努力啊大冬萱

藏在24小時便利店的一線城市情緒

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消費時代,高速運轉的城市機制創造了便利店,便利店的方便、快捷,成為滿足都市人生活所需的首選。在普通顧客眼中,便利店員工都是面貌模糊的,他們困在24小時標準作業流程的縝密系統中,被看作社會工具的符號。店員在提供方便的同時,也改變了現代人的生活節奏,人們取得食物的速度加快,做任何事都要節省時間,以符合高效率原則。

01快一點,再快一點

北京有2380家便利店,平均每家便利店服務8889個人。有人曾繪製一張北京便利店的分佈圖:以東四為核心,東北部便利店密度大,東三環的CBD和中關村是便利店最多的地方,一棟寫字樓下,通常就有三四家;西南部則稀疏很多,大廠雲集的後廠村,便利店隱藏在封閉的大樓裏,大樓外的街道跟荒漠一樣,什麼都沒有。

作為北京大都市巨型機器運行中的一個齒輪,便利店緊緊咬合著現代人的生活節奏。無論多晚,人們走進便利店都會有簡易方便的食物,以便及時滿足補充能量的需求。

一家24小時全天候運轉的便利店,會配備5-6名員工,員工的工作被精確切割為三個時間段,每段8小時。早班7點-15點,下午班15點-22點,夜班22點-次日7點,店員分批次輪崗服務。大多數時候,人流量大、人手緊缺的便利店會安排兩個長班,從晚7到次日早7,員工不間斷連續工作12個小時。

便利店有一套基本的禮儀話術,進店必須說“歡迎光臨”,離開店說“歡迎下次再來”。其他時間,則需要大聲說出當日重點的優惠活動,“買xxx第二件半價”。這些都約束著店員,有時這份禮貌近乎“冷漠”。

作為北京國貿一期寫字樓一家便利店的店員,黃潔很少與顧客發生衝突,只有一次,顧客在店鋪裏使用某銀行支付可以享受優惠活動,但有名額限制。在一位顧客想參與活動前黃潔提醒她,可能會因為滿額導致用不了,對方隨即破口大罵。黃潔什麼也沒說,平靜地為她結賬,直到對方主動離開。

在便利店,更為強勢的規則體現在時間切割上。在這裏,每一個小時要完成什麼任務,都在系統裏,店員只需要按照步驟去完成,簡單清晰。

清晨6點55分,便利店員黃潔提前5分鐘到崗,與夜班的同事交接後,她套上工作服,戴上一次性帽子和手套就鑽進了廚房區,準備迎接第一波買早餐的客人。

早晨七點半左右,總會有一位30歲左右穿西服的男士來店。今天他徑直到了廚房區,沒有看菜單,跟黃潔要了兩個菜團子,和兩個燉鍋裏咕嘟嘟煮著的雞蛋。黃潔問他要用杯子裝還是用碗,男士回答:把雞蛋放在菜團子裏,用兩個袋子分開裝。每天他都固定點同樣的菜單,總是分兩份打包,黃潔暗暗記下他的習慣,每天他的消費金額都是22塊8毛錢。

店裏來來往往的人很多,男人是黃潔少數記住的熟悉面孔之一。

便利店的高峰期來得急,散得也快。9點鐘過後,上班族要踩著點打卡上班,人群一窩蜂散去,喧鬧的便利店一瞬間歸於平靜。9點到11點之間往往是人潮靜默期,店員需要趁著這個點完成訂貨、上架商品、準備午餐等工作。

11:30-13:00,午高峰到來,魚貫而入的人擠進店裏,先到的人選擇權最多。前20分鐘,熱菜賣得最快,12點30分,二十種菜品只剩下一半,1點過後熱菜基本售完,晚來的人只能在冷藏區選購成品便當。在冷櫃區,最受歡迎的便當是義大利面或是咖喱蛋炒飯一類,可加熱成熱氣騰騰速食的食物。

黃潔服務的便利店不遠處開著另一家便利店。供應午餐、晚餐的時間,那家店的店員輪流去吃飯。只是一旦客人變多,店員就要中斷自己的午餐以應付店裏的忙碌。店員妙妙記得,她的同事時常煮一碗泡面蹲在廚房區的下麵吃,客人一來,她的同事就能迅速站起來,重新戴好口罩和帽子,為客人服務。“這樣做是違規的,任何時候店員都禁止在工作區進食,但沒有人會說她,因為每個人都太忙了。”妙妙說。

