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甚麼是CRM系統?如何令客戶更忠誠?

甚麼是CRM系統?如何令客戶更忠誠?

CRM系統有助企業提升業務表,但市場上有很多選擇,不少企業都不知道如何揀選。究竟這些系統有何功能?如何分類?​ Sleekflow​在這篇文章將會一一解答!

CRM系統指透過軟件、硬件和網絡技術,為你建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統,從而找出產品的市場,解決顧客需求。

先要了解CRM系統的功能

CRM系統可以一站式整合與客戶相關的各種資訊,實時追蹤和完整保留客戶資料檔案,再從銷售、行銷和客服三個方面將流程自動化,強化你與客戶之間的互動,並減輕不必要的人手勞動。

三大主要功能 

1. 一站式客戶資料中心

● 集中管理所有客戶資料,實時取得聯絡細節、多個渠道的客服記錄及社群活動等資訊


2. 客戶分析

● 分析客戶互動和歷程記錄,獲得明確的客戶期望與需求,從而提個人化產品和服務


3. CRM 流程與行銷自動化

● 將銷售商機階段化管理,並將行銷活動開發和服務追蹤等流程自動化,大幅提升效率


-以功能分類 

1. 操作型CRM

● 透過科技技術讓銷售(Sales)、行銷(Marketing)和服務(Service)以「最高效率」達 成策略目標,而現今最盛行的技術便是「自動化」。

例如: 銷售自動化(Sales Force Automation)、行銷自動化(Marketing Automation)、行動辦公室的行動銷售(Mobile Sales)


2. 分析型CRM

● 透過整理和匯總從不同渠道收集的客戶信息,並儲存於資料倉儲(Data Warehouse),從而了解和分類顧客行為、滿意度、需求

例如:線上分析處理 (On-Line Analytical Processing)、資料採礦(Data Mining)


3. 協同型CRM

● 整合你與客戶接觸與互動的管道,包含Call Center、網站、電子郵件,實現多元化的溝通方式

例如銀行透過CRM整合營業網點、網上銀行、手機銀行和客戶數據中心 


-以客戶類別分類

  • B2C CRM : 面向消費者
  • B2B CRM:面對管道或終端客戶,並非直接購買企業產品或服務的直接消費者


-以系統架構設計分類

  • CRM業務架構系統:針對行業的通用基本業務架構
  • CRM平台化架構系統:針對企業的個性化需求



如何幫助企業更精確地營銷?

1. 多維度建立完整客戶檔案 (Customer Profile)

  • 有條理地集合網站、短訊、電郵、即時溝通軟件的客戶資料
  • 統一格式儲存交易、服務資訊,縮短員工後續追蹤的時間

這有助分析客戶心理特性、行為模式(Customer Knowledge),區分顧客群( Customer Segmentation),進行針對性營銷。


2. 永久保存客戶資料 (Customer Knowledge) 

  • 同步雲端永久保存客戶資料,就算銷售員離職,也能留住新舊客戶資源(Customer Rentention) 

企業最擔心​銷售員離職帶走老客戶​,丟失報價歷程記錄,更怕同事搶單、​重複報價​,造成內部混淆耗損,傷害公司與客戶間的信任。 


3. 第三方集成功能

  • 可以流暢與其他軟件集成,數據互通 

CRM系統的二次開發成本低,節省你的人力、時間成本、資金。


4. 快速給予回應

  • 即時網絡聊天人可快速提供客戶支援
  • 提供客戶時間軸,記錄會議時間,並會定時在系統介面顯示提醒。 

客戶跟進不及時也是導致客戶流失的一大原因。


5. 提供個性化服務

  • 根據客戶資料的變化,發送內容

例如生日優惠、訂單確認等訊息,讓客戶感到備受重視。 


6. 提升成交率

Salesforce指出,CRM系統提升成交率。

  • 幫你追蹤機會和活動,快速對商機評分並加以分配,例如通話記錄、通話備註、交

易對話和報價。

由此,你可以快速了解潛在和現有客戶的交易階段與業務健全狀態。同時, CRM系統的安排通話提醒、觸發電子郵件等行政功能,也縮短了交易週期。


企業應以什麼準則揀選CRM系統? 

如何選擇適合自己的CRM?你需要考慮公司規模、業務流程、客戶需求。

1. 屬於中小企業?

2. 最常與客戶溝通的渠道?

3. 最需要的功能?分析數據?追蹤客人?管理客人?集成軟件?

4. 預算成本是多少? 

如果你是中小企業,更應該尋找低成本、容易使用、強大後台支援、可訂製、可集成其他軟件的CRM。

對於如何選擇合適的CRM,德勤提供了以下3大基本準則:

● 系統功能符合需求的程度 

● 系統延展的彈性度

● 預算


除了上述三點基本準則外,你還可考量到以下5大功能及整合面準則: 

1. 提供真正客戶360度檢視的架構

  • 可與許多異質系統整合 例如:由ERP系統取得客戶歷史訂單紀錄及信用額度


2. 提供無縫的客戶體驗及全渠道溝通方式 

  • 幫助你在單一平台達到與客戶全渠道溝通

例如:在一個平台上管理與客戶的電郵、簡訊、社群網站、App、通訊軟體等多個溝通


3. 系統功能是否滿足企業管理客戶需求

  • 標準功能符合企業現行流程,不需要過多的客製開發


4. 雲端系統或者On-Premise系統

  • 雲端廠商有通過相關資安及資料保護認證


5. CRM系統廠商研發能力

  • 當新技術或溝通方式出現時,CRM系統廠商能在短時間內推出新版本供你使用

如想了解市場最熱門的CRM系統選擇,可閱讀原文‥​【CRM系統】顧問提供揀選準則+7個熱門 軟件推薦

延伸閱讀‥​甚麼是客戶關係管理?10個C係咩你又知唔知? 

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