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隨筆隨心

被機器人搶走工作?其實可以和平共處

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麥當勞台北光復店自助點餐機

在疫情之前,各大企業CTO(Chief Technology Officer)在面臨數位轉型都碰到很多挑戰,沒想到因為疫情的影響,各大企業WFH(居家辦公)變成常態,數位化、無紙化的進程突飛猛進。自動化、機器人就像COVID-19刺激數位轉型一樣,其實是督促員工轉型的好同事。

重複性高且有固定SOP的工作由機器取代,不代表工作機會就會減少。而是讓員工把時間用在提升客戶體驗以及生產效率。最近家裡附近的麥當勞引進了自助點餐機,觀察多次分享心得如下:

  1. 提升客戶體驗:傳統的麥當勞customer journey :排隊=>點餐=>付款=>等待餐點製作=>取餐=>用餐=>回收餐盤。藉助自助點餐機完成排隊到付款的流程,服務人員可以提供客戶真正需要的協助-幫行動不便人士或是一人推嬰兒車的爸爸/媽媽開門、送餐到桌、回收餐盤。
  2. 提升生產效率:與以前四個點餐櫃台相比,現在八台自助點餐機接單,容易消化人潮,不容易出現大排長龍的情況,且客戶不會因為前面排隊客戶猶豫不決而增加排隊時間。除此之外,客戶可以在點餐時可以更輕鬆,不會因為大排長龍而被後面的客戶瞪XD

自動化一定好嗎?各種決策一定有利有弊。對於店家來說,自助點餐少了銷售的機會,以前點餐時可以問客戶是否要升級義式研磨咖啡、升級大薯大杯飲料,提高客單量,現在只有靠coupon或是促銷活動在自助點餐機創造銷售的機會。

機器人、自動化能夠取代的是庶務性、有固定SOP的工作。能夠判斷不同客戶、不同時間的需求、滿足需求、甚至創造需求的員工,勢必能夠找出自己發揮的舞台,和自動化、機器人和諧共事。

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