下午15點,新的便當和甜品到貨,也是店裏固定上新品的時間。黃潔需要用驗貨槍將新進的貨掃進系統,再一一上架。18點-20點,是便利店一天中第三次人流高峰,已經工作10個小時的黃潔,還需要再堅持2小時才能下班。兩位西裝筆挺的男士買了幾瓶啤酒,幾袋滷味,在櫃檯前邊吃邊聊天。一位年輕的媽媽帶著剛放學的小孩,買一碗關東煮,吃完後再繼續趕地鐵回家。這個時間段來店裏消費的客人,臉上明顯帶著輕鬆。

夜燈初上,國貿路口車輛來來往往,喇叭聲此起彼伏。位於辦公區的便利店哪怕生意再好,晚高峰過後,活躍人口減少,深夜的營業額也會大幅下降。

晚上8點,黃潔準時下班,上夜班的同事接替她的崗位,繼續運轉下半夜的12個小時。

02為快而設計

在中央商務區工作,白領們過著一種高速運轉的生活。至少在逛便利店這件事上,大多數人要求高、購買決策快。拿起商品,走到自助結賬通道,刷刷幾下付完,再如風般飄走,會在便利店閑晃的人極少。從選購商品到結帳出店,不需要和任何店員打交道。

便利店,天生就是為城市人快生活節奏而生的產物。

很少有人發現,便利店的工作規則,許多是為了提升購物效率而設計。為了保證即使在早晚高峰,人們等待的時間也不會過久,便利店日復一日更新著它的運行系統。比如,店員只需要按一個按鈕就可以出來一杯咖啡,製作一杯拿鐵的時間是70秒,一杯豆漿用時30秒。就連店裏的商用微波爐也比家用的快,功率更高,熱一袋漢堡僅需要20秒。

日漸在城市生根發芽的便利店,其規則和設備也由背後的管理者不斷更新、發明,以迎合白領們對速度的訴求。

黃潔所在的取餐區,以往顧客需要在取餐處排隊點單,到收銀臺又需要排長隊結賬。偶爾有不守規矩的插隊者,在隊伍外咋呼地點菜,店員還要分心喊其排隊,顧客要防備被插隊,取餐速度也會因混亂慢下來。

去年店裏配備了一套自助點單系統。有了這套系統,人們在自助點單系統上點擊下單,店員在後臺既能看到菜品,又能根據訂單順序為客人取餐。機器吐出清單,黃潔抓起迅速掃一眼,取出食物塞進袋子:“來,下一個。”她鮮少需要維護秩序,只需按紙片上的需求配餐。

作為一名熟手便利店員,黃潔手上能同時處理兩三件事。製作咖啡的間隙,她轉過身繼續收銀,與此同時,微波爐正轉著另一個顧客從冰櫃取出的飯團。偶爾,遠處的客人詢問某樣東西在哪,她無法離開收銀臺,只能隔空喊話。15秒,微波爐發出“滴滴滴”的聲音,催著她快點取出來。

得益於幕後管理者對購買效率不懈的管理,儘管吞吐著巨量人流,便利店高效運轉,極少有慌亂的時刻。

不過長期在便利店工作,黃潔意外發現一個有趣的現象:熱一個飯團20秒,同時熱兩個飯團——需要40秒。“同一個空間內,時間沒有節省,放的東西越多,相應的需要的時間就越久。” 這樣的設計令她陷入迷思。

另一邊,新生的便利店品牌,在設計購物流程時,就把部分人工交回給機器和顧客,完成了提速。

在妙妙服務的那家新興品牌便利店裏,熱便當的工作交給顧客,店員以便騰出手來去做其他的工作。微波爐旁邊給客人留了專用的垃圾桶,它更像一個沒有門的木箱,只要輕輕一推,就可以把便當的包裝紙丟進去。

在這樣高度強調顧客自助的便利店裏,管理者在收銀臺處留下了一枚紅色呼叫按鈕。有任何事,只要顧客按下按鈕,妙妙就會及時出現,為客人解決問題。將這個按鈕視為全自助購物流程的“安全網”不為過,它的出現,確保了顧客在購物流程的任何一個點位卡住時,都能得到及時引導。

不過這套為高效而生的全自助購物流程,無形中也增加了購物操作門檻,攔住了一部分顧客,特別是老年群體。

03被便利訓練的人

到今年為止,根據中國連鎖經營協會發佈的“2021年中國便利店榜單”顯示,七成的便利店品牌都裝有自助收銀機。根據這套系統,人們無需攜帶錢包手機,只需要掃完碼,人臉識別帳號就能買走東西。

