【生活洞察日記】同理心已經不自覺成為現代不可或缺的軟實力

說真的"同理心"這件事的重要性是我最近才意識到的，雖然自己從事服務業，但我必須很慚愧地說，絕大部分時間我沒有真的很重視「同理心」這件事，只是純粹的想要把手上的工作盡速完成而已。

直到最近到證券行做開戶的手續，我才完全意識到沒同理心的服務是一件多麼糟糕的事情。就先從讓我覺得服務單位沒將同理心發揮得很好這件事來說:當我的投資理財app密碼忘記重試三次被封鎖後，我當下立即投客服信箱告訴他們我有這樣的問題，當下時間已經過晚上八點了，當然是不會有人回復，這我也認了，但我只求明天早上上班時間時能有人回信。

結果呢? 早上八點開始上班。我先吃完早餐然後等到八點五十分都無人回復我密碼被鎖問題該如何處理。這時我實在是按耐不住，馬上撥電話給客服，結果...語音服務被鎖。沒錯，這聽起來有點好笑，到底是如何操作的導致被鎖，簡單來說:語音前面的連續輸入讓我吃不消，一下輸入身份證、一下輸入出生年月、一下xx問題按多少，最後結果要嘛告知輸入有誤，要嘛電話直接跳回未撥電話狀態，到最後三次的額度用完了，我不但沒打到客服，語音撥話系統還被封鎖，我一氣之下再次信箱至客服，告知我要申訴及語音被封鎖問題，信箱一發送，10分鐘內有人回復。

內容告知:語音直轉客服部分已解鎖，直按分機9即可;另提:若要密碼解鎖服務請按以下圖表的語音步驟輸入(當下沒看到)，我立即再洽電話至客服，結果不斷忙線中，在這時我有聽到語音似乎有說明解鎖服務，我開始嘗試:結果兩次都輸入失敗。

我整個氣急敗壞，再次信箱至客服，告知它們我多次洽客服忙線中，我從昨天就有的問題至今天都沒有解答;且我昨天回覆的信函中明確說明密碼被鎖請協助開通一事，為何至今都沒人針對此事回復我，明明是一件小事為何被貴公司處理得如此複雜?

對方回:上一封郵件(申訴內容)已有告知語音操作密碼解鎖的步驟

我:你知道你們的語音系統對我來說很難操作嗎?我上一封申訴函就告知操作三次失敗，你應該要了解到我那時對你們的語音系統非常感冒了，現在你還叫我語音操作?

對方回:我立即聯絡你的服務員幫你開通

五分鐘後服務員回復我，協助我開通密碼，整件事告一段落。'

結果就是明明可以立即連繫服務員協助開通(5分鐘內完成)的事，卻落得得花一個多小時完成，這時我才意識到原來有無同理心的服務會差異這麼大

若您沒有同理心，你就無法理解用戶的核心問題;當你無法理解核心問題，你又該如何服務客戶?

先不說一開始辦理開戶手續所耗費大量的時間跟成本已經讓人不耐，畢竟櫃檯人多嘛!多花點時間再所難免。先前的無奈已慢慢累積，直到後續無同理心的服務品質成為我生氣的導火點，其實中間還遇到一些事情，但我認為無大礙，所以選擇忽略例:app當機、網銀開通不順利等

使用及申辦體驗的多重不順利，其實已漸漸埋下申訴的未爆彈，如果當我信箱至客服時，在早上上班時段立即回覆我或直接跟我索取電話或其他個資聯絡幫我處理業務的服務員，或許申訴案不會成立，也多少讓我對這間證券行有點信心。

結論:做服務業的各位都很辛苦，但我們必須有一種慣性思維:用戶的憤怒很多時候來自先前多次使用體驗的不順利造成的，若無法意識到這點，就會無法體會用戶心情，只提供最低階最廉價的服務，然後把小事化大。

服務的重點不僅是效率(把事做對)，而更重要是效能(做對的事)

【服務業同行共勉之】