講「kann man nicht machen」，話如果我要換，就要打電話去客服，然後等客服安排。我當然拗佢唔過，客服星期六亦都冇人接聽；結果，我要等到星期一同客服溝通咗、佢哋落咗「柯打」之後，再拎返件貨返去同一間鋪、搵同一個售貨員換貨。白家電仍然係嗰件白家電，但我就白白要行多趟同埋用遲幾日。

百貨集團係咁，都勉強可以講句「預咗㗎啦」（一定唔係情有可原）。如果連全球最大嘅郵遞速遞集團Deutsche Post DHL都係咁，你又點睇呢？

我最近有一份法律文件嘅original copy要寄過英國，於是我就幫襯Deutsche Post嘅「掛號+tracking+托運保險」服務。點解唔用DHL速遞？因為同一班人、做同一樣嘢，可能快一日半日（英德之間嘅普通郵遞服務，一般都係三日），但係價錢十倍（€4 vs €41.9）。

信件寄出三日後，我喺佢哋嘅網頁上、仍然搵唔到個tracking status，於是我落去郵局問佢，得到個答案係「郵件離開法蘭克福後，你就會見到」。如是者再過三日，都係見唔到。由於係法律文件，我開始擔心，於是再去郵局一次；點知俾佢串：「你屋企冇internet嘅咩？」

我火火哋，即場用手機load俾佢睇。佢死死地氣收聲，但係就同我講：「你可以申請調查嘅，但我覺得太早囉，你可以等多一個星期先。」

我心諗：八婆，我試吓寄失你份屋契正本，我睇你仲有冇閒情等一個星期。

最吹漲嘅係，嗰日較後時間，我竟然喺英國Royal Mail個網度，查到個tracking status，但Deutsche Post個網頁仍然係「無此編號」。

德國好多店鋪，特別係鞋鋪，好鍾意將所有同款唔同尺碼嘅鞋，擺晒喺鞋櫃下面；你想試的話，就自己搞掂；有就有，冇就冇。試過喺外面搵唔到，搵個sales問吓，結果俾人當我係白痴、指吓棟鞋、擺低句「有就有、冇就冇」就行開咗。

然後，亦都試過，去Timberland買鞋（佢哋冇擺棟鞋出嚟），搵sales攞自己嘅碼，佢話冇；我問佢可唔可以訂貨？點知佢答我：點解你唔上網買？

都好嘅，起碼佢話咗俾我聽，喺德國，網購真係好過去shopping多多聲。

講到呢度，我都仲未講，雖然而家係廿一世紀，但係喺德國，仲有好多實體店，係唔收信用卡㗎。德國人偏好用一個叫「EC Karte」（大約等於香港嘅EPS）嘅direct debit系統，信用卡其實唔係咁普遍。有時去shopping買嘢，掹張信用卡出嚟找數，會俾人當怪物咁「賤視」。

至於Apple Pay、PayPal、LINE Pay之類嘅「電子錢包」……咩嚟㗎？食唔食得㗎？可能我住喺鄉下、多見樹木少見人；Apple Pay面世咁耐，我暫時仲未見過一間我可以用Apple Pay嚟找數嘅鋪頭。

不過，好多連鎖店都收銀聯卡；說好的支爆呢？點解佢哋仲有錢鳩嗚嘅？

網購係點，我諗我毋須多廢唇舌去講解。我知道，近年喺德國好流行，星期六去shopping，試好晒啲衫嘅尺碼之後，然後返屋企上網買。有啲鋪頭，咁樣買可能仲平啲，因為你可能喺網上面，搵到啲「Rabattcode」（discount code），會有九折、甚至八折。

仲有一種玩法，就係出去試都費事，索性一次過買晒兩個碼，貨到之後試咗邊件啱就keep邊件，唔啱嗰件就退貨。一般嚟講，網購有卅日退貨期，網站亦都會提供「Retourenschein」（退貨郵箋），只要貼返喺原本嘅包裝盒面，拎返去郵局就得；分毫不費（Uniqlo喺呢方面做得好好，連form都唔使填，打回頭就得）。

