系统和个人｜一张小小信用卡

这大半年的，积攒了好多事，可就是一直静不下心来捋一捋。年关将至，也算是备忘录了，以便日后查阅！

其中一件，至今让我想起来，还是觉得好气又好笑。

8月份从西班牙回来，决定申请一张信用卡，主要用来境外免费取款。因为很多地方还是只收现金的，所以ATM上可以免费取钱绝对是个大便利。

在网上做了比较，问了周围几个朋友，决定申请Barclays的信用卡；信用卡还钱，可以通过和我现在的银行账户关联来实现。申请很简单，网上填表，然后可以立即网上视频进行身份认证，随后把申请文件按要求邮寄了出去，我就开始高高兴兴地坐等信用卡了。— 那是在九月初。

然后故事就开始一幕一幕展开了。

小小信用卡的波折

九月中旬左右，收到一封email, 需要身份证件的复印件—我觉得很奇怪：一般网上视频认证过后都不需要这个的，但尽管如此，我还是通过email 发了过去。—但没有收到回应。

一周过后，我打电话过去问了下什么状态，热线的人说，大概十天前已经通过审核，可能申请多，耽误了，很多这样的例子—让我有耐心！

到九月30号左右，我写了封邮件，问怎么回事，通过审核了我还是什么没有收到啊。—没有回应！

中间我也很忙，也没在意这个事。偶尔还想着，是不是决定不给我发这个信用卡了。直到11月中旬，来了封信，是信用卡使用记录，没有详细流水，但有总额，欠了他们银行6000欧元，从这个月开始从我的关联账户扣钱。

于是我就开始联系他们。

先是电话联系，但是没人接，在线等了一个多小时，就是接不通。

从网上找了他们在我们城市的办公室的号码，这次通了，但工作人员说，因为我没有任何账户信息，所以不能电话认证我是谁，（一般有个用于电话的密码），所以她不能帮我解决这个问题。我提出来去他们办公室,但回答说因为covid,办公室不对外开放。但她给了我一个投诉中心的邮件地址。

于是我写了一封长长的邮件，解释了情况，希望他们告知我究竟是怎么回事。

差不多两周过后，Barclay安全部门的人打过来电话。说是他们了解情况了。看样子信用卡是从我的信箱被邻居或是家里人偷了。为了帮助我，她说我必须要去报警。

我听了，心里火蹭蹭蹭往上窜，直接问她：第一、你怎么确定是从我的信箱被偷了？我是唯一接触我邮箱的人，我的邻居都是很体面的人，我认识他们，我不认为是我邻居干的；第二、怎么就是为了帮助我了？这钱不是我花的，这账户不是我的，因为我没有任何信息。要真是谈到帮助，也是我在帮助你们银行。那个女工作人员，挺激动，很想辩解，我用下面的话来堵她的嘴：第一、我也可以有理由怀疑是你们银行内部人员做了手脚；第二、我可以去报警，但是仅仅是基于这次涉及到犯罪行为，我作为一个普通人愿意协助；否则我根本不会想帮助你们银行。因为这钱要是追不回来，最后算是你们银行的损失。

不管怎样，那工作人员说是最迟那个周六我就会收到流水详细，凭着这个我要到银行报案，然后我应该立即反馈给他们安全部门的Email地址。

到了周末，没收到信；我气不打一处来，写了封邮件说是没有收到应该收到的信，然后提出如下诉求：一、我撤回我的信用卡申请，二、请归还已经从我关联账户上扣掉的钱；三、请停止对我关联账户的使用。这封信，我一下发给了我能拿到的barclay的六个不同部门的邮件地址，也清楚地告诉他们这封邮件已经以挂号信方式寄出，请给予书面答复。

我这么做是有私心的：好几个部门都知道这个事情的话，他们之间是会相互笑话的---根据我对我的德国同事的了解。😄 会有助于事情的推进和解决！

两周后，终于收到了那个流水，好家伙！九月23号开始，这张信用卡上每天被取500块，截止到10月5号达到了6000欧元的信用上限。

第二天一大早我就去了警局，遇到了个新手警察，是个温温柔柔的年轻姑娘，她问了很长时间，根据我报告的情况，写了很长的报告，要呈给刑事警察。还说，按规则她不该给出评价，不过她觉得这银行很不靠谱。我表示完全赞同！—这和我后来在网上的调研符合，说是这个银行最近一两年服务是断崖式下跌，很多老用户们都很着急！

