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智生活征服全台百萬住戶 「一公分打一萬尺深」的職人精神

圖:林啟聖﹝右﹞、林子皓﹝左﹞父子共同打造「智生活」品牌。(智生活/提供)

【李婉如/ 報導】打開「智生活」手機APP,使用者友善操作介面,只要點擊冷氣機清洗項目,很快就有專人聯繫預約到府服務。穿著藍綠色Logo的統一制服,提著工具箱走進每個社區,訓練有素的技師到客戶家裡進行服務流程介紹,從測試出風口溫度、拆機清洗保養到客戶驗收,每個環節都像製造生產線上的成品整齊劃一。

也許很多使用者不知道,正在用的APP就是「智生活」在2016年推出的服務。根據《公寓大廈管理條例》,三戶以上即成立一個社區,目前全台登記在案的共有四萬多個社區,500多萬戶,其中智生活已導入超過7,000個社區,並累積220萬以上的下載人次,也就是說,平均每戶有2.5人開通使用智生活。

小小APP也能變成「百寶袋」

「智生活」的功能包山包海,小從日常收發包裹、社區叫車,大到社區寬頻網路、洗衣機與冷氣機清洗,提供總計超過百種的服務,包含智慧社區管理功能、社區專屬便利服務、居家到府服務、免費諮詢等,都通過手機裡小小的APP就能完成。此外,俗話說「遠親不如近鄰」,智生活還能接收社區公告的大小事,甚至查看社區公設是否額滿,人與社區的連結更加緊密。

創辦人林啟聖比喻,他們「用資訊業的標準來做傳統產業。」從前做「今網寬頻」社區網路起家,一度因為走在市場太前端而連續虧損八年。2010年以後,他嗅到智慧型手機普及化的商機,同時也發現當前各個社區存在資訊化程度低,缺乏完整服務的問題,於是在2016年導入「智生活」APP,讓原來僅為社區網路服務的團隊,搖身一變為哆啦A夢般的智能管家。

圖:智生活已經深入百萬家庭的居家生活。(智生活/提供)

二代接班林子皓以零客訴為目標

一般來說,客訴率3%已經非常低了,但身為二代接班林啟聖的兒子林子皓並不滿意,他堅持必須持續努力解決客戶不滿意的地方。每筆訂單中,客戶的每條評價,團隊都會逐一檢視,只為了確保「智生活」能真正貼近客戶需求。目前身為通路營運處協理的林子皓說,企業 Slogan「觸手可及的美好生活」不是隨口說說,必須做到真正的「信賴」與「以人為本」,才是他們的企業使命。

2019年林氏父子接觸到「永續企業發展協會」,認識了總顧問詹志輝老師。在品牌課上,林子皓才發現「智生活」的硬傷竟是客戶缺乏對品牌的認知,他苦笑著說,「很多使用APP的人都不知道自己用的是『智生活』,甚至以為這是社區物業附帶來的服務」。其實不然,智生活正是提供物業與住戶溝通管道的第三方橋梁,物業與社區管理人員有了智生活特別開發的管理者APP,更能即時且精準的服務社區居民。

圖:智生活二代接班的林子皓創意無限。(智生活/提供)

創新的迷思 應該先把「老問題」解決徹底

上完詹志輝老師的品牌課之後,他們馬上現學現賣,結合老師所傳授的獨門心法,撰寫專屬於智生活的「品牌書」,完善品牌定位、品牌故事與敘述等等,抓出他們的市場核心價值,就是要做「全台最大智慧社區服務平台」。

但市場這麼大,人人都想分杯羹,智生活怎麼做出獨特性?林啟聖、林子皓父子不約而同的說出同樣的關鍵,「唯有服務,還是服務」。秉持著「職人精神」,務實的林啟聖意味深長的指出,社會各界都在大談創新,但經營的重點其實並非一定要找新問題,「反而是要更專注並聚焦在解決客戶既有的需求或問題上,把同一件事情反覆做到最好。」

林子皓更是心領神會地說,一件事要反覆做一萬次,換句換說,「一公分打一萬尺深」的精神,做深不做廣的極致服務,才是智生活要給客戶看到的風格。

圖:智生活APP社區管理系統,讓物業公司爭相使用。(智生活/提供)



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