面试保险业务员，被问到最近一次有亲戚朋友发生冲突，怎么解决的 ，该怎么回答

保险公司招人时，最看重的特质不是专业度或者学习能力，而是人际交往能力。面试官这么问，也是想判断这一点。一方面，业务员需要在客户和保险公司之间传递信息，所以必须有能力维系好这两段关系；另一方面，保险工作需要长期面对客户，发生矛盾在所难免，如果不会解决问题，不仅无法通过面试，更可能影响未来在行业内的发展。

不要说没有过这样的经历。对于面试官来说，这种回答不代表你与人为善、性格好，而是代表了很强的不确定性。因为你没有过处理矛盾的经验，所以未来一旦你和客户发生冲突，面试官不知道你是否有能力解决。这时候，面试官会对比择优，一旦其他面试者有这样的经历，并且处理得还不错时，你被淘汰的几率将大大增加。

优先选择这样的经历：因为自己站在对方的角度考虑，问题才得到了妥善的解决。比起亲和力、表达力、情商这些特质，面试官更加看重你是否有“为他人争取福利”的想法，也就是所谓的“利他思维”。毕竟在保险行业，客户之所以愿意信任你，就是因为你能让他获得方便和利益。

分享一个之前印象比较深刻的回答。那位面试者把一位交往多年的朋友引荐到了公司，教给朋友很多经验，带着朋友一路成长。但当朋友可以独当一面时却突然选择跳槽，二人因此产生矛盾。冷静了一段时间后，他依然选择帮助朋友，在新工作遇到困难时为朋友排忧解难。

在具体回答中，不仅要讲述你是如何缓解关系、解决矛盾的，更要注意突出问题解决后，给你自身带来的利益。拿上面的案例举例，你可以这么说：“冷静下来后，我找他聊了聊，向他解释自己之前态度不太好，也是出于对人才流失的可惜，更是担心他难以适应新环境。当然，我也表达了祝福，并表示乐意继续为他传授自己的经验。后来我们彻底和解，不仅朋友之间的感情更加深厚，他在事业上也给了我一定的资源和帮助。比如上次……（结合自己经验举例）。”

回答完这个问题之后，你可以总结下自己对业务员和客户关系的看法，让面试官感受到你对“利他思维”的理解与重视。这也是面试官提问该问题的最终目的，你要让他相信你在处理客户关系时也能做到利他。你可以这样说：“其实，和客户打交道也是一样的，很多人认为保险业务员最需要的就是销售技巧，但我不这么认为。保险不是即买即用的商品，它更侧重长期的客户服务，所以业务员和客户不应该是买家和卖家的关系，而应该是朋友关系。而想要维持这种关系，除了靠自己的专业技能之外，最重要的一条原则，就是时刻站在用户的角度考虑，让他尽可能多地获得利益。”