按照规定，这警察出具的报告，不能给我拷贝件；但给我提供了一个号码，可以根据这个号码查询进展情况。—-我当天就把这个立案号码同时给六个邮件地址分享了过去。

这不知不觉间，已经到了11月下旬，又收到一份信，催要警察立案，否则将对我采取措施；还额外收到书面和Email通知,我的关联账户要第二次被扣钱了。

我简直快气晕过去了，立即写了一封言辞犀利、语含讥讽的信，语气是直接针对安全部门的，把上一次给他们分享的邮件又发了一遍，然后直接把那个立案号码直接又复制了一下，提醒他们这已经在十天左右前分享给他们了；他们可以根据这个号码查询；我不能提供报案的拷贝件，因为警察规定不允许—我相信，这对一个银行的安全部门肯定不是新鲜事；我满怀尊敬地要求他们，只在必要的情况下联系我，而不是在某个人没有认真读邮件的情况下，收到不必要的叨扰。

这样的措辞，在德语人群里，可能算是相当不克制了—-我理解的德国人在书面表达的时候，更喜欢克制地讨论事情，克制地表达自己的不满、最好不语含讥讽—我这次是出离愤怒了，实在控制不了我的情绪了。

出乎意料地，过了几天，收到了Barclay 好几个部门的信，有一封来自安全部门，说是现在他们了解了事情的全貌，表示（书面）道歉，说是承认我有发怒的理由。—这让我觉得挺可爱—让一个机构书面道歉—可真不容易！

可是接着，这封信要求我协助警察，提供包含取款机号码的银行流水单— 我的天哪！直到现在，写这封信的人还是脑子一团浆糊：我怎么可能拿到这样的信息呢？ 我连网上银行也上不去呀！我拿到的流水单，都是他们寄给我的呀！

这一次，我把网上银行登录页面截了个屏，告诉他们我没有所需要的用户名和密码，所以不可能提供任何账户信息。这次我发了仁慈，只给安全部门的邮件地址发了一份。

个人的零件化和工具化

我总结了下，作为银行，客服部门，或是负责催还款的，还有负责投诉的以及安全部门，他们都是在同一系统里单独行动的，也就是说各司其职。对该系统而言，早在我第一次电话查询信用卡申请状况的时候，（信用卡已经发放，而且已经被非法使用），应该有内部渠道，使得该工作人员可以把该信息和其他部门有效分享，才可能使得这样的问题尽早被发现；很可惜，这样的渠道不存在。

这之后他们与我的每一次交流，都无一例外地展示了各部门互不通话的工作方式。

总结下来，各部门的存在已经不能服务于该系统本身的目标了，那就是即使发现危险，排除危险；当然区区6000欧元，对于一个银行实在不是件事情，但我可以想象，假如是投资领域的风险估计，尤其是针对突发事件引起来的不确定性，也是以这种方式在内部沟通的话，实在很令人担忧！根据一个致力于保险公司内部操作系统优化的朋友，这种在银行业、保险业都是个大问题！

好像我们都已经习以为常了：系统变得越来越复杂，个人或者小部门变得越来越零件化，只是为了实现被系统期望的某个功能！零件化的后果就是，个人不需要考虑全貌、不需要有机动性，不需要灵活机动、不需要针对不同情况采取不同方式。—-简单地说，就是不需要脑子！

还好，我现在做着的工作里，我知道自己在做什么，知道是为了回答什么问题在做这个工作！与在银行、保险这样的大机构相比，也许个人只做系统要求你做的事情，而不知全貌，对自己做的东西究竟是不是能产生任何实际意义并不知晓。—-这就是人的工具化吧！

当我们的所作所为与这些行为的意义脱节的时候，我们失去了找寻自己及自己人生意义的一个途径，那么觉得空虚、没有意义也是当然的结果！

我们能做点什么改变这个情况呢？