你諗吓：網購簽卡，如果你用PayPal簽的話，有好多網店都有pay after delivery嘅服務，十四日後PayPal先過數，然後銀行仲有最多五十幾六十日嘅數期。即係就算你一次過買三個碼返嚟然後退兩件，其實都唔係你嘅錢。換句話講，你夠快的話，試完退埋，都仲未夠十四日；到時都只不過係俾一件嘅錢。如果計埋銀行數期，分分鐘件衫著咗兩個月先俾錢。

網購競爭激烈，好多網店為咗吸客，都會以低於建議售價嘅價錢賣嘢；如果你襟得等（等過數要兩三日）的話，以「Vorkasse」（先轉賬過數）付款，有時仲可以有額外2%折扣。就算唔講呢啲小恩小惠，網購嘅郵費（如果要收的話，好多如H&M之類都免費）一般都係三幾歐，你搭一程S-bahn去shopping，一定唔只呢個數。

唯一要小心嘅，就係留意網站係咪EU境內嘅公司，因為如果係Non-EU公司，會收入口稅。Regensburg嘅海關係全德國最嚴嘅海關，沒有之一。我就試過N次，因為一個幾毫嘅關稅，而要搭十幾歐車去海關「清關」。

喺歐洲網購如果俾人搵笨實，點算？
最近，我幫襯一間西班牙註冊嘅網上眼鏡公司配眼鏡。點解上網配眼鏡？因為德國眼鏡公司，同一款眼鏡框、西班牙只售六折；再加上鏡片（Hoya）亦都只係德國嘅半價，所以我寧願去睇眼科驗眼（免費，因為保險包埋），然後俾數字網店去配。

（補敘一句：德國配眼鏡，夠膽死係逐隻鏡片計㗎！你哋喺櫥窗睇到嘅「特惠價」，可能只係講緊一隻鏡片；要配一對就要將個價錢x2。）

一星期後，收到眼鏡。我開嚟睇，仆你個街，亞視嚟嘅喂！點解完全唔係我買咗嘅嘢嚟嘅？原來，佢哋搞錯柯打，將其他人買嘅嘢寄咗俾我。

我寫email去投訴、要求換貨，佢哋應承咗。到我寄咗個錯嘅眼鏡返去，兩個星期有多，都完全冇聲氣。我再追問，佢哋嘅態度，由積極變成消極，係咁話「嚟緊㗎喇，你唔等得就退錢啦！」我覺得有啲唔妥，於是上網店一睇，原來，同款眼鏡框突然加價七十歐。如果佢完成交易的話，咁佢前後就俾咗兩副眼鏡我（第一次嗰副已經證實寄失）之餘，第二副仲要賣平咗俾我；但係如果我肯退錢的話，佢嘅「損失」係最低嘅。兩害相衡，梗係想我退錢！

但本座條氣唔順喎！我俾錢嗰陣唔見你咁多嘢講，加陣出咗事兼反咗價，就想唔做我生意？冇咁易！

喺「歐盟委員會」（European Commission/EC）轄下，有個好似香港消委會嘅機構，專門處理歐洲以內嘅網購糾紛。佢哋有個「Online Dispute Resolution」（ODR）嘅網頁，可以喺網上立案投訴。ODR會俾卅日時間雙方去「拆掂佢」；如果卅日內都拆唔掂，ODR會幫你轉介去其他雙方同意嘅仲裁機構，例如：法院、或者當地消委會。

我喺ODR嘅網頁度file咗我嘅投訴，講明我要貨唔要錢（要退錢就唔使搞咁多嘢啦），佢哋將我嘅要求投訴通知眼鏡公司。廿四小時後，我就收到眼鏡公司嘅通知，話我訂嘅眼鏡，廿四小時內會發貨。

三日後，我收到我訂嘅眼鏡，貨物對辦。可想而知，歐洲嘅網店，都係怕EC嘅。

不過，呢個服務並唔係任何有關歐洲嘅網購都可以使用，前題係：你要喺EU或者EEA國家居住（住民就得，唔需要係公民）。

留意返：如果你係住喺比利時、德國、盧森堡、波蘭嘅智障港媽同港女，喺你哋發爛話人哋待客不周、然後喺鋪頭撒野嗰陣，請先三思。因為，ODR係會接受店鋪投訴過份玩嘢造成破壞、而又住喺呢四國嘅顧客嘅；一個唔好彩（或曰抵撚死），你將會面對民事索償。

所以，智障港媽/港女/港孩都係留返喺香港虐待你老公/條仔安全啲；歐盟是很危險的。