便利店能提供的最大價值就是便利。它的顧客,鮮少會對“太過便利”發出質疑,設計者們也未停止對高效的極致追求。

便利店在極度簡化人際互動,但有些顧客,會被這套發明攔住。

42歲的Glico工作的便利店,進店的長桌處擺放著兩臺自助收銀機,店員可隨時切換,以選擇使用自助模式還是人工收銀。

便利店位於北京朝陽,東二和東三環之間,周圍有很多生活社區。家門口生鮮超市、水果店林立。今年5月,她工作的便利店剛剛開業,工作日來店裏光顧的都是退休的老人、附近的居民和各個年齡層的小朋友們。

Glico曾試圖在人多時使用自助收銀,但她發現許多人面對花花綠綠的操作介面不知所措。 “有些商品有兩個條碼,對於不熟悉的人來說,他還得到處找,極其浪費精力。” Glico說。她因此在最初那段時間,不得不花更多時間,幫助人們學習自助結賬系統。

上個星期,店裏新安裝了自助點單系統。Glico很快就發現了系統的bug:顧客點餐介面,系統只顯示菜品,沒有顯示價格。曾有一個十幾歲的小朋友拿著現金來購買食物,照著菜單不小心點多了,又沒有多餘的錢,孩子十分尷尬。Glico把這個情況反映給店長,電子世界裏的漏洞被修復前,店員們用原始的方法為居民解決了這個煩惱——他們列印了一張食品價目表貼在點餐機旁,供顧客參考。

過去幾年,線下購物發生了翻天覆地的變化,各種高科技,智能設備取代人工服務,人們花在便利店購物上的非必要時間越來越少。

但這種便利勢必伴隨脆弱一面。現實中,想要擊碎這種便利,一場網路故障就足夠了。

妙妙曾遭遇過好幾次斷網,最長一次一個小時左右才恢復。斷網直接導致沒辦法收銀,她不得不拿出pos機,或者手工記賬。習慣了高效購物,顧客在排隊結賬時缺乏耐心,店員們只好想盡辦法安撫。

斷網,也使外賣無法正常接單。有幾次,妙妙打開自己的手機熱點,連接上印表機,才得以把訂單的內容列印出來。

便利也改變了現代人的生活節奏。臺灣社會學碩士張立祥以便利店作論文主題,在2021年出版的《萬能店員》一書中,他提到便利店讓整個社會變得“超商化”:“以前我們只是覺得吃東西需要加速。現在,我們希望生活的其他面向都要節省時間。”

下午15點,格子間的上班族,把便利店當作工作間隙的出逃之地。一位二十多歲的年輕女孩,每天這個時候,卡著點到便利店尋覓新上架的甜品。第一次見到女孩,黃潔在一旁驗貨,女孩直接從貨箱裏取出還未驗的商品就要去結賬,黃潔眼尖阻止了她。熟悉了之後,黃潔會優先給女孩喜歡的商品驗貨,她們偶爾也會聊上幾句:“裙子挺好看呀”,“店裏的港式雙皮奶像滑蛋一樣嫩,口感不錯”。

城市裏,出現了對便利店“成癮”的年輕人。他們試圖在便利店裏尋找枯燥的生活中少有的樂趣,在豆瓣的“便利店美食”小組,年輕人們互相安利各家便利店的食物,這裏因此製造了許多“便利店美食指南”。主題帖中“蛋糕”一詞出現了超過1000次,“巧克力”“冰皮”“抹茶”也頻頻上榜,有人發帖留言: 哪怕不餓的人,看到這也想去裏面逛一逛。

04那些慢下來的時刻

與逛大型超市的感受迥異,小小的便利店只要多轉幾個彎就可以逛完。即使是高速運轉的北京,也有慢下來的時刻。

店員Glico一直記得店鋪開業那天,一位花白頭髮的老人來到店裏。他不慌不忙,站在好燉鍋旁邊看了許久,觀察其他人點些什麼,再看看價格表上的價格,指著上面的圖片問“這個是用什麼材料做的”,Glico重複幾次,他才聽清,點點頭說來幾串嘗嘗。隔了一天,老人又來,嘴裏念叨著,這個昨天吃過了,今天換個新的。

