秋凉

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“你什么态度?”|野聲电台

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习惯了“风雨无阻、使命必达”的中国消费者可能很难想象,在意大利收快递是多么虐心的事情:神出鬼没的快递员,简单粗暴的投递方式,三天两头的罢工休假……在本期电台中,我们吐槽了虐心快递与奇葩“奥客”,讨论了被困在系统中的外卖员与情感劳动(Emotional Labor),并分享Wilco乐队的歌曲How To Fight Loneliness和美国剧作家阿瑟·米勒的代表作《推销员之死》。
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顾客=上帝?

秋凉:我和Adon在南京的隔离进入了第二周,我们在电视机和朋友圈度过了双节长假。往年这个时候很多朋友都会前往海外旅行,今年因为疫情的限制,我看到朋友圈里的大部分人选择了就近的深度游或者少边地区,比如湖州德清的新市古镇,黔东南苗族侗族自治州的肇兴侗寨等等。无论是宅家自High还是出门在外,我们每天都会和许多服务行业的人打交道,比如快递员啊,导购啊,前台啊等等,像我们隔离酒店的微信群里也有酒店的服务人员,不时会有回国旅客在里面抱怨,菜少了啊咸了啊之类的。Adon,你到大陆差不多有十天了,对这边的服务态度印象怎么样?

Adon:其实因为刚落地南京,都在隔离,呆在意大利的前几个月也是在隔离,所以我最近的印象就只有外送的差别,我是觉得中国大陆的外送比起意大利要负责可靠一点。

秋凉:之前我们在意大利也会用外卖软件,有意大利人的也有华人的,相比之下,华人的服务似乎要靠谱多了,比如某华人外卖软件上的餐饮起送费一般是18欧,超市买菜的起送费是35欧,疫情之后普遍涨到50欧以上,但即使这样还是要比意大利的外送软件便宜得多,运费在3到5欧,我买了这么多次还没有迟到过的,而像意大利主流超市Esselunga运费要翻一倍,送货也慢得多,疫情的时候还经常无法预约。又比如我们离开意大利的时候邮寄行李,也是听朋友介绍找的华人物流公司,如果自己上意大利邮局,光是慢吞吞的节奏可能就要把人逼疯。去年我在意大利的一个打折村打过零工,有碰到过台湾的旅行团,和他们的导游聊过天,他表示带台客出来旅游感觉难度要比其他国家的旅客大一些,而且台客们有个很好玩的口头禅是“你什么态度”,请Adon来讲讲。

Adon:我自己的印象是比起欧洲或者中国大陆,台湾的服务业比较有宾至如归的感觉,这也造成台湾所谓的“奥客”蛮多的,是个很普遍的现象。我自己的观察是台湾人跟服务业打交道的时候非常在乎态度,态度是很重要的,是凌驾于所有之上的,“我花了钱就要享受最好的服务”,但态度也是互相的啦,大家彼此尊重是很正常的,太过分地去要求这一点可能就会扭曲服务业的基本意义。

秋凉:之前养猫那期里苏苏有提到“奥客”,这里有个很搞笑的台湾的短视频,在这里放送给大家体验下“奥客”的精神:

秋凉:前面我们听到的视频选段来自台湾的一个UP主“空姐忙什么”。我对台湾的服务态度印象还蛮好的,能感觉到“顾客是上帝”的态度,但是碰到“奥客”时候,我就会想到自己也有家人在银行工作,做柜员的时候也会碰到老爷爷老奶奶,退休后每个月都会过来查帐,但并不办理任何业务,有时候会带孙子孙女过来在银行大堂里蹭空调,对银行的工作人员造成一定困扰,你要跟TA争执起来,就会说“你什么态度”“我要投诉你”,还是蛮让人头疼的。

那和东亚相比,欧洲的服务行业特别是快递方面特别拽,Adon是个深度的Eurorack的爱好者,在网上买过很多音乐器材,对意大利的快递服务也有很多话要说。

Adon:对,意大利的快递服务无论是DHL或者是邮局SDA或者UPS,我都有买过,因为隔离期间你要买器材只能上网订购,很多只有在德国买得到,所以开始让我养成了订购东西的习惯。每次等快递的时候都超恐慌,因为很怕送不到,像DHL要送货的时候,快递员的名字是谁,电话号码多少,他们都不讲的,只告诉你要来了,到了之后打你电话,按一下你的电话就挂掉,不会等你接起来,等于说“我已经打过电话了”,你回拨过去就说“不行啊我已经走了,你改天再来吧”。其实我不在乎他们的态度,只想要收到东西,但一直都很困难,有次快递员按门铃,我慢了一点下去,他说“我已经走了,明天再来吧”。我也看到过直接把包裹丢在门口,也不管你,按一下门铃就走了,反正你就是无限的等待,快递的速度也是时快时慢,你搞不懂它到底什么时候到,反正就是蛮不靠谱的,在意大利接快递真的是令人胆战心惊。所以每次在意大利接到快递的时候我态度都是超好的,“喜出望外”,反倒是快递员一脸臭脸“快点拿去,等你那么久了”,我就说“不好意思不好意思辛苦了”,微笑着接过快递。

