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職場漫談｜品質目標 致勝關鍵
專案即將邁入新的里程碑，客戶與團隊準備啟動設計審查，負責的專案經理，非常期待與客戶展開接下來的活動。
我問他，「你設定的專案目標是什麼？」他回答，「在一定的時間、以一定的成本，達成一定的品質為目標。我們經過一番努力，與客戶簽訂了開發合約，雙方同意新產品開發各階段的時程和產出物，以及成本相關的報價與開發費用。」
既然時間與成本都有明確的目標，那麼，「我們的品質目標又是什麼呢？」專案經理不知如何回答，因為品質合約尚未簽訂，卻已經要展開設計審查活動了。
沒有品質目標，意味著從客戶規格、研發設計與選材、生產製造、供應商物料與管理，對於品質的要求沒有共識，不知目標在哪裡，甚至估算的成本是否正確，也無法保證。
曾發生客戶、專案團隊與供應商，對於一顆關鍵零組件的品質水準、可靠性的要求，有不小的差距，造成供應商處理問題的態度與時效不佳，導致客戶抱怨。由於客戶無明確要求，工程師在滿足規格為前提，忽略了評估可靠性與製程能力，導致於市場上的不良率過高。
舉這個例子是要讓專案經理了解，設計之初就不知品質目標，未考量產品與零組件使用壽命、可靠性、品質水準、供應商製程能力等，便投入大量的資源與人力進行產品開發，一旦進入量產之後，我們得耗費更多資源去解決品質問題。
因此，在雙方尚未簽訂品質合約，可以透過以下幾項指標，明確定義品質目標。
一、依據客戶所定義的產品規格、使用頻率與年限、可靠度測試要求等，逆向推算出產品應有的品質水準。
二、針對產品的屬性，例如屬於消費、工業、醫療或車用等類型，核定年度內部品質與製程良率目標。
三、制定VLRR（Verified Line Reject Rate，確認後在線不良批退率），通過對供應商的品質要求與管理﹐以保證來料與生產品質的一致性。
四、參考同類型產品在量產之後，客戶回饋的DOA（Dead On Arrival，到貨即損）、RMA（Return Material Authorization，退料審查）與AFR（Annualized Failure Rate，年度失效率）等數據，回饋到設計與品保單位，持續優化設計、選材、生產與供應商供料品質。
根據這些數據，評估公司的利潤，召集團隊擬定具有挑戰性的品質目標，取得產品線最高主管的確認，與客戶制定合理的品質合約，並將目標發布給Stakeholders（利害關係者）轉化成作業的標準。唯有一致性的品質目標，才是維持產品品質與穩定必要的關鍵因子。
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