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仍在請真人逐個message 覆?2021年你需要認識聊天機械人!

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2016 年社群媒體興起,即時通訊(Instant Messaging)吹起一股聊天機械人(Bot)風。同年Facebook 開放聊天機械人的 API , 全球多於一萬人申請,透過整合不同App,讓使用者分享地點、圖片、音樂 (Spotify)、檔案 (Dropbox) 。

時至2020年,對話式商務新時代來臨,「即時回覆客戶」成為聊天機器人的優勢。現在許多商戶透過Facebook Messenger 聊天機器人進行線上客服、行銷推廣,甚至販售商品的服務。 Gartner 預估, 2021 年超過一半企業每年花在 ChatBot 的投資將多於傳統 App 。


聊天機械人(chatbot)是什麼?

聊天機器人是一種,透過自然語言模擬人類,進而與人進行對話的電腦程式。透過開放API,聊天機械人可以連接社交媒體通訊軟件,利用階層式的關係引導工作流程,因應客戶的選擇給予不同的資訊,即時智能回應及處理客戶查詢。

聊天機械人大致可分成三種

  • 以既有對話劇本進行應答的「腳本 Bot」,協助使用者完成特定的任務
  • 過濾資訊再分析任務的「人工智慧 Bot」
  • 回答基本問題,複雜時則將對話轉移至真人的「協助代理 Bot」。

聊天機械人的運作原理總括可分為兩種:第一是自然語言解析的演算法(Natural language processing),分析理解人類的語言,再給予答案;其二是擷取輸入的關鍵字,再從資料庫中找尋最合適的應答句。

高階的聊天機械人會結合機器學習技術(Machine Learning)和人工智能科技(Artificial Intelligence)。例如Apple的語音助理 Siri 屬於較高技術層次的聊天機器人,可理解、分析、回應不同自然語言(中文、英文、日文、韓文)的客戶查詢需求。


聊天機械人應用例子

目前聊天機械人廣泛運用於即時通訊平台,例如Facebook Messenger、WeChat、LINE ,猶如電子商務的全時段店員,主要專注零售行銷和客戶服務,全天候與顧客進行互動。有些即時通訊的機械人可以連接API,提供新聞、天氣、娛樂、電影放映時間、股價等資訊。

Chatbot的應用行業十分廣泛,當中零售業居於高位。根據Statista,約34%的消費者歡迎網絡零售使用Chatbot,健康保健和電信分別是27%和25%,金融銀行和理財建議也是20%,保險公司和汽車代理商是15%,而政府機關則不受歡迎使用Chat,只獲得10%。


善用聊天機械人成功案例

荷蘭皇家航空公司(KLM)是第一家與Facebook Mesenger合作Bot的航空公司,其提供的客戶服務獲認證為非常成功。乘客可以透過Messenger接收航班預定確認、辦理登機手續的通知、行程、登機證和航班狀態更新等資訊,更推薦旅館、餐廳、目的地行程。

目前荷蘭皇家航空的Messenger服務更支援13種語言,包含荷蘭語、英語、德語、西班牙語、葡萄牙語、義大利語、法語、挪威語、俄語、日語、中文、韓語和泰文。


可靠又免費的聊天機械人公司

聊天機械人不要求用戶安裝其他應用程式。而且它們部署簡單和成本也不高。這裏推薦6個免費聊天機械人平台,例如Chatfuel、Pandorabots、Botkit、Flow XO、Facebook Messenger、微軟Bot Framework。

接下來這4個則是階段性免費,包括Chattypeople(100個客戶內免費)、Smooch(每月可免費500個對話)、Botsify(只滿足一個聊天機械人免費)、Motion.ai(可以為兩個機械人提供免費服務。

一般免費版Chatbot都會能接收和發送消息,使用插件和集成,設置外觀和菜單,獲取用戶信息等。收費版則有更多結構性可操作的數據分析。

至於收費版的聊天機械人,收費範圍大概HKD $ 300 – $25000 不等,視乎使用情況。


原文︰聊天機械人是什麼?我的行業適合嗎?即睇案例及收費

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