秋凉:对,意大利收快递特别虐,你会感觉到意大利的快递员和顾客(的关系)和东亚是完全反过来的,东亚一般是顾客拽得二万五八,快递员唯唯诺诺。我再举个例子,有次我们从外面回来,打开电梯突然发现一个快递,是三楼邻居的,这个快递员送到的意思就是“丢到电梯里”,至于你会不会捡到,被别人捡走,他就不管了。当然啦,意大利在其他地方的服务还是可圈可点的,比如之前Adon在一家米兰的西装定制店里挑选西装,就有碰到还比较Nice的服务。

米兰公寓里被丢在电梯里的包裹

Adon:其实意大利很多服务还是要看人,当然还要看你花了多少钱。之前我在Fendi Casa工作过,看到他们怎么对待客户,很多细节也都做得蛮到位的。这次我去定制西装的时候店员也是做事非常地细腻,每个环节都想得很周到,会不停地把裁缝师叫过来讨论怎么做比较好,怎么做比较快,确定在我们的时限内一定可以做完,跟我们报告,这样一步一步弄了两三个小时,他全程的态度都是很有耐心的。后来我们领西装的时候试装,换了一个比较年轻的店员,他可能是实习生,我们明显感到服务质量的差别很大,他最后还忘了一件东西,让我们不得不再回去拿一次。

我自己倒是不讨厌欧洲这种服务的感觉,因为比较有平等的感觉,以互相尊重为前提,可能别人也有心情不好或者不高兴的时候,你先表达出善意,或者当对方心情很好的时候Ta也表达善意,你再回应他,这种比较平衡的感觉我并不讨厌,也还蛮适应的。我其实并不在乎态度问题,但比较在乎事情的正确,例如我要的东西是几月几号(到货),如果你和我确认过了,结果到时候又出包,我可能感觉就很不好了,因为Ta的错误影响我自己的计划,这种事情就不太好,至于态度方面,“对等尊重”我觉得是比较健康的服务业相处之道吧。



被系统困住的外卖骑手

秋凉:之前有次因为Adon快递出问题,我帮他上网投诉,发现有个很大的差别,就是中国网站上通常有个机器客服跳出来,打电话接受过人工服务的话会邀请你给服务打个分,在意大利就没有这些制衡的东西,所以后来我总结为什么意大利的快递员这么拽,首先是他的业绩可能是跑量的,只看每天送多少单,而不计较送到的具体情况,不像国内这种即时反馈的点评系统,会对外送员有很严密的监控。9月的时候《人物》杂志有篇爆款报道叫《外卖骑手,困在系统里》,就是讲外卖平台的算法一昧追求效率,忽视了外卖骑手的人身安全,逼着他们不管刮风下雨,不管交通情况怎么样,都要在规定时间里“使命必达”,就造成了一些人身安全的风险。

第二人家有工会,可以为自己争取更多的休息时间和福利保障,朝九晚五的人到了时间就下班,会把休假和休息看得特别重要。比如3月意大利疫情刚爆发的时候,米兰、罗马、博洛尼亚、那不勒斯四家工会就组织了外卖骑手罢工,主要是为了避免感染的风险,并且提出诉求,要求政府把外卖服务列入国家保障服务里,因为大部分外卖员都是临时工,可能没有正式合同,通常这些人也是最底层的人,很多是外来移民和当地失业者,所以说罢工是他们争取自身权益的一种方式。那反观国内,当消费者们因为媒体报道开始注意到外卖骑手的困境了,纷纷表示同情和理解的时候,那雇佣骑手们的平台啥反应呢?美团的第一措施是优化系统,具体就是“给骑手留出8分钟弹性时间”,饿了么的反应是让顾客在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的按钮,好像骑手的困境靠顾客的这点同情心还有平台这点微不足道的让步就可以解决了。

2020年6月20日,米兰的外卖骑手在街头开展“Strike Mass 4 Emma“罢工活动。(图片来源:意大利共和国报)

其实我看到那篇报道,最大的感触就是因为算法,具体的人变成了一个符号,一个螺丝钉,一个庞大系统中的微不足道的原子,我们只看得到数字,看不到活生生的人,可如果这些服务业都变成像AI一样全年无休永远对你微笑,那我们面对的就不是人类世界,而是一个冷冰冰的机器世界了。如果一个劳动者既没有保障也没有尊严,在这个工作上注定是不快乐的、孤独的。说到这里我想推荐Adon今天带来的歌曲How To Fight Loneliness。

Adon:这首歌是一个另类摇滚乐团叫Wilco,是我很喜欢的一个乐团,他们有种独特的气质。当我们讨论服务业问题的时候,让我想到这首歌,在最后一直重复“你只要不停地笑,事情就会解决”,这种感觉让我对应到现在失去了互相尊重的服务业之后这种悲伤的部分。这首歌的歌词也是Wilco一贯的风格,比较轻快,带有淡淡的潇洒和无奈,他们的编曲也一直也蛮清淡的,这个乐团大家可以去听一听。

