青言

被設計耽誤的PM,網路跟現實判若兩人,現實是一位超級內向的人,喜歡用聆聽的方式溝通,但參加實體聚會活動最後都會變成瘋子的怪人。 分享自己在領導團隊與產品設計的心得,不定期加點人生哲學

產品二三事|視訊使用者訪談訣竅

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最近剛結束公司兩週的使用者訪談,這真是一個非常耗費精力的工作,總覺得功力又大大UPUP惹。

身為公司only one產品經理(兼UX),從使用者研究、產品設計、建置、數據分析到疊代皆自己來,所以訪談之後的研究工作時間會拉比較長(一條龍嘛)。

適逢疫情讓我們不得不嘗試新的工具,所以訪談皆在線上進行。原本擔心見不到本人會漏掉一些細節,但實際跑過一遍後收穫還蠻多的。所以也不一定要見到本人,想想跨國企業也這樣在做UX。

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#為什麼要做訪談

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訪談有很多種,常見的如:較詳細了解某項數據變動的原因。這些資訊單靠數據無法窺探全貌,需靠訪談來詢問使用者做決定的過程與情境。

至於設定什麼樣的題目,要看公司現階段的狀況而定。例如在產品初期的階段,想要知道與某產業的合作契機,需找幾位該產業的受訪者,了解他們的工作流程與關鍵績效指標(KPI),但不會直接問他們對公司產品的想法,先了解目標的需求才好對症下藥。

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#為什麼視訊訪談很費力

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因為不能讀到受訪者現場的氣氛,視訊訪談需要更集中經神注意訪談者的表情與肢體語言,比如視線飄移、摸頭髮、遠離鏡頭等,一切只能從視訊找尋蛛絲馬跡。

沒有紀錄者,也不能一人邊訪談邊紀錄(腦子還有以上更重要的工作),邊紀錄很容易漏掉細節,所以我通常錄音之後會全部聽過一次(長達兩小時),邊聽邊做紀錄,因此需花更多的時間。

頭腦需立即、當下反應很多件事情。例如,當聽到受訪者回答,要立即分辨資料是否有用?有什麼模糊地帶?這資料是否繼續追問?追問什麼問題較適切?一堆問題哪個要先問?等等。同一時間腦中要快速做到這些,等於兩小時都在快速運轉的狀態。

所以最多一天只能安排一場,剩下時間拿來聽錄音跟紀錄。

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#10點視訊訪談的實用建議

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1. 時間最好控制在兩小時以內,超過雙方精神也會耗盡(所謂的腦袋變漿糊)

2. 最好一人紀錄一人訪談,節省時間還可以跟紀錄者交換想法。

3. 事前準備好訪談工具:錄音筆、筆記軟體、打開所有網頁的參考資料

4. 雙方需開鏡頭,要求受訪者鏡頭可以拍到手(遠距很難觀察到下半身....但下半身就算了)

5. 注意受訪者肢體動作(比如摸頭髮、咬指甲、向前傾)這部分需稍微了解心理學

6. 保持微笑,隨時注意自己的表情,注意鏡頭要拍到自己的肢體動作,使用手勢時要比平時誇張,讓受訪者看到

7. 注意受訪者語調的變化(比如聽懂我在問什麼的「喔~」、語速快慢)

8. 掌握受訪者目前的在想甚麼,心裡給他們下一個狀態,比如他現在在緊張,或是有意迴避問題,幫助你藉這個假設想新問題或引導。

9. 在受訪者講完一個段落後,敘述自己聽到的資料,重複敘述與其確認

10. 問題總會一閃而過,除了原本準備的訪綱,另外準備簡單的記事本,紀錄訪談過程中想到的問題,方便提自己醒下一part要詢問什麼

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#覺得可以更好

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閒聊破冰可以更好。防備心比較重或不對頻的受訪者,回答往往不是真實的想法。遇到這樣的受訪者,我會先繞個遠路,比如找尋我們共通點,「雖然這跟訪談無關,但我好奇...」換個氣氛。也不能繞太遠,時間還需要抓。

「告知訪談結束之後的對談往往可以出真心話」。受訪者覺得任務完成,放下心來會講更多心裡話...這招好用不可張揚,雖然這次沒有機會使用到,下次可以來試試看(邪笑)

我習慣用閒聊的方式訪談,不會逐字照訪綱念題,而是把訪綱記在腦海中,在適合的氣氛下詢問。所以很多受訪者回過神,才發現已經過了兩小時(笑)或許下次可以多個五分鐘休息時間,讓受訪者思考方才問過的題目,說不定會有更多答案。

也有受訪者在訪談之後,才發現與題目沒關係,或訪綱根本用不上。這常發現在發散大量搜集資料的階段。比如訪談到一半,才發現有機會合作的對象是他們的承包商。那時候就果斷捨棄訪綱,轉為另一個主題,如在受訪者與目標間找共通點,一樣問好問滿。

有時間再來分享更多使用者訪談訣竅。

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CC BY-NC-ND 2.0 版權聲明

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