如何挑選客服聊天機器人?除了價錢還要考慮什麼？

聊天機器人挑選#1：目標及用途

選擇聊天機器人時，通常需先確認企業想要達成的目標及用途，是想用來回答常見問題、提供基本的支援，還是要處理更複雜的流程?企業通常會希望能透過聊天機器人引導客戶查詢資料，做些基本的操作，若想要回答開放式的問題，還是會有一定的難度。因此需確認範圍後，才能知道需求能不能夠被滿足。

聊天機器人挑選#2：平台的選擇

有些平台本身有提供基本的聊天機器人，使用者可自行設定即時回覆訊息、離線自動回覆訊息、常見問題Q&A等內容，像是使用 LINE 官方帳號或是 Messenger、蝦皮賣場聊聊功能等。根據不同的需求，可另外串接特定的聊天機器人使用更進階的功能，例如數據分析、推播再行銷，甚至能夠在同個平台一次管理多個不同渠道的訊息。

聊天機器人挑選#3：可隨時切換真人客服

在某些情況下聊天機器人可能無法處理，這時就可以切換為真人客服，讓他們接手處理較複雜的問題。聊天機器人在這裡的價值就在於，遇到大量的客服訊息或非上班時，可以在第一時間回覆客戶，讓客戶認為自己的問題有馬上進入處理的程序。聊天機器人可先幫助收集客戶基本資料及幫助分類問題，當切換真人客服時，能夠加快處理的效率，減少客戶等待的時間。

聊天機器人挑選#4：保障用戶隱私和安全

為保障用戶的個人資訊及敏感訊息，於挑選聊天機器人時，需確認聊天機器人隱私政策及留意更新，確保聊天機器人所提供的服務有符合相關法規。

延伸閱讀：什麼都可以問聊天機器人?企業如何保護商業機密?

聊天機器人挑選#5：支援多語系

若企業需接觸來自不同國家及地區的客戶，就需考慮聊天機器人是否有支援多語系，以服務使用不同語言的客戶。

聊天機器人挑選#6：利於維護

使用聊天機器人後，回應需求的模式可能會隨著時間而變化，因此還是需要持續維護和更新，定期檢查機器人的性能並進行相應的改進，可觀察使用者數據，或是新增 Q&A 的問答資料庫等。

參考數據來源-1：Facebook Messenger passes 300,000 bots
參考數據來源-2：Can Chatbots Help Reduce Customer Service Costs by 30%?

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