秋凉:让我们一起欣赏Adon带来的How To Fight Loneliness。



保持微笑是一种“情感劳动”

秋凉:其实像《空姐忙什么》里,空姐这类职业就需要大量的“情感劳动”,特别典型地反映在生活中大家认为女性理所应当要做到的事情,比如保持耐心,不发脾气等等,其实任何有当过妈妈或者照顾孩子经验的都知道,安抚一个哭闹的小孩是非常消耗精神的。如果是在工作环境中,情感劳动是指工作者不仅被期待能够正确处理自己的真实感受,也能控制表现出来的情绪,对感知能力也有要求,能够调节自己的情绪,给同事带去正面影响。但你说雇佣合同里会规定会明文规定必须保持微笑,必须保持轻声细语吗?并没有。像空姐、护士为代表的职业,跟客户打交道的过程中,你就必须达到这些要求,碰到“奥客”鸡蛋里挑骨头,你也只能默默忍受,这些额外的情感劳动也是作为劳动者必须坚持付出的,在工作时间保持微笑,保持积极向上的劲头,也是非常大的一种劳动支出。

Adon:对,如果大家都能意识到这一点,我们就不会把情感劳动当成一件特别理所当然的事情。尤其在欧洲的普遍印象中那里的店员好像都臭脸,到百货公司他们对你都是一脸“爱买不买”,去到一个消费场所好像没有人理你,作为顾客感觉自己崇高的地位一落千丈,就会有点不高兴。我是觉得看你怎么去定义“购买”或者说“消费”行为,例如你买一杯咖啡,一双鞋子,你在现场买的话,比起在网上买,它的价格差异有多大呢,是不是也包括了情感劳动的价格呢,该如何去标价?例如一些比较高级的场所,需要付费进入的场所,或者限量的产品,他们可能会把这些情感劳动一并加入到你要购买的价格之中,当你要求卖家对你“跪舔”态度的时候,是不是在贬低你要买的东西的价值呢?讲简单一点,情感劳动还是有他的价值而不是理所当然的事情吧。

秋凉:今天我给大家介绍的作品来自美国剧作家阿瑟·米勒,他是第一位访问中国的当代美国剧作家,在1978年第一次来到中国,于1983年再次回到中国并执导了自己的这部《推销员之死》,由著名的翻译家英若诚翻译并主演,促进了两国文化的交流,这部戏剧也是米勒的巅峰之作,为他带来了世界性的声誉。

美国剧作家阿瑟·米勒(1915-2005)

主人公威利出生于美国二三十年代,是一个充斥着“美国梦”,推崇财富积累的时代,也有人把它类比为中国经济腾飞的21世纪。剧中威利年过六十,但为了养活全家,还是每天要去城外推销物品。他的儿子一个叫Biff(有“一拳”的意思),一个叫Happy,两个儿子碌碌无为,但他们的父亲相信,只要他们努力就会成功,这也是当时大家坚信不疑的“美国梦”。其实这也是大家经常听到的鸡汤话,“只要你努力了,这个时代就会给予你想要的回报”,虽然跨越了快一百年,但也是相似的话语。这部剧讲述的是乐观向上的“美国梦”如何在残酷的资本主义世界破灭了,最后男主角威利选择自杀来换取人寿保险补偿金给家人。当威利被他老板毫不客气地辞退时,他很悲愤地说,“我在这家公司辛辛苦苦干了三十四年,现在连人寿保险费都付不出。人不是水果,你不能吃了橘子就扔掉皮。”有人问威利到底在推销什么,作者回答说威利其实是在推销他自己。

我相信每个人结束工作,回到家脱掉外套,还原到自己的时候可能是最放松、最安逸的。作为参与到消费活动中的人,也不见得千篇一律的服务态度才是我们想要的。像在意大利有个咖啡品牌叫“Caffè Napoli”,那里的店员就很有个性,如果你跟他很熟就聊得来,如果你很刻板的消费者,比如跑过去说要点美式咖啡,他们就会很不高兴,因为他们的骄傲就是意式咖啡,“怎么能和美式咖啡相提并论呢”,在这些一来一去的互动中你会感觉到他们是鲜活的有着自己想法的具体的人,而不是挂着微笑朝着你钱包鞠躬的人,我会觉得这样的人会更有意思吧。虽然说我们要奋斗要努力,但如果24小时都活在上班状态的,或许多多少少失去了自己。其实我们听了太多“美国梦”式成功者的例子,但对于失败者的故事听得太少,对我来说它们就是一个社会硬币的正反面,也许我们可以从《推销员之死》中看到更多的人间真相。

感谢收听「野聲」电台,让我们下期再见。❤️


文案策划/秋凉 音乐制作/Adon




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