喊涵

脫離社畜身分即將滿一年,信奉一人公司原則努力創業中。開了一家課程內容製作公司,希望不要太快倒閉。歡迎各種課程製作案件合作,也歡迎「知識萃取」授課邀約,詳細請參考官網:https://lens-content.com/

【分享教學 10 件事】08:為什麼用了知識萃取訪談,還是無法從專家身上問出重點?

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開頭先跟讀者們致歉,上週業務量實在大到難以負荷,在 Ten Articles Challenge 中請了第二次假,這也代表我必須面對相應的懲罰(奔潰)。本週強勢回歸,想跟讀者們分享我創業三個月來最常被問到的問題——知識萃取很厲害,但為什麼用了訪談,還是無法從專家身上問出有價值的資訊?
知識萃取者最常面臨的困境

自四月創業以來,我與不少講師前輩,或在教育訓練產業耕耘許久的人資夥伴交流,席間聊到知識萃取話題時,最常聽到這些回饋:

某公司人資夥伴
我知道知識萃取的價值,我也知道直接訪談專家是最快的萃取方式。可是,我在公司嘗試訪問過部門專家,但他一直句點我,不然就是一直說他不知道⋯⋯


某公司課程企劃
我之前試著訪談過一些口條很好、邏輯很強的專家,通常都很順利,但是如果換成是一個在專業上很厲害,但思緒很跳躍的專家,訪談通常都會無法繼續進行⋯⋯

這些問題都曾是我的切身之痛,對我來說,只要聽眾對某個知識有明確需求,該知識就有被傳遞的價值;所以投入教育產業之後,我不斷思考如何解決專家的表達能力問題與思緒跳躍障礙。後來我還真的找到了方法,而且找到的那一刻真的有種「驀然回首那人卻在燈火闌珊處」的感覺,因為這個方法就是我在就讀心理系時學過的「晤談技巧」。(至於知識萃取為什麼要使用到訪談、訪綱包含哪些問題,歡迎參考分享教學系列 01 號文章

訪綱與晤談技巧,就像知識萃取的招式與內力

我發現很多人在做知識萃取或是做課綱設計的時候,只著重外在的「招式」,也就是覺得只要把訪綱上的問題問完就能得到成果。這個想法真的太天真了,雖然訪談就是一座「通往人心的橋樑」,問對問題就可以提取到想要的資訊,但是提問是有技巧的,跟受訪者建立關係也是有技巧的。這些細節就是知識萃取的「內力」,大大影響訪談成功與否,卻往往最容易被人忽略。

晤談技巧博大精深,有用於一般研究訪問的技巧,也有更高深、更嚴謹的心理治療個案晤談技巧。雖然大學時期有認真學過,但畢竟我沒有讀碩班、也沒有接受嚴謹的心理師訓練,所以在知識萃取的工作中,我都只有使用學士班教到的基礎技巧,本文也不會談論到與心理治療有關的任何手法。

我認為要將知識萃取做好,必須掌握兩個晤談基礎,分別是「自身與受訪者之間的關係」以及「探查技巧」


自身與受訪者之間的信賴關係

要跟專家做知識萃取訪談前,必須有意識地跟對方建立起「工作聯盟」。工作聯盟的意思是指,訪談者與受訪者擁有一致的目標,在訪談過程中要共同努力將目標達成。有很多知識萃取者為了要讓專家感到放鬆,會盡量減少專家要做的事前準備,甚至跟專家說「訪談很輕鬆的,只要當作聊天就好」。這樣會給專家錯誤的期待,覺得就是隨意應對就好,當進入比較燒腦的訪談環節時,專家就會措手不及甚至產生反感,認為「怎麼跟說好的不一樣,不是說很輕鬆嗎」。

除了工作聯盟外,營造出讓受訪者「生理與心理都感到安全的環境」也很重要,非常有助於信賴關係的提升。只要能讓受訪者覺得「這個人是來幫助我完成目標的、不會擅自評論我、不會隨意透露我的隱私」,就能讓受訪者比較願意揭露比較私密的資訊,得到一般人無法萃取到的珍貴經驗。

