《如何改變一個人》心得與動機式晤談法

人不像彈珠，不會因為你試著推，就完全照你的意思跑。他們會抗拒。藉由移除障礙與降低門檻，讓人們改變看法，並願意行動

優秀的人質談判員採取不一樣的做法。他們從聆聽與建立信任感做起，鼓勵嫌犯談自己的恐懼與動機，說出有誰等著他們回家，甚至是在緊張的對峙時刻聊起寵物。

我們太過專注於自己想要的結果，把力氣花在要如何把人們推往那個方向。然而，我們一路上通常會忽視我們試圖改變看法的對象，沒去想為什麼他們不動如山

催化劑會

1. 減少抗拒（Reactance）
2. 減輕敝帚自珍現象（Endowment），
3. 縮減距離（Distance）
4. 降低不確定性（Uncertainty）
5. 提出佐證（Corroborating Evidence） 合在一起是英文的「減少」（REDUCE）。「減少」恰巧就是理想催化劑要做的事。
6. 催化劑為對方留下決定空間，也因此能避開抗拒心理與偵測說服的雷達；不再試著說服，而是促使人們自己說服自己

目錄

• 抗拒心理
• 敝帚自珍
• 縮短距離
• 不確定性
• 佐證

抗拒心理

如果想要讓人去做，就去禁止它。不要抽煙、不要吃油炸。

大家都想要自主，「為什麼要聽你的？」人們需要自由和自主。

• 提供選項
• 家長隨時都在利用這個概念，例如要求小朋友吃某種食物，通常會失敗。
• 孩子要是原本就不想吃花椰菜或雞肉，強迫他們吞下，只會讓他們更加抗拒。聰明的父母不會強迫小朋友，會給予選擇：你想先吃哪一個，花椰菜還是雞肉？
• 循循善誘
• 警告標誌與公衛宣導通常能提供資訊，但採取聲明的形式，如：「垃圾食物會讓你變胖」或「酒駕是謀殺」。
• 這種做法的目標是開門見山、直接了當，但通常給人的觀感是愛說教。民眾心生抗拒，
• 開啟防禦模式反應：「哼，垃圾食物才不會讓你變胖；我認識很多人都吃麥當勞，體重從來都沒增加過。」
• 或是「這廣告也太誇大。我朋友上星期就是喝酒後開車，也沒死人。」
• 尤其是人們對某個議題有強烈看法時，太強勢會讓他們感到被脅迫，使訊息造成反效果。 不要告訴別人怎麼做。用問題讓他們想。老師可以這麼做
• 用一個又一個的問題，引導人們思考
• 突顯差距(增加矛盾感)

