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產品設計師,多年新創公司、社群以及媒體經驗,提供數位產品設計的顧問服務以及 UX 教育工作坊。

一次失敗的遠距協作經驗

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在工作流程中的三種角色:客戶、內部團隊、外部合作者。
我們會視情況盡量跟客戶密切的接觸,以維持高品質的溝通,建立信任關係為主,遠距協作發生在比較不重要的日常進度聯繫上。
跟內部團隊與外部合作者,以彈性與快速為主,讓遠距合作節省大家時間的優勢能發揮。

對乙方公司或自由工作者來說,發展遠距協作是很正常的模式。在執行設計專案時,我們需要機動性配合客戶、與各種專業夥伴合作。因此聚集所有人都固定在一個空間中協作是困難的。

我們設計工作室一年大約會跟10~15組不同專案的客戶進行協作,這其中有大約八九成是新接觸的客戶。

遠距協作對於缺乏默契的陌生關係來說,是很艱困的挑戰。

2019年我們有一次完全遠端的合作經驗,從初次接觸客戶、談需求、報價簽約到開工執行的過程都沒有跟對方實體見面過。

坦白說那是一次失敗的合作關係,我們雙方在努力憋出一個階段後,就決定暫停案子,完成部分驗收後退出。

事後我們反覆檢討這段經驗,認為客戶對於UX與產品設計的理解有落差之外,缺乏信任感建立的過程還是重要因素。

信任專業,第一步得先要建立信任,才有辦法談專業。

在面對面溝通的過程中,我比較能根據客戶溝通的狀況執行破冰、建立信任感的動作,但是遠距協作上觀察溝通對象的難度真的很高😵

尤其遇到客戶那端有很多個人參與的情況,遠端會議會變得很沒有效率,一方面要辨別不同人的立場(客戶那邊很少有意見一致的狀況),遇到每個人搶麥發言的混亂狀況時,人不在現場就很難主持狀況,一一處理溝通落差或信任感問題。

在處理客戶對於UX與產品設計的認知落差部分,很多時候需要邊討論工作計畫,邊進行類似教學的流程說明。

很多時候客戶端並沒有專職的 PM 或者成熟的開發流程概念,因此當下發現工作觀念有落差,就必須儘快幫客戶的認知補上,否則會遇到事後客戶無法理解工作計畫的安排。

這種種原因,都是「跟初次合作的陌生客戶很難完全遠端」的痛點,總結一下:

1. 陌生人之間需要建立信任感才能協作

2. 遠距會議不容易處理多人會議的混亂情況

3. 面對面溝通可以觀察的細節較豐富,才能補上溝通落差

這些狀況在我們內部協作時就變成了另外一幅光景。

首先我們工作室三位設計師以及合作的外部夥伴(例如其他設計師、工程師、文案企劃等),都是多年工作伙伴兼朋友,因此信任感早已養成,知道彼此的能力與脾氣,工作流程也有多次磨合經驗。

我們會判斷溝通的需求大小,決定現在要討論的問題是不是太複雜了,不要在聊天室中用文字低效率的討論,抓一個空檔大家花十分鐘快速溝通,或者約一個30分鐘到一小時,好好準備資料之後來談。

每個參與者都是遠端,反而更重視其他參與者發言的權益以及討論品質,大家都討厭同時一堆人發言的混亂情況。

所以現在工作流程中的三種角色:客戶、內部團隊、外部合作者。

我們會視情況盡量跟客戶密切的接觸,以維持高品質的溝通,建立信任關係為主,遠距協作發生在比較不重要的日常進度聯繫上。

跟內部團隊與外部合作者,以彈性與快速為主,讓遠距合作節省大家時間的優勢能發揮。

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