弓長先生
弓長先生

內觀者 / 敘事治療 / 非暴力溝通 數位宅男 / 曾經音樂人

表達誤區

一進家門,資深男員工說:「宅配剛來過,拿電子簽收機給我簽,可以簽嗎?」


我:「怎麼了嗎?」

資深男:「不是啊!我問他『內容』是什麼?他回說不知道,我說這樣我怎麼可以簽?」


我:「接著呢?」

資深男:「然後他就說他要幫我簽!可以這樣嗎?」


我:「最後物品有簽收嗎?」

資深男:「有啊!後來我就簽在包裹上面的送貨單」


我:「恩!我知道了」

資深男:「不是啊!他怎麼可以這樣?我問他『內容』是什麼,說不知道之後又說要幫我代簽收!」

我:「你問他『內容』是什麼,宅配人員很難知道『內容』是什麼啊!他會不會覺得你在刁難他?

資深男:「他怎麼可以不知道『內容』是什麼就要我簽,還說要代簽?可以這樣嗎?」

我:「代簽是不符合規定,不過你問對方內容是什麼,會不會讓對方覺得你在刁難他?所以才這麼應對?」

因包裹是資深女員工的,一邊拆的過程一邊話題就被帶走了!下午,資深女不解資深男為何要刁難宅配人員,正對我抱怨資深男。


資深男走了過來:「假設下次遇到這種情況,可以簽嗎」

我:「你說的這種情況是哪種情況?」【與對方確認問題】


資深男:「拿著電子簽收機給我簽要簽嗎?」

我:「你知道這東西是你的或家人的就簽吧」


資深男:「但我怎麼知道『內容』是什麼?」

我:「針對早上的事情,只是表達不清楚造成落差產生的誤解!你所說的內容是什麼,應該是指『我現在要簽收的這個東西的條碼是否是同一個物件的條碼』,對吧?」


資深男:「對啊!而且他沒有刷就給我簽」

我:「他不是沒有刷,而是刷的時候你沒看到」


資深男:「對啦!他先刷好」

我:「所以並不是他沒有刷,這樣的解讀是你的主觀詮釋,有時太多主觀詮釋只會造成自己或彼此的隔閡。

接著說:「有疑慮可以請他再刷一次,也不是那麼簡潔的問他『內容』是什麼,這樣對方容易誤解,我們不能期望對方能理解任何一句我們所說的話,因為你說的『內容』和他解讀的『內容』是不同的,對方可能很直覺得想到『內容』是包裹裡面裝的東西,進一步會覺得你在刁難他,所以他才說要幫你代簽」


資深男:「不是啊!他可以代簽嗎?」

我:「代簽確實不妥,可是會造成他這樣的回應的原因也許是因為你們在一見面的對話,針對『內容』已經產生誤解而彼此有了情緒後的應對。這就是問題行為的背後一定有原因!」

我:「如果是我對簽收有疑慮,我可能會這樣說:『我不確定電子簽收機要簽的對應物品是不是這件貨,麻煩您再刷一次,我需要確認一下!』如果說的完整,表達清楚後,對方執意要代簽,這就不會是你的責任了。而且宅配人員需配送的東西很多,別用那麼簡短語意不清的問題為難人家了!」


有朋友表示如果是他爸早就爆氣了!還好我的語態還算柔軟,對方很難爆氣!

#語態很重要 #溫柔又堅定的力量 #不代任何評價 #中性判斷

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