只有「同理心」是不足夠

2022年5月22日
當我們擁有同理心的時候, 就能夠解決很多事情, 包括家庭關係, 朋輩關係, 甚至是敵友關係, 原因在於同理心能夠以「換位思考」的方式,設身處地地理解對方的處境及感受, 再而令對方放下戒心, 更好的方式就能夠找出雙方矛盾的地方,從而解決問題‧。當我們擁有更多的同理心, 就會更尊重任何一個人, 也能夠訓練自己的觀察及細心。
因此相信大家都認為「同理心」是十分重要, 特別是在談判的時候, 表達善意並理解相信每一個人都喜歡。
但是有沒有想過如果你用「同理心」對待的另一方, 他並沒有接受或被情緒中的「杏仁核」所綁架著的時候, 我們只會落入他的「圈套」或被動之中, 比如說: 有客人在投訴為什麼食物等待了半小時也還未到, 我們如果說:「對不起, 我們知道客人肚餓及等有點久, 我們已經不斷催促廚房盡快煮成東西給客人。」,而客人自然就會回答: 「你都知道我們餓壞了, 還要等? 不可以送點東西先給我們吃嗎?」
那時候我們可能就會被迫贈信一些食物給客人, 因為他們正正利用我們的「同理心」。

那麼如何解決這個問題呢? 作者提出 我們應該使用「策略性同理心」。
這詞簡單說就是我用同理心看到了你的立場,感受和情緒,但我不試圖和你同步, 我只是替你說出來。

用以上的例子, 客人投訴後, 我們可以嘗試說：「對不起, 客人看起來有點肚餓及看似等有點久, 我們已經不斷催促廚房盡快煮成東西給客人。」這樣的說法, 並沒有認同客人的情緒,也沒有加入任何外部信息, 我們只是把客人當下的情緒判斷出來,並客觀地描述出來。客人就更難順勢而為, 去進一步索取利益。

這個方法的原理也是在自於我們大腦的「杏仁核」, 將它強行轉換為「前額葉皮質」去思考一件嚴肅的問題, 這正正就是利用替你說出來即「策略性同理心」的方法, 當「杏仁核」停了,情緒就平復了。自然就能夠使大家都處於一個理性的狀態下作出決策, 另外除了在理性上說服對方, 也因此可以重新佔據談判的的主導位置在情緒上也領導對方。

一切都源自於我們先把對方的情緒「客觀地說出來」。

Credit:FBI談判協商術