Clooney

每天作輸出, 自然能夠每天睡覺前也比早上聰明一點點就足夠。

有效地診斷失敗的因由,流程的方法

第155天讀後感, 最近小弟有幸轉換左另一份工作, 要接觸一些未接觸過的工作範圍及內容, 包括管理下屬, 訂立流程, 診斷問題, 剛好在我已購買的書藉中(本來是打算用來增長投資知識及技巧), 有相關的內容, 更加有明確的解釋方法及流程, 好讓我好好參考, 包括<無限賽局>, <原則>等書藉, 所以今天想藉此分享一下<原則>書中所說的 診斷問題原則及技巧。

2022年4月18日
今天我有閱讀有關<原則>, <康乃爾最經典的思考邏輯課>, <Fricatives - Poem by Eric Yip 移民港青英詩全英國冠軍>等等都在不同方面有使我提升能力的。
但今天我想寫的是 有關遇到問題時, 診斷問題的方法及流程。
在普遍的情況, 不論在生活上, 還是在工作上, 如果我們遇上問題的時候, 多數是會立即解決, 如果結果不行就會逃避,但這個就可能遇上診斷失敗的錯誤, 因為要有探夠根源就動手解決問題才不會重複犯錯。

三大診斷失敗的常見錯誤

第一點, 我們常常認為問題只是「單一事件」而且, 沒有探夠根源就動手解決問題, 但這樣的想法只會注定會一再失敗,因為很多的問題其實都會再次重現出來, 如果沒有藉機診斷流程的運作如何, 就只會重複犯錯。

第二點, 在上班的時候, 聽到一位同事說:「這個意外報告, 他們的主管寫下犯錯同事的姓名, 這個是不必要的吧? 因為我們只需要事件及內容就可以。」當我聽到這個同事的說法, 我當時也覺得:「是阿」 「為什麼要寫下同事的姓名, 是想把責任推卸在該同事身上嗎? 」「這是一個不合群,不團結的行為吧? 」
在我看完這本書之後就發現有第二個很大的錯誤 「診斷不指名道姓」。
原因在於當我們能把問題連結上失敗的責任方, 就能夠檢驗造成他們失敗的具體原因, 就能從個人或事件流程中改善。

第三點, 我們時常「不把這次的診斷所學到的教訓連結上前幾次的教訓」。

只要我們能夠小心留意不要犯下以上三點的診斷錯誤, 就能夠更有效地改善問題及流程。

診斷流程
首先, 1) 我們需要把「意外事件」分類為是好還是壞?
2) 結果是由誰所負責?
3) 假如結果不好, 請分類為「人為責任(能力不足)」及「流程機器設計不良」兩種去分析。

「人為責任(能力不足)」我們可以嘗試把更有能力的人才套用在相同職責上, 嘗試研討一下,到底是否也會出現同一個問題, 比如說: 發錯電郵給某位客人。
在經過討論後發現發生意外的同事, 在發接近一萬個電郵, 剛好在加班的時間才出現一次錯誤/失誤, (99.99%的正確率), 相信這件事的責任也不是個人能力不足的問題吧。

假若是屬於人為責任,我們便需要重新評估該位同事的能力及責任,所以診斷指名道姓是十分重要的事情,這樣有助我們去了解問題到底是在於流程上還是員工身上,當然最後可能得出的結果是公司提供的培訓不足等的問題也不意外的。

因此, 在這個案上,我們可以把焦點放在「流程機器設計不良」的方向上。
首先,要清晰地知道流程應該如何運轉,流程有沒有以正確及理想的方式來運作,假如沒有,是那些部分運作不良,或是發生什麼故障?
例如: 在發電郵上沒有任何「回收」功能, 也沒有其他同事分擔checking的工作等等。

另外我們也需要了解事件是否比較「罕見」的案例或瑣碎的問題,因為不會有完美的人和完美的事(設計),但要確定當機器流程出現系統性問題時,自己沒有忽略掉線索,經過這樣的綜合評估才是有意義的診斷。

當我們能夠把診斷流程寫出來,就會更容易就相關的「意外」作出問題研判出答案:流程機器設計不良,需要在發出電郵前找多一位同事批准,或加上「回收」功能, 使同事也有容錯率可以及時更改。

作者更提出進一步具體闡述要怎麼妥善診斷如下:
1)要自問:「還有人能以不同方法完成工作嗎?」
由於所有問題最終都來自人和設計,所以自問「還有人能以不同方法完成工作嗎?」就能夠引導往正確的方向思考,也使我們不會只抱怨某個結果及意外。
2)要避免事後諸葛。
比如說:部門主管決定運行一個計劃, 該計劃有60%勝率能夠帶來回報率100%,但也有40%的機會令該預算全失。
如果最後結果是失敗了也不能怪責決定錯誤,能避免的只是注碼控制,沒人叫你在60%的情況下全押下去,如果部門主管有好好控制風險下必然是正確的決策。
3)要記得,問題的根源不是行動,而是原因。
由於大部分的事做了或沒做,是因為有人決定以某種方式做或不做,所以大部分的根本成因都能夠追溯到行為有特定模式的人員,所以只要多善用「為什麼」就能夠找出原因及改善問題。
比如說:
(問題)團隊加班個沒完,就快要累垮了。
(為什麼)因為我們沒有足夠的人手來應付交辦任務。
(為什麼)因為我們是在沒有增加人力下承接這新職責。
(為什麼)因為經理在接下職責前,不了解工作量多大。
(為什麼)因為經理不善於預判問題和制定計畫。(問題根源)

當我們把問題挖得更深才會了解到,是人和/或設計在什麼情況下造成失敗。要小心以對, 因為人常常會設法打迷糊仗來掩飾過錯。

最後, 我們也需要明白在「意外/失敗」的情況出現的五個原因使我們未能夠真正解決問題
1)離問題太遠
2)辨識不出品質低落
3)因為習以為常,感受不到事情的嚴重性
4)對工作太自負而拉不下臉來承認自己解決不了問題
5)害怕承認失敗會產生不利的後果

當我們未能夠解決問題的時候, 意外又經常再一次發生, 就可能出現上述所說的五大原因使診斷未能夠有效完成。

Credit: <原則>




喜歡我的文章嗎?
別忘了給點支持與讚賞,讓我知道創作的路上有你陪伴。

CC BY-NC-ND 2.0 版權聲明

看不過癮?

一鍵登入,即可加入全球最優質中文創作社區