書識。書寫
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破解對立的關鍵

書名:《關鍵對立》

作者:凱瑞‧派特森、喬瑟夫‧葛瑞尼、朗恩.麥克米倫、艾爾.史威茨勒

譯者:李芳齡

出版社:麥格羅‧希爾

出版日期:2005年7月


我們華人傳統上都喜歡和諧,不喜歡對立,這使得我們不願正視衝突的本質,不願花時間研究解決衝突的方法。遇到衝突時,總是很阿Q地想:忍一忍便過去。就算是必須拒絕他人時,也總是以拐彎抹角的方式來表達。然而有時候,不直接表達有可能引致嚴重後果,例如護士因不敢質疑醫生的判斷而引致醫療事故;副機長婉轉地提醒機長前方有危險,但因機長沒有聽進去而導致飛機失事,釀成悲劇。


在《關鍵對立》一書中,幾位美國企業管理專家透過多年的研究與實例告訴大家,面對關鍵對立時,一定要積極進行溝通,千萬不要逃避棘手爭議。書中提到,在許多災難事故、組織失敗或家庭破碎的背後,都能找到相同的根本原因,那就是人們在面對衝突時,雖然已知道須與對方就重要問題進行對話,卻不知道該說甚麼。有些人會陷入痛苦的沉默,不敢直接說出問題,而是給予暗示、改變話題、或乾脆停止討論;有些人則與對方爭論,最後甚至由口角爭執演變成暴力行為。


所謂關鍵對立,是指當你對某人感到失望、不滿意或質疑時,雙方必須面對面討論該如何處理的情境,此種情況下多少會爆發對立的火藥味,聽起來似乎會傷感情,但實際上,只要對立情況處理得宜,雙方便能進行坦誠的溝通,有效地解決問題,而且還能促進彼此關係。這正是本書探討的主題,一套讓大家可更妥善地處理關鍵對立的技巧。


在處理關鍵對立前,必須先釐清該處理的是甚麼問題,因為當牽涉多個問題時,要選擇首先處理的事並不是容易。再者,你必須辨識及處理正確的核心問題,否則,問題永遠也解決不了。而要找出核心問題,就必須花時間仔細剖析甚麼才是最困擾你的,然後簡明扼要地把冗長的問題用簡單的句子整理出來,將問題焦點化,讓核心問題變得更精準、更明確。這樣,與對方展開對話時,便能針對核心議題進行討論,不會離題。值得注意的是,若你發現大家一再討論或需要解決的是相同問題時,這很可能代表當中隱含着更重要的問題需要你去解決。


找到核心問題後,接下來就是要與對方展開對話,進行關鍵對立。書裡將關鍵對立分為五個步驟。


第一步是要向對方明確陳述問題。書中強調,一定要先為對方營造一個安全的對話氣氛,讓其可感受到你的真誠,而且要客觀陳述你觀察到的狀況,中肯地指出問題和事實,切忌陳述你的揣測,也絕不能預設立場。接着,以一個真誠的問句作為開場白的結尾,邀請對方提出意見,即使與你的意見相反也沒關係。重點是藉此營造足夠的安全感表達出你的誠意,讓對方了解你的目的並非判定對錯或懲罰,而是要解決問題。


下一步是激勵對方的意願,並要站在其立場去設想,耐心聆聽,反覆確認,直到完全明白對方的動機與能力。唯有了解得徹底,才能找出其核心價值觀,對症下藥。要注意的是,如果利用個人的權力、財力或魅力來激勵對方,只能短暫奏效,未必能根治問題。而真正的激勵是改變對方的觀念,因為其想法一旦改變,行為就會跟着改變。


第三步是邀請對方一起幫忙想辦法,大家共同商議,找出可行方案。即使得出的解決方法並不是最高明的一個,但若對方充分信諾,這反倒比更高明、但對方有所排斥的解決方法更有成效。


第四步是保持專注與彈性。因為在對話過程中,可能會發現到有新問題出現,所以在不偏離主題的同時,也要保持敏感與彈性,衡量新問題的重要性,看是否需優先處理。


最後一步是付諸行動、商議計劃與後續追蹤,給予明確的時間表,釐清誰該在何時完成甚麼工作,並且持續追蹤,以落實行動來結束對立。

CC BY-NC-ND 2.0 版权声明

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