感動工作學—七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車 [推薦2]

推薦書: 感動工作學—七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車

作者: 唐池恒二著 葉廷昭譯

出版社: 方智

出版時間:2019/8月

看這本書之前，先來認識作者背景。

唐池恒二，他是現任日本JR九州的會長。

JR九州本來是日本國內經營不善的三大鐵路公司之一，經營的鐵路路線已經到沒落即將停駛的狀態。但是透過他的帶領，打造11種特殊風格、故事性列車，例如「湯布院之森」列車，網羅溫泉勝地由布院的各種魅力; 「指宿之玉手箱」列車，以日本童話浦島太郎的龍宮傳說為主題，這些方式不僅挽救鐵路公司命運，在赤字300億下，締造出500億盈餘佳績(2017年數據)。另外還帶領嚴重赤字九州餐飲事業轉虧為盈。

「感動」是會長/作者本人認為在工作中非常重要的一件事。這本書提到許多關於他在2013年10月推出的全球第一豪華軟臥列車「七星列車」，是如何藉由感動服務，使「搭乘七星列車」這件事成為日本人畢生一定要達成願望的人生價值指標!

題外話:

老爺酒店集團執行長沈方正寫序推薦本書。

雄獅集團董事長王文傑、台灣高鐵公司董事長江耀宗、

鼎泰豐董事長楊紀華、微熱山丘創辦人許銘仁聯名推薦。

本書裡不僅是管理者想知道轉虧為盈、創造話題的魔鬼細節，

也很推薦給這些人閱讀:

1. 覺得找不到工作樂趣/價值的人。

2. 創業者。

3. 斜槓身分工作者

本書共七章，我把覺得很實用的標題加進來，可以再找書來看:

1.工作要令人感動:

音樂/體貼與慢工細活/「序、破、急」感動手法/心懷感動才能感動別人

2.工作要帶來活力

打招呼、夢想、速度是組織充滿活力的關鍵—聲音和速度帶動”活力”與”氣”

逆境中聚”氣”的五大法則/尊重歧異的哲學/突破營運瓶頸的關鍵就在進化

3.工作是用來享受

服務與成本的兩難/數字愈詳細，工作愈開心/清理、整頓、清掃

4.工作的本質是傳達

成為傳達高手的五大要點/重要訊息的有效傳達/見面三分情

5.工作就是一連串的發現

與其信任大數據，不如相信自己

6.工作即創造

7.工作要判讀時代走向

書裡的實際故事案例、細節做法，可以協助我們讀者感知，所以我挑兩、三個案例放在書摘裡，想知道更多細節，直接看書囉~

”工作要令人感動”出發—沒有感動的工作就不叫工作

七星列車並不是人人買到票就能坐，是每半年開放一次為期一個月的預約時間，

但因為預約人數總是超過名額，所以都需要經過抽籤。

他們說:這跟中樂透一樣困難。在”日經行銷雜誌”版面上他們提到，

「我們有拒絕王貞治的覺悟!」也就是說一切公平，沒有後門可走啦!

而他們營造的感動，從五位職員依序打電話給獲選乘客名單的那一瞬間就開始了。

一個人打電話以開朗的語氣恭喜旅客抽到搭乘機會的時候，

其他四位職員都要聚集在身邊拍手一起恭喜。

電話裡的顧客在這氛圍裡從驚訝轉為感動，

「太好了!終於可以孝敬爸媽了!」

「太好了!我預約好幾次都沒中，本來已經放棄了，謝謝你們。」喜極而泣不斷道謝。

顧客的反應同時也感染了職員，甚至也跟著激動落淚。

之後的幾個月內，會跟顧客通話20次左右，例如以不冒犯的口吻請教他們的健康狀況、興趣、嗜好，車內有現場演奏音樂，有沒有想聽的曲子? 當時是不是有什麼紀念日要慶祝?

正式出發前還會再打電話給顧客。顧客的期待感愈來愈高昂，甚至還因此努力管理自己的健康狀況，為此戒菸，還有人特別寫信跟他們說，他的爸爸腳不太方便，現在彷彿把搭乘七星列車當成人生目標在奮鬥，每天都會在家附近走一千步，變得健步如飛!

