子謙

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職場漫談|英雄只能出現在亂世?

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默默耕耘,幫公司消弭了可能發生的問題,但不容易彰顯出績效;而替公司解決問題的人,會受到極大的關注。在領導力的文獻與心理學上是如何來解讀呢? 英雄(解決問題的人)常出現在亂世(出問題時)之中,換言之沒有亂世就不需要英雄嗎!?

亂世,意即混亂不安定的時代,此時也就會有英雄挺身而出。這裡,我想把亂世比喻成企業發生重大問題的時候,而解決問題者即是英雄。

所謂的「問題」是一點一滴被累積而成,然後在某個時間點爆發出來。

在企業(組織)內因為出了大問題,才有機會讓人去解決它,一旦解決了問題且將風險降至最低,則此人便成了英雄,所有的光芒都加諸於此人身上。然而,對於挖掘與發現問題的人,則因為所有的關注都在英雄身上,反而沒有被受到重視。更不用說,若是早在問題發生之前,便將可能造成問題的因子消弭掉,這個人將會默默無名吧!

倘若問題未被發現,或者應該說,只要是問題,遲早都會被發現,如同「莫非定律」(Murphy's law);當然影響層面也會因為發現的時間越晚,影響的範圍越大,越難以解決,解決的成本就越高。

「莫非定律」(Murphy's law):凡可能會出錯的事情,一定會出錯!

諸葛亮有一篇文章「論光武」,其中有一句話是「曲突徙薪為彼人,焦頭爛額為上客」,他是引用了一句成語「曲突徙薪」的典故。

有一個人,蓋了一棟新房子,但其爐灶的煙囪建的太直了,煙囪旁還堆滿了易燃的乾材。一位客人看到了,便建議主人把煙囪改彎一點並且把乾材移走,以免發生火災。主人聽了不以為意。

過不久,這間新房子果然發生了火災,鄰居齊力相救,火災過後,主人設酒款宴鄰里,並讓這些幫忙滅火的鄰居奉為上賓,而當初那位建議主人曲突徙薪的客人卻未被邀請。

有人對主人說:「如果當初聽那位客人的建議,就不會失火了,今天你也不用破費了。如今論功宴客,怎能曲突徙薪無恩澤,焦頭爛額為上客呢?」主人聽了大悟,趕緊請了那位具有遠見的客人為上賓。

他用“曲突徙薪”典故,意在彰顯漢光武帝“策慮深遠,有杜漸曲突之明”,就像那位建議“曲突徙薪”的客人一樣,已經把危險消滅在了發生之前。


另一則有名的故事,在春秋戰國時期,扁鵲是當時有名的醫生,他們一家三兄弟都是學醫的,有一天魏文王召見扁鵲。

魏文侯問扁鵲:「我聽說你們家兄弟三人都學醫,那麼誰的醫術最高?」

扁鵲說:「大哥醫術最高,二哥其次,我最差。」

魏文侯驚訝地問:「那為什麼只有你名動天下,他們兩個一點名氣都沒有?」

扁鵲答曰:「我大哥的醫術之高,可以防患於未然。一個人的病未起之時,他一望氣色便知,然後用藥將其調理好,所以天下人都以為他不會治病,他便一點名氣都沒有。

二哥的能耐,是能治病初起之時,防止別人釀成大病。病人剛開始感冒咳嗽時,他就用藥將人治好了,所以我二哥的名氣僅止於鄉裡,被人認為是治小病的醫生。」

扁鵲又答:「我呢,就因為醫術最差。所以一定要等到這個人病入膏肓、奄奄一息,然後下虎狼之藥,起死回生。這樣,全世界便都以為我是神醫。

想想看,像我大哥這樣治病,人的元氣絲毫不傷;我二哥治病,這個人元氣稍有破損就補回來了;像我這麼治病呢,命是救回來了,可元氣大傷,您說,我們家誰醫術最高明?」

扁鵲認為醫術高低並非以能治療重症與否來決定的,和名氣也不應是對稱的;對於病人而言,病情拖得越久,即使治癒了,也剩半條命,需花很久時間才能恢復。


組織內,天天都得處裡問題。當問題發生時,無論是在供應商、公司內部、客人或甚至於是使用者身上發生,被發現的越晚,所涉及的層面更廣,影響範圍越大,所需花費解決的成本越高,而成本是包含有形金錢上與無形的名聲。

再以產品設計為例,如果在設計之初,充分進行設計審查,加上很好的紀律與執行力,防範了潛在問題的發生,那麼這個人(或這組團隊)是否應該獲得表揚?既然不會出問題,也就沒機會被人發現,自然也就不需要有人去解決它了。

可惜的是,因為沒有問題發生,他們的績效(performance)不容易展現,也就不會有人特別去注意與感謝這些從源頭就做好預防的人。

管理者通常會將已標準化作業,或可藉由運作已制定的流程等,交由下屬去執行,而管理者本身則將主要的精力與時間,用於處理危機、緊急情況以及策略性規畫等,非制式決策的事情上。

這就為何,多數管理者只看到不好的情形,對於問題或異常,才會特別的關注,此狀況在探討領導力的文獻中稱之為「例外管理或異常管理」(management by exception):

領導者於部屬完成任務過程中不加以干涉,只有發生偏差時才加以干預,也就是只注意到並處理錯誤的情況;若是發生在家裡則稱之為「殘存」(Survival)-在火把房屋燒毀前將火撲滅

很多人常常抱怨她們的好表現並未受到讚賞,那是因為大家都只願意留意「問題」,以至於未能注意到平常良好的情況或者是將問題防範於未然的作為。

再從心理學上來看,利用「形象背景理論」(figure-ground theory)來解釋:

「形象背景理論」(figure-ground theory) :用以說明我們常未能注意到正常、良好的情況。也就是我們常會把看到的東西簡化成二部份:「形象」(figure)與「背景」(ground)!

我們會常注意到「形象」(figure);而其他剩下的東西所構成的,就是「背景」(ground)。無論是在公司或者是家庭中,「問題」就是吸引我們的「形象」,所有其他的東西就是我們不會去注意的「背景」

其實找到問題比解決問題更重要,做好預防又應比找到問題重要,但往往解決問題的才是英雄。這也可以說明,為何在當下解決問題的人較易受到英雄式的歡迎,因為大家會被「形象」所吸引;而平常默默耕耘,卻不見得受到重視的,只是「背景」。即使都知道「預防重於治療」!

世上沒有100%完美的事物,雖我們仍需要有解決問題能力的人,但管理者在日常運作時,偏重於預防還是治療,就會影響到整個公司的文化!

我們可以將平常努力的成果轉化為吸引別人的目光(也就是「形象」),進而獲得被關注。那麼慢慢的你也就能在平常的時候成為一位英雄


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