艾莎解結

資深外商職場人|半個學術圈人|一個被業務耽誤的心理人 我不是轉換跑道,只是將所有職場技能經驗,組合成自己喜愛的謀生工具而已。

比專業更重要的,是打動人心的能力

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本文金句:打動人心比專業更重要
過往我的領域是業務行銷、客服相關。組織龐大的公司體系,經歷著與人高度接觸的工作型態。人性,往往是最精彩的故事。因此,我想記錄、分享這一切。



「為什麼我明明針對他要的講得很清楚了,他還是鬼打牆似的無法下定決心買單?」
這個問題,有長年從事保險業的朋友問過我。


在回答以前,我想先問一個更相關的問題:

無論何種行業,你覺得,讓人信服你最重要的能力是什麼


答案或許有很多。

但絕不會被忽略的,還是「專業」二字。

無論身處哪一行,「專業」都是工作人的標配。一個菜鳥新鮮人不專業,還可以因態度好或沒經驗被原諒,但已經走跳一陣子的你我?一個不專業醫生?一個不專業水電工?遇上了不就是一場災難?

甚至是一個不專業的客服。

就在昨天,和朋友約好吃飯,我先到,服務人員帶位。因為座位稍微狹窄,我怕待會朋友來坐得不舒服。瞄到旁邊有較寬敞的地方,我問客服:請問我們可以換到那個位置嗎?(完全沒人也沒有任何已預訂的跡象)

服務人員很直覺的回一句:「沒辦法喔。」

句點。

我當下腦海很職業病的浮現:「這個人怎麼這樣沒大腦的回答顧客問題,老闆怎麼教育訓練的?很不專業耶。」

(或許有時也不是教育訓練問題,而是,那個服務人員只把這件事當工作,他才不在乎顧客怎麼想吧)

就算是有其他考量,你可以多講一句:

「真不好意思,那裏有人預訂了。」(就算不是真的誰知道呢?至少顧客心裡會舒服點)

更高段一點:「您想要寬敞一點的位置對不對?不過那邊正對吹風口,我怕你坐起來不舒服,這裡是溫度最剛好的位置。」

超級有同理心又能達到自己目的的回答,不是很好嗎?


說到底,人們交易對象的選擇,「專業」度佔的比重一向高。

買吸塵器為什麼願意買Dyson而不是其他價格比較親民的品牌?

買保健食品為什麼比較傾向買醫生有推薦的品牌?

因為,人們普遍相信專業。

當我們有需求想要被滿足的時候,對方很專業,會讓人產生信任、感覺安心。

但是,問題來了,你有沒有遇過:對方明明很專業,你也知道,但最後還是沒有買對方的單?就像我保險業朋友描述的情況?

一定有吧!

為什麼呢?

記得我在銷售初期時曾犯過一個錯,至今印象仍很深刻。

對方是一名工程師JJ,他有明確需求、也有動機,照理講是手到擒來的囊中物業務眼中的A咖客戶。

一開始進行得很順利。

就在我滔滔不絕、仔細的介紹完產品內容,對方也表示我說明得相當清楚,而在終於結束所有套路,進入成交最後的臨門一腳時:

對方遲疑了。

其實最後關頭猶豫不決是常見的人性,有些人總要表示自己深思熟慮,再喜歡也不能你講一講就買,好像顯得太容易束手就擒的樣子。

但,JJ不是這種。

他沉吟了一會。以一種聽來有點困惑的聲音表示:

「其實,妳講得很好,真的。邏輯清晰、層次分明,也把產品說明得相當清楚。如果你是對政府機關或者大公司提案,我相信一定會通過的。」

但…?

但……

所有的轉折,不就是一個萬惡的「但…」嗎?

我對的不是可什麼大公司政府機關,

我現在對的是工程師JJ你啊。

內心有股不祥預感。


後來說了很多。

總之,這場銷售最後沒有成交。

也許我不是油條的那種業務,JJ就算沒買也不討厭我,後續還是有追蹤了一下對方。也因為本著追根究柢的精神,我實在很想知道為什麼我會不成交,所以後來,我很認真的問了JJ:我到底做錯了什麼?

他說:妳沒有做錯什麼。在產品介紹的SOP上很完美,也很專業。

我問:那為什麼,你不想買呢?

他說:我也是覺得納悶,自己很認真的想了一下。我覺得,妳不是做錯什麼,而是「少了」什麼。

不成交當下,我只覺得挫折,也無法理解為什麼我什麼步驟都做了,還是無法讓明明有需求的客戶買單。


後來我了解到,我當時缺少的,就是「打動對方的心」。

這也就是為什麼話術無法成為銷售的全部。

就像一個演員,台詞背得很熟、妝髮無懈可擊,走位也很完美。

但,就是照本宣科,沒有自己的個性和靈魂。

演得再好,也只是「演」,無法打動觀眾的心。

我以為我知道對方的需求,但其實,我沒有。

當時只是很理性的照著套路演,沒有考慮到人心需要的感性部分。

這其實,真的不容易揣摩。

我想,唯有在盤算收益之餘,仍對來找你的人抱著真正的關心,你展現出來為對方設想的同理心,才會是收割的關鍵。

共勉之。

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