一位50歲左右的阿姨中午常來這裏買盒飯,每次都會掏出兩張十元的紙幣付賬。她自稱是便利店的忠實粉絲,告訴Glico說她的老伴走了,家中只剩她一人。她之所以喜歡便利店裏的盒飯,是因為這樣一頓飯可以吃好幾個菜,量不大,也不會覺得浪費。熟悉之後,Glico有時會特意為她留一份熱菜。

這家開在社區裏的僅有十幾平米的便利店,和開在辦公樓的同類們氣質不同。有時它像社區關係的紐帶。一位40歲左右的男士牽著站起來能有一米高的大金毛狗,遛彎兒結束後,每天清晨6點準時來店裏報到。他把狗系在門口,點一個三明治,站在門口,邊看著狗邊吃,狗很乖,叫它坐下就坐下。

一位顧客很喜歡吃店裏的雞肉腸,每週來購買,一次性買十根,挑日期最新鮮的買,有時店裏做活動買二送一,他會買得更多。他不帶購物袋,也不買店裏的環保袋,總是跑去隔壁賣菜的店裏撕下許多一次性袋子。買完後,也不急著走,就站著要與Glico聊天。Glico發現他講起來沒完沒了。

Glico的體重接近180斤,來店工作的前兩周,她守在好燉鍋、蒸汽櫃和炸貨櫃前,夏天無論店裏的空調多涼快,她所守的區域都像桑拿房一樣,兩周她瘦了十斤。便利店的薪資按時薪結算,在北京,一位全職店員的月薪大約在8千左右,時薪在17元—23元之間,其中夜班比白班時薪要多出一元。

夜晚的世貿天階,掛著星星閃閃的燈泡,將這裏點綴得如同白晝。衣著光鮮的年輕人在這裏結伴喝酒,過了午夜時分車流也未停息。

酒吧街對面有兩家便利店,27歲的王豐在其中一家上夜班。“夜裏賣的最好的就是煙和泡面。”王豐說。店裏不讓吸煙,男人們買了煙,就坐在店門口的石階上,繼續抽煙、喝酒、聊天。後半夜巡邏的保安們會在店裏買一包泡面簡單充饑,王豐給吃泡面的客人準備了熱水壺,壺裏一直有開水。

隔三差五,深夜裏總會來一群喝得醉熏熏的猛漢,晃晃悠悠地來到酒水區,聲稱要把店裏的酒買光。前一分鐘還能站立,下一秒就醉倒在店門口。只要對方不做出格的事,王豐會避免與客人產生糾紛,24小時監控設備全天開著,“不行,就報警解決。”

也有失意的中年人。兩個西裝革履的男士走進店裏,點好滷味、啤酒,開始互相傾訴自己的苦楚。兩人不知說了什麼,一人開始埋下頭哭,哭像挺難看。另一人扶著他要往外走,碰倒了啤酒瓶,酒水撒了一地。客人走後,王豐及時趕過來收拾“殘局”。

24小時營業,深夜便利店偶然會迎來“投宿”的客人,他們趴在櫃檯上睡覺,一睡一整晚。有次,一位頭髮花白的男人晚九點來店裏逛了好幾圈,買了一桶泡面和一瓶啤酒。吃喝後,他坐了好長時間,臨近11點還沒走。王豐觀察到男人的臉紅通通的,過了一會兒,他整個頭伏了下去。王豐擔心他喝醉了,錯過末班公交,上前拍醒他。男人說他在對面餐館找了份工作,不包吃不包住,每天工作10小時,錢少,他捨不得把錢花在住宿上。“53歲,誰要我呀。”他說。王豐不再接話。

投宿的也有年輕的面孔,王豐猜想他們可能是加班太晚,又住得遠,“都是錢的事。”他不再過問,也不上前打擾。

深夜便利店對王豐來說,沒有漫漫長夜與孤寂,繁忙才是常態。不同於白班,夜間的店員幹的都是“硬活”:淩晨12點之前,他需要將所有即食食品的保質期挨個檢查、處理一遍;淩晨一點送貨的物流車準時到達門口,王豐又忙著點貨、搬運、上架,這需要花兩個小時;結束後,還需要打掃衛生、清洗咖啡機和豆漿機;時針指向淩晨4點,開始準備早餐,把關東煮的食材一個個放進好燉鍋的格子裏,在五層大蒸箱裏放滿包子,煮兩大鍋玉米。“忙完就快六點了。”

六點,黎明劃破黑暗,北京城重新吵嚷起來。王豐終於可以下班,他脫下工作服,離開便利店穿過自動門,感應的音樂響起,遠遠聽到值班的店員說了一句:歡迎光臨。

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