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《如何改變一個人》在職場中的應用

發布於
修訂於
對上級、對同事、對客戶。三道難題,三個原理,三招解方。

作者:約拿.博格(Jonah Berger)
譯者:許恬寧
出版社:時報出版

《如何改變一個人:華頓商學院教你消除抗拒心理,從心擁抱改變》

職場裡的不順心多半來自「人」,本文汲取過去經驗,搭配最近讀完的《如何改變一個人》一書中所提出的方法(沒有全數帶到)做印證,尋思琢磨著。



■ 對上級:被不認同的命令束縛

常被 KPI(Key Performance Indicators)追著跑,若不認同這指標,覺得沒道理,往往會挑起人心中的抗拒心理①】,是一種本能性的「反說服雷達」,保護自己不被人左右。

以我而言,最排斥的是「每月要生出X張信用卡」之類的任務。

因為是公司「叫我那麼做」,而不是因為「自己想」

咦!癥結點就在這裡,應該找到一套自己說服自己的方式,自我引導,感到事情是由我掌控,試試【提供選單——人們可以在幾個有限的選項中做選擇。

💡
於是我把 KPI 化為挑選路徑,是要分散到每天做一點?還是要積累到月底一次爆開?是為「公司」完成交辦事項?還是為「自己」去開拓(維繫)情感帳戶?

一但心態轉化,也可以拿這招去鼓勵同事。

┌───────┐
🍀 改變抗拒心理 🍀
└───────┘
人需要自由與自主權,痛恨讓出主導權。

所以,別再努力說服對方,要鼓勵對方自己說服自己。提供選單或引導式的選項,讓他自行選擇道路,通往理想的結果。



■ 對同事:懶得動,寧願守舊

因應 COVID-19 衝擊,公司(加速)推出各式各樣「遠距服務」管道,作為無法人與人接觸時的替代方案;做為員工,等於是要多學一套新系統,更麻煩的是,還得教會客戶端,兩方一起改變。

於是某些守舊派的同事會說:「唉呀!這是過渡期,等疫情過去,新的那套就沒有人要用啦!客戶還嫌煩哩!」

因為有「轉換成本」做梗,讓人不願想換成新事物。

學術的說法,這是敝帚自珍效應 ②】,當某樣東西——包括抽象的信念與點子——屬於我們時,我們會覺得更珍貴;再加上損失趨避的包袱:我們重視潛在損失的程度,勝過考量潛在的獲益。根據研究,一個公平賭局(想像是扔硬幣),若輸會賠上 100 元,則贏的獎金必須至少 260 元,人們才願意下注。

所以關鍵點在於協助了解【不行動的風險,維持現狀其實並不安全,也並非毫無成本,依舊要付出代價。

💡
開始幫他們計算隱藏成本,指出只有新作法才能解決的情境,例如一方被隔離,依然可完成簽約的好處,這是彰顯「效益」;也承諾會全力支援新系統操作上的問題,使其安心,降低「衝擊」。

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🍀 減輕敝帚自珍效應🍀
└────────┘
人們總會捨不得手中、原先、正在、目前的物事。

讓對方知道不採取行動與維持現狀,不像表面上那樣毫無成本。凸顯本益比,找到 2.6 倍支點,撬動行為改變。



■ 對客戶:無法一招行遍天下

與客戶「溝通觀念」是一門苦差事,需要拿捏火侯。

發現同樣的話語,有些人欣然接受,有些人無動於衷,更甚者,還會引發反效果,縱使無意說服,只是提供資訊。

原來,每個人的心中都有一座美式足球場。
資料來源:《如何改變一個人》書中圖表

這座球場由【接受區 vs 拒絕區 ③】所構成。

當新資訊進來時,人們會拿「原有的觀點」比較「接收到的資訊」,如果內容相近,即落在接受區,資訊將帶來預期中的效果,會朝理想方向改變看法;這個安全區以外的地方是拒絕區,俗稱「踩到某人地雷」,訊息離接收區愈遠,被聽進去的可能性就愈低,抗拒的可能性變大。

不同人不只在場上處於不同位置,還各有各的接受區與拒絕區。

這正是我無法以「一招」行遍天下的原因。

💡
多年來,都不知道這層原理。倒也誤打誤撞,自行摸索出書中稱之為幫小忙的技巧。

例如先請客戶從填寫「滿意度問卷、預約通知單」之類的小小請求開始。循序漸進,讓他們的立場緩慢且穩定的變動,兩個區域也隨之改變,讓原本落在太遠地方的最終要求,有朝一日落在接受區內。

┌───────┐
🍀 轉換立足位置 🍀
└───────┘
如果過分遠離人們目前的(立場)位置,即使只是單純提供資訊或證據,都會被打折扣或被無視。

需找到沒有異議的地方,由小漸大,從彼此都認同的事出發,把那裡當成支點以轉換立足位置。



■ 尾聲:差一點又被標題殺死

剛開始,看到本書的中文副標寫著「華頓商學院教你⋯⋯」的起手式時,心生一股反感,怎麼又來了,是卻步的。

幸好電子書平台提供免費部分試閱,降低不確定性】;再加上幾個平素喜好的說書自媒體,都不約而同地讚譽有加,有更多的佐證 ⑤】撼動了我。

拜讀完,覺得這書完勝《華頓商學院最受歡迎的談判課》,不論是翻譯、舉例、編排、理解⋯⋯均屬上乘,尤其是科學論證(現在很怕人際關係書籍,講一講會帶到「童年經驗」或「原生家庭」去,有點膩)的細緻嚴謹,是我會考慮列入年度最愛的級別。

希冀大家「服用」後,像是吞了一顆職場中的定心丸,或是添了一道生活中的潤滑劑。



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