發洩情緒後，理性看待事情

最近看新聞，有些事件會讓人感到不安，有些民眾打到1999去反應，想起我的學生也曾在1999工作跟我分享，民眾一打來就是抱怨，即使給予許多的建議，他還是不分青紅皂白的一直不斷罵人，我想那已經流於情緒的發洩。
以前我擔任過客服四年的經驗，曾經遇過客人一打電話來，劈頭就罵完全沒有給我們解釋的機會，還記得當時還第一年的我曾經被客人緊迫盯人的態度落淚。
其實我認真的想分享，無論是哪個條件讓您覺得不舒服，代表的是這間公司的問題，是整個制度的問題；或者是其實是客人本身的誤解。客服人員他只是客服人員，並不是垃圾桶。即使你對他罵再多，他只是第一線客服，並沒有辦法改變任何他能做的事情，如果他可以改變，他一定會馬上為您提供改善的方式，如果他只能說道歉之類的話，大概就是這件事情並無法從他身上解決，也許是公司的制度以及背後更大的問題。但請相信客服人員都會反映給公司上層知道，有心的公司，他們會努力改善對客戶的服務。
當然我自己購物上也有一些不愉快的經驗，但是情緒是自己的，冷靜下來仔細思考自己要什麼樣的賠償或解決方式，靜下心來，打電話去，描述一下自己的狀況，看看對方是否能解決你的問題，通常八成都能夠好好改善。
我當時的目標是解決拍賣所有的負評，每次打電話給客人的時候(記得要越早打越好，客人的情緒才不會越來越多)，我都在猜想對方是怎樣的人。所幸其實大家都只是當下的情緒不滿，而給了負面評價。不然以我們公司的制度，售後的服務退換都是做得很好，幾乎沒有人會不滿意。
唯一一種是完全不給溝通機會的，大概就是純粹想給負評就是負評吧。這種我們就只能盡人事聽天命。過去那四年的經驗，也真的讓我成長很多，口才也變好，我曾經以為自己撐不到一年，沒想到許多事情真的是撐過去，就過了。