麗思卡爾頓文化 讓員工最多用2千美金去讓客人「開心」?

2023年2月15日
今天想跟大家分享一本書, 書名是 < Excellence Wins: A No-Nonsense Guide to Becoming the Best in a World of Compromise> 中文簡體名是: <像紳士淑女一樣服務：麗思卡爾頓創始人的服務心經>。
作者是霍斯特·舒爾茨, 他之前擔任麗思卡爾頓酒店公司總裁兼首席運營官, 也正是他的「心經」令到麗思卡爾頓成為全世界的酒店名牌。

這本書如果有出繁體版本一定要買來看, 因為內容非常激勵人心, 也讓人感動, 作者霍斯特·舒爾茨對於領導一間酒店的文化, 品牌十分出色, 就算他領導的不是酒店以他的方法必定也能爬上最高的位置, 原因在於他的領導力十分棒, 能夠貫穿整個組織及公司。

先讓讀者講幾個有趣的麗思卡爾頓酒店員工制度
1) 每位員工, 上至經理, 下至見習生, 都能隨便動用上限2千美金去讓客人「開心, 滿意」
員工並不會因此亂花費公司金錢, 反而會在有利公司對客人的印象, 真正幫助客人的時候才會使用這筆錢, 當員工使用這筆錢時, 並不用通過審批, 這樣快速處理會讓客人更感受到尊重。書中更有一例表示, 一對新婚夫婦因在沙灘遺失了一隻戒指, 十分難過, 就去酒店查詢, 其後, 員工就用2000美金去買4台金屬探測機, 漏夜去沙灘幫助客人找回戒指, 最後這個戒指在早上出現在夫婦的台面上。這不單令夫婦永遠記得麗思卡爾頓酒店, 還令他們更為忠實於麗思卡爾頓, 還會推薦及宣傳麗思卡爾頓的貼心和服務。

書中最精明的說話就是: 「滿意的服務並不能夠把客人留住, 因為他們在其他地方尋找到相同的滿意就會離你而去, 因此, 我們需要的是達到忠誠, 喜愛的服務,這才能讓客戶永遠不會流走。」相信這就是服務業, 品牌, 最高層次的境界。

2) 服務至上, 就連員工本身也是屬於客人
員工與員工之間, 我們需要互相幫助, 不要認為「這是他的工作範疇」, 就像廚師要服務的並不只是他自己「看不到」的客人, 而是端菜的待應, 如果廚師能夠好態度及詳細解釋「這道菜」給待應知道, 不單會讓待應更尊重廚房, 他端菜的時候也會更表現出專業的態度。
在麗思卡爾頓裡, 就連一個電工, 看到客人需要幫忙, 他都會放下手頭的工作, 去問候客戶有什麼能幫上忙, 因為這是一個組織, 每一個人都「十分重要」。

這就讓我想起香港影帝梁朝偉在一個訪問中談到演戲, 他認為拍一部電影就像一班人去跳一場舞, 每個人, 每個職位, 都同樣重要, 而大家的目標也是希望能夠拍好這一道電影, 因此並不會出現「我大, 你小」的情況, 更不會有所謂的「鬥戲」的情況出現在片場。
身為一個領導者, 就是需要把這個情況, 場景, 目標帶給員工知道, 「每個人」都十分重要, 你是公司的一份子。

3) 投訴代表著「對你的重視」, 「想你留住他的機會」,並要請求對方原諒
投訴只是客人表達出生氣的感受, 他們需要的可能只是發洩, 大多數情況下提出「抱歉」,很多時候就可以把事情解決。

對於以上3點, 讓我想起這幾年香港的Staycation現象, Staycation即是在酒店裡進行一條龍式的娛樂, 包括用餐及酒店服務, 對於這幾年的酒店在疫情影響下希望用這個方法保持生意額度。
但很多從業員就投訴「香港人」行為十分討厭, 比如: 沒禮貌, 「把自己當是大爺」, 「把房間搞到亂七八糟」, 無理要求升級等等, 當時我也覺得這樣的確十分不對。

但霍斯特·舒爾茨認為這是正是酒店的終極目標及理想, 就是希望能夠做到客人認為酒店裡有「家」的感覺, 就像可可. 香奈兒就是在麗思卡爾頓裡住上37年套房, 她就是覺得酒店比家裡更舒服。
雖然並不是說明在「家」就可以任意妄為, 但有些香港人的確在外面也像家庭裡被寵壞的小孩, 不斷想索取, 且沒有禮貌, 認為自己就是大帝, 可能是來自於香港人太功利主義的問題, 由小到大, 就是被金錢, 前途, 未來所影響著, 且廣東話本身就只有4個音調, 令人說話較難以表達出更「溫柔」的一面, 但我們依然要用麗思卡爾頓的心法對待每一個客人。