如何做一個成功的戒菸廣告： 借打火機的孩子廣告

兩個普通的青少年坐在普通的客廳，打電話給一本雜誌的主管，

詢問對方既然讀者群是年輕人，為什麼還刊登菸草廣告？主管回答自家雜誌支持反菸廣告，但其中一名青少年又問，

雜誌是否願意刊登公益廣告，主管說不願意。被問到為什麼不願意

，主管回答：「我們做生意是為了營利。」

另一名青少年問：「人比較重要，還是錢比較重要？」

主管感到莫名其妙，回答：「做出版是要賺錢的。」接著便匆忙掛掉電話。

廣告的內容沒有試圖勸說，只不過是列出事實，留給青少年自行決定。

• 從理解著手
• 積極聆聽：了解-信任-改變

敝帚自珍

要改變別人的第二種方式，就是要知道，

人們會重視屬於自己的事物，譬如你本來常去的店、常吃的食物、穿某品牌的衣服、某品牌的電腦。無論是事物或是人。

在心理學上，我們稱這個叫做「現況偏誤」（status quo bias）。

即使你現在手上的舊手機已經破爛不堪，你也聽到朋友說新手機如何的好。但除非已經不太能開機了，否則你仍然會使用你的舊手機。

有兩個想法，可以減少「現況偏誤」。

• 是讓「不作為」的成本變高。

事情要是沒那麼糟，不是很好、但也還過得去，人們就沒那麼容易改。

你不會因為兩隻蟑螂出沒，就請清潔公司把你家上上下下都給徹底地清了一遍。

變動也是需要成本的。為了一點點情緒低落、或是有點小煩燥而去看身心科？

每天都要吃一顆藥、還要寫心情日記。小毛病誰理你啊！同樣地，在體重、高血壓、糖尿病也是；背痛、腰酸等等。

大部分的人都要等到情況變很糟，變成心臟病、重度憂鬱、背部需要開刀了，才願意行動。

我們不要去強調去做這些小改變有什麼「好處」。比起好處，人們更在意是「損失」。

得到50元和損失10元，心理上，我們更討厭損失。

讓人們看到「目前做的事」和「可以做到的」之間的差異，接著去強化，你不做的「損失」

譬如說情緒沒有調整好，你就不願上班、不願學習、不願出遊，比起情緒穩定的你，每天都在損失1000元啊！

譬如說高血壓有穩定控制和心臟病要開刀，你損失的除了健康，還有行動力、甚至費用上更是幾十倍的差異。

新手機要賣得好，不是強調有多好，而是因為你沒有換，你損失了記錄家人相處的美好時光。

譬如英國脫歐，『奪回』一詞能激起強大的直覺──我們厭惡失去，尤其討厭失去掌控權。這兩字能促發損失規避的心理，

感覺好像失去了什麼，而脫歐能拿回這樣的損失。

• 「回不去了」

對人來說不行動很簡單，就什麼都不做，維持原本的想法，不太需要花什麼時間。

譬如對公務員來說，遵照本來的政策與做法。不用耗費腦力和行政程序，就有原本的服務。

「不行動」這個選項太強大了。如果要讓人改變，要把「不行動」這個選項拿走。

不要再去強調「新的」有多好、而是「舊的」已經回不去了。讓人思考要選哪一個「新方法」。

3G變4G，的通訊。要不是2G直接取消不能用，你信不信一堆人還在用2G？

只要「舊選項」仍然保留，就會讓人不行動。

因此，組織上要改革，一定要讓團體意識到，只有A和B可以選，沒有「跟原本的一樣」這個選項。

縮短距離

接觸到對立的觀點，的確讓人們改變想法，卻是朝反方向走。

對原本就不太接受疫苗的人，接觸事實反而招來反效果。

提供科學證據無法導正錯誤資訊，反而讓受訪者更不想接種疫苗。

如果接受的內容，落在他們的接受區，會帶來預期中的效果，人們朝理想方向改變看法。

如果落在拒絕區，不僅缺乏說服的功能，還會引起反效果，更加堅信原先的看法。

即使是客觀的「事實」，人們在解釋上也受成見影響。

在身心科，我不會說治療憂鬱，要說這是補腦的、調理的原因也在這裡。

人會傾向於尋找與吸收符合原有觀點的資訊，這種現象叫「確認偏誤」。

當你試著想要說服別人時，絕對不要瞄準重大改變。

提供充分的資訊，人們反而會更堅持己見。

你可以這樣做：

• 找出有爭取空間的中間派

如果是不在意的人，他們的接受區很廣，拒絕區很小。各式各樣的立場都有可能接受，很少會拒絕。因此，無論在選舉、公投等等。大家都會從中立的人下手。在高度關切某個議題的人，他們看事情，非黑即白。也就是說，他們的接受區很小，拒絕區很大要改變大家的看法？先從立場最相近的人著手，轉向的可能性較高，甚至還可能變成支持者，拉著其他人一起行動。

• 從小事情開始

如何讓人們做不願意做的事？記住，絕對不是逼迫。在日常生活中，你可以請別人幫你個小忙。幫完小忙後會改變人們如何看自己，我在建議減重的過程時，也會先請個案從「小忙」開始。幫我個忙，少喝一點點汽水就好。幫我個忙，少吃一次麥當勞就好。當你野心太大，一次要人天天運動、立刻不吃甜食，會讓人遠離你。把大要求拆分成更可能做到的小要求。先完成一個小要求，再進行下一步

• 找出共通點

減少偏見、想像他人的生活其實很難，尤其如果種族、性別或性向不一樣的話。但如果從自己的生活中，找出自己和對方相似的地方，就可以理解。成績好的學生，難理解功課差的人；但他們生命中總是有其他不行的地方。同性戀或是異性戀，可能無法彼此理解；但他們可以理解是對伴侶的愛。與其硬碰硬，不如去探索人們比較不會堅持己見的地方。從大家有共識的著手，再一步步推進。

不確定性

想要讓人改變、或是要說服別人接受事物，還要一件事情要注意的，就是「不確定性」。

不確定可能會比某些確定的負面結果還來得不好。

大家等公車時，會寫著「XXX號，5分鐘到」；或是在Google 地圖上的導航，目的地還有2小時。

這些新科技也都是讓人減少不確定。

還有知名網購商家到一家規模時，都會開實體店面的原因。

確知能拿到什麼比較安心。只要結果是好的，我們傾向於走確定的路，不喜歡冒險

改變幾乎永遠都會帶來某種程度的不確定性。

不確定性會讓人按下暫停，讓人繼續做原本的事情。

而讓人可以不會按下暫停，就是「可以試用」(trialability)，

東西越容易試用或是體驗的，讓人越可以繼續改變。

方法有以下四種：

1. 「免費增值」（freemium）
2. 降低前期成本
3. 讓人們有機會認識
4. 後悔也沒關係

免運費就是為了降低不確定性，不是運費的問題，是不知道這個東西喜歡不喜歡

提供更長的退貨期，實際上會讓人更不可能退貨。

愈容易試用，買的機率愈高。

佐證

人們對一件事情的看法會有「強態度」和「弱態度」之分。

譬如你對政治的看法，因為你高度投入且有興趣，要改變就需要很強大的證據。

「弱態度」在生活中很多，譬如你要在手機APP點餐，可能同事說什麼好吃、或是剛好有什麼特價，你就點了，你很容易改變。

要改變別人時，要想著三點

1. 這件事還要找誰（或哪些證據提供者的影響力最大）
2. 提出的時機
3. 改變看法時，如何分配稀缺資源

許許多多的研究都發現「相似度」的重要性，如果是你的家人、你的朋友、或是身份地位很接近你的人。他們說的話，就更容易讓你改變。

搬動大石塊很難，但並非不可能。我們需要找出佐證，以解決問題、需要的證據愈多，多重來源就愈重要。

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