日光

自由撰稿寫手,曾任編輯、記者、翻譯、出版社企劃等,幫人寫過不少書,自己寫過兩本童書。去年開始嘗試寫小說,然後......想到再接著說好了。

這位先生,拜託你不要「服務」我好嗎?

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一個週末的夜晚,我和小珠逛到永康街上的康×美,當時打算買什麼,我和小珠心裡都各自有數,只單純想撿了東西就結帳。

待我兜攏欲買的什貨、拎著購物籃等小珠挑維他命時,店裡一位身著白衣的店員突然站到我和小珠面前,客氣地問道:

「小姐,您要找什麼?需要我幫忙嗎?」

我和小珠愣了一下,兩人都有種很突兀的感覺。

小珠回說:「噢,我在找維他命B……」

白衣男子立刻問道:「呃,維他命B群嗎?您有什麼樣的症狀?」

接著又說了一大串缺乏維他命B群將會導致什麼樣的生理不適,非常熱心。

「……您是嘴角破?還是人容易疲勞?或純粹只是要補身?」

小珠很有風度地保持微笑,但話答得簡單扼要:「最近工作比較累,眼睛不太舒服。」

白衣男子沉吟了一會兒:「通常維他命只在缺乏的時候才需要補充,如果只是一般消除疲勞,那就吃中藥比較溫和。」

說完領著我們兩個來到「科學中藥專櫃」,拿起其中某一罐中藥說:

「這罐××丸具有補腦的效果,古代考狀元都用這種配方來補腦,現代科技把它變成藥丸,服用起來很方便,您可以考慮看看!」

小珠說聲「謝謝」接過手來,低頭讀著罐子上的說明,沒說什麼,白衣男子站了一會兒,見有客人要結帳就走開了。

一見白衣男子離開,小珠迅速將那罐中藥放回原位。

我一時好奇伸手要拿來瞧瞧,卻被小珠的手擋了回去,並連忙對我使了個眼色後,匆忙將我拉走。

走出店外,我不解地問小珠:「怎麼了?幹嘛要走?」

「只不過先看看,幹嘛要跟他報告病情?又不是在看醫生!本來要買,被他講了一堆就不想買了!」小珠很不高興道。

我想起結帳時,白衣男子送給每位客人兩錠新口味的維他命C,一邊還殷切地說:「這是我們的新產品,請您嚐嚐,有需要可以試試看。」

以白衣男子的措詞舉止,我直覺他並非旨在推銷,或有強迫客人購物的意思,只純粹本著服務客人、解答疑惑的熱心,但看在客人眼裡,卻不一定是這麼回事兒。

服務業受到的訓練是:要熱情待客、要主動關心客人,於是服務人員努力親近客人、試著跟客人做朋友,但是,每位客人都吃一套嗎?

孤僻如我者,買東西最忌有人在一旁伺候,尤其想要和客人熟稔,一心想將客人變成長期顧客者,最讓我吃不消!

遇到這類店員,我通常都沉默以對,一是怕說多了,對方誤以為我真的要買,二是怕再說下去,萬一自己被惹毛,不小心說出真心話,會傷了對方的心。

而我那萬般糾結的內心話通常是:

「你很奇怪耶,你要跟我交朋友,我就一定要跟你做朋友嗎?我是來買東西的,不是來交朋友的好嗎?」

「明明就不需要的東西,為什麼得耐著性子聽你推銷?拜託不要用這種『自以為是的服務』勉強別人好嗎?」

「你知不知道被你這麼一煩,我的購物興緻已經像皮球洩氣一樣,ㄅㄨㄅㄨㄅㄨ都沒有了好嗎?」

(以下省略一萬字)

「服務」是門深奧的學問,或許有某些共同的規則可循,卻無一定的標準,因為服務業要面對的是千變萬化的人心,如果均「以不變應萬變」、只用「一種」服務方式對待「百百款」客人,未免太過偷懶、太過一廂情願!

我認為應該要用心觀察客人的需求,再試著「投其所好」,客人喜歡店家熱情招呼,店家就殷勤相待,客人若想購物不受干擾,店家也該懂得適時走開,還給客人應有的自在,而不是強拿滿腔熱情灌注在別人身上。

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CC BY-NC-ND 2.0 版權聲明

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