至於如何營造出生理心理都安全的環境,我認為最關鍵的還是「同理的技術」,必須刻意練習同理他人的情緒或想法,並讓他人感受到被同理的感覺。這個基本功需要花長時間累積,沒有什麼速成方法,但還是有一些輔助技巧可以幫助初學者快速營造安全環境,例如物理空間的選擇(訪談時挑選密閉安靜的空間)、有耐心並且主動傾聽,以及一些非語言行為(眼神真摯直視對方、手不要插腰或抱胸、身體微微向前傾),都是可以立即見效的輔助技巧。

探查技巧

上面談到的信賴關係可以讓受訪的專家更願意提供資訊,但如何讓專家說出有用的資訊,甚至是幫助思緒較混亂的專家整理資訊,就必須依賴「探查技巧」。探查技巧就是「如何回應對方的回應」,有點拗口,其實就是受訪者回答一個提問後,訪談者為了要取得更多資訊,有目的性地去回應受訪者給的答案

舉例來說,如果我想從一位廚師身上萃取「如何用電鍋熬雞湯」這個技術:

喊涵:
大家都可以依照食譜用電鍋熬雞湯,請問你覺得好喝的關鍵是什麼?

廚師:
我覺得關鍵是要在熬湯前先將雞肉川燙過一次

喊涵:
請問為什麼「先將雞肉川燙」會是好喝與否的關鍵呢?

廚師:
因為川燙可以把雞肉的血水去掉,之後放進電鍋熬湯時,湯頭會比較清澈,不會有過多雜質,同時也可以降低雞肉的腥味

當廚師回答我第一個提問後,我馬上針對「為什麼將雞肉川燙就是好喝與否的關鍵」做了追問,追問的目的是了解其中的烹調原理,這個有意識去做回應的行為就是探查技巧。善用探查技巧進行追問或是回應,能夠幫助知識萃取者得到有用資訊,尤其是專家因為知識詛咒而不知道應該要說明的資訊。我個人常用的探查技巧如下:

  • 點頭發語詞:在受訪者說了兩三句話時點個頭,或是小聲回答「是、嗯嗯、對」等發語詞,讓受訪者感受到「我有在聽」、「我正在這裡試圖理解你說的話」。
  • 開放問句:減少「是否」或是「有明確選項」的封閉問句,因為封閉問句很容易讓受訪者講完答案之後對話就中斷了。舉例來說,如果被問到「你覺得在某某議題上總統的決策是正確的嗎?」受訪者很有可能回答「是」,然後就句點你了。盡量使用開放問句,例如你對於某事的看法、為什麼、你如何做到的,比較容易讓對話有來有往不中斷。
  • 重整再述在受訪者回答一連串內容後,試著理解、整理並且用自己的方法表達出來。這招對思緒比較混亂或跳耀的專家非常有用,我通常會聽對方講完一大段內容後,試圖整理成我的版本,重新說一次給對方聽,並詢問我的理解是否正確。這招可以幫助專家釐清自己的思緒、刪去細節保留重點,並且確保自己沒有誤解對方的意思。
  • 面質當發現受訪者闡述的論點自相矛盾的時候,直接點破並協助他釐清。在知識萃取過程中,常常因為知識詛咒讓專家說出前後不一,或是邏輯矛盾的論述,面臨這種狀況時,知識萃取者可以用一個「令對方舒適」的態度點出矛盾,並幫忙重新整理邏輯。

以上四個技巧都是我在每次知識萃取時都會使用到的,其中我想特別提醒一點,面質是四個技巧中最難的,用不好很容易讓受訪者覺得被冒犯、感受很差,所以建議在信賴關係比較穩固的時候再使用,或是等到訪談經驗比較豐富之後再使用,而且在面質的時候一定要抱持著「盡可能讓對方舒適接收」的態度處理,可以比較委婉的口氣,或是用請教的方式,降低對方覺得被冒犯的可能性。

總結

本週的文章跟讀者們分享要成功進行知識萃取,外在的訪綱很重要,但內在的晤談技巧更重要,也常常被忽略。晤談技巧包含「自身與受訪者之間的關係」以及「探查技巧」,前者著重在工作聯盟、心理與生理的安全環境的建立,後者著重在如何有目的性回應受訪者,包含點頭發語詞、開放問句、重整再述、面質。

最後也想再次強調,晤談技巧的一切根基就是「同理的技術」,無法速成但也最能影響知識萃取的成敗,所以建議工作中需要經常執行知識萃取的讀者,可以在日常生活中練習啟動同理心,並嘗試讓他人感受到被你同理的感覺,累積久了知識萃取的功力就會更上一層樓了。

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