妙计安天下
刚来上班就被记者堵在楼下，说我们公司的产品被投诉，我还没了解到具体情况，应该如何应对记者的逼问？
- 遇到这种情况，不要只专注于答记者 问、或者解决产品问题，你的任务，是通 过媒体渠道，尽力维护公司正面的品牌形 象。你最需要做的就是避免问题被放大， 并基于事实向公众释放这样的信息：这个 产品问题是孤立的，是偶然发生的，不会 导致其他问题。
- 可以承诺30分钟，在时间内自己去了解，但一定要遵守自己的承诺，在时间结束前给出自己的答案。
- 30分钟内，你需要找到以下三个人： 生产负责人，出事区域的大区经理，公共 关系经理。重点确认三个问题：目前判 断，问题是什么原因造成的？有问题的产 品总共多少，涉及多少客户？现在有多少 媒体知道了，事件是否在网上已经发酵？ 这三个问题可以最快速地帮你掌握事件进 程，了解问题的严重性。
- 回答记者提问时要精简。如果刚刚你已 经把问题核查清楚，直接回复“事件已经 调查清楚，公司正在根据相关策略进行处 理"；如果问题较为严重，还需要一些时 间调查核实，你可以用万能的官方回复， 比如“感谢大家对公司的关心和对产品的 关注。这个事情目前还在调查阶段，不过 请放心，我们一定会仔细核查，给大家一 个交代”。但要注意，无论你使用哪种说 辞，千万不能说谎。
- 不要说那些容易引起争论的话，例如运输过程很难做到不颠簸，他们自然认为你无法 解决这个问题；比如"这是'临时工'操作不 当导致的”，用户会觉得，你在拉无辜的 临时工背锅。
- 就事论事。如果记者问到你公司的品 控、管理、信用等方面的问题时，你可以 这么回复：我们今天只谈和产品相关的事 情。关于公司经营的其他问题，如果大家 感兴趣，未来我们会邀请大家来公司，专 程进行一次汇报。
- 面对记者的尖锐提问，千万不要回 答"无可奉告"。这样不仅容易激起消费者 的愤怒，也会引来记者更多尖锐的问题。
- 作为公司的发言人，千万保持冷静，不可以被激怒。否则，你愤怒的形象会让本 次事件持续发酵，引发连带争端。
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