Terence

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我取消信用卡的思路歷程及對企業的啟示

渣打香港信用卡因為收我 $5 月結單的費用,令我取消了這張我過去五年每月平均簽賬都至少有 $8,000 的白金卡 (除了剛剛的一個月) 。不過作為白金卡,我這簽賬亦實在太低。不過,我的思路歷程亦值得需要做 growthhacking 的企業或初創參考一下。

經過:

1. 說回早一些時候的事。它之前向我銷售循環貸款,但給了我一個高得離譜的利率,我覺得它們根本沒掌握好客戶的信用狀況,或至少說這與我所期望的有重大落差吧。

2. 我因此好奇現在市況如何,在網上查查,又意外在討論區發現有人說它被渣打白金卡收年費,而且不再能像以前一樣豁免。令我覺得可能我日後都會被收費。

3. 收到最新賬單,要我付 $5。

4. 我付了 $5。

5. 然後我問客服,我過去五年從來不用付這費用,我又問如何改為不收電子結單,他說可以在網上搞。

6. 登記網上賬戶其實挺順利,但原來它會將電子結單發去一個我早已沒用的電郵,應該是我申請時提供的電郵。

7. [這才是觸發我決定取消此卡的原因] 我在網銀想改接收信息的電郵,竟然需要我填實物表格寄回給他們。

8. 為何這會令我取消此卡?因為我覺得他們已跟不上我的生活習慣,而且又有上述幾點潛在隱憂 (例如利率太高,有可能收我年費等),再加上它對我來說並非是必需。取消可免除後患,畢竟我要理的事情太多。

9. 打去問如何取消此卡,卻出奇地容易,客服當下在電話中就可以處理。或許這是監管要求 (例如可能有機會遺失卡,客戶就要立即取消?)。

10. 取消 done。

啟發:

很多時客戶是留還是走,並不是 100% 決意,即他留下來作你的客戶,並不代表他對你非常滿意,或許只是因為他未有足夠原因要走;同樣地,他離開你的產品,又往往不是他對你 100% 不滿,或許只是不滿程度超過一條警戒線,你快速修補就可以打消他離開的念頭。

在我的例子,我在被收取 $5 之前,已有一些不滿,例如高利息,例如聽人說不能豁免年費等等,但我未會因此取消。到我被收 $5 時,我都立即支付,因為我知道這亦是近年趨勢。只是去到要我用傳統寄信的方式才能改通訊電郵這一點,就瞬間觸發我要去取消信用卡,冰封三尺非一日之寒。要做 growthhacking 爭取客戶的朋友,或許以上對你來說都有些啟發。

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