職員看到這個回饋時，又是感動的瞬間。

到了出發當天的早上，幾個月來從來只在電話中談過的職員及旅客，「原來你就是XX小姐啊! 謝謝你一直打電話來關心及幫忙。」感覺好像見到認識很久的老朋友一樣。

作者說”七星級的旅遊，有七星級的感動”，是這樣嗎? 還是七星級的感動，造就七星級的旅遊?

「序、破、急」感動手法

會長把靈驗的神社參道、及祭祀時的雅樂節奏「序、破、急」，運用在列車內部的規劃。

日本神社的地面會鋪上碎石子，踩著碎石子產生的聲音，有清淨心靈的概念。參拜者心念

愈清淨，愈能產生愉快心情，也就容易心想事成。所以，靈驗的神社，參拜步道通常都很

長。運用在列車裡頭，路夠長才叫奢華，走越久才越享受。

雅樂的「序、破、急」，一開始講究緩和寧靜的開頭，接下來節奏愈來愈快，最後加上速度感，一氣呵成帶到最高潮，這樣的鋪陳，很適合運用在各種場合、活動…..等。

例如列車共七節，第一節貴賓廳、第二節餐廳、最後一節是特等席。特等席雖然離餐廳很遠，但是該乘客最後才到餐廳，這樣的登場方式就很氣派。

其他車廂要走一下才能到貴賓廳、餐廳，走得愈久就愈能看到賞心悅目的兩邊山景、海景。

旅客結束旅程後寫信給職員:

「這趟四天三夜之旅，很感謝各位關照，尤其是服務人員W先生的貼心舉止，讓我感動落淚。我的丈夫已經去世，三十年前我們一起造訪由布院，正好當時下了一場大雨，我們沒法前往。我把這往事告訴W先生，他準備了兩組茶具，並在桌上放了一頂帽子。他說，不妨以帽子代替故人，夫妻倆一起欣賞路上的風景吧。等他離開後，我感動得哭了。」

那時客人和先生的回憶感動了W先生，因此W先生也感動客人。無法感動的人，感動不了別人。會長在審核企劃案時，提醒自己當個挑剔的客人，不能輕易被感動。

服務與成本的兩難

追求頂級服務伴隨赤字風險，以九州而言，服務水準到90%，才能吸引乘客搭乘七星列車。服務水準從80%到90%，成本上升20%; 90%到100%，成本就會暴增到50%。

對於服務的業者而言，高服務水準，顧客不見得感受到業者用心，若不能感動到消費者，那麼耗費的一切心力及成本，只是業者的自我滿足罷了! 因此提供服務之前，請先削去多餘的自我滿足。

成為傳達高手的五大要點

如果接收訊息的人不懂，就不算是成功傳達訊息。

1.用自己的話表達想法，才能打動聽者。

2.站在聽者角度，思考什麼樣的語言、說話方式可以打動他們的心。

3.歸納訊息。多餘的資訊會排擠真正重要的訊息，重要訊息濃縮成三項。

4.反覆提醒。

5.近距離接觸。

這裡我特別標註裡面的待客之道(就是職場上都會遇到的”客服”啦!)

1. 秉持誠懇態度，尋求對方指教。

2. 好好聽完對方的要求，給予適當的回應，並且複誦一次對方的要求。

3. 在請求或表示拒絕的時候，記得使用柔性的詞彙。

4. 保持乾淨、整潔的身段，帶給人好印象。

5. 抬頭挺胸，保持姿態端整。

6. 雙手不要環胸，也不要背在身後，自然擺在身側或身前。

7. 交談開始和結束，要有眼神接觸。

與其信任大數據，不如相信自己

在推行某項企畫時，會以自己的喜好或理想當雛型–自我行銷戰略，把自己喜歡的事情應用在商業中。當自己經歷類似的感動，細心感受後的體悟，獲得某種啟發，才能看透事物本質，產生感動別人的企劃。

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