黎納

黎明天光,百納海川。平時正經,有時壞掉。敏銳度高低落差大,喜歡故事創作、影視作品分析,亦是社會觀察者。自知才疏學淺,敬請指教與分享。

做決定的門檻

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這是一旦開始有了感覺,你就必須要去處理的事情,而且必須找到一個安全的地方,能夠讓你好好舒暢的場所,如果是在外面,你就必須找到「對」的那一間。


最近讀的書叫做《觀察的力量:從烏干達到中國,如何為明天的客戶創造非凡的產品》(Hidden In Plain Sight : How to Create Extraordinary Products for Tomorrow’s Customers),雖然書名聽起來很商業化,不過是一本貨真價實的社會科學類別書籍。


原文書是2013年出版,台灣翻譯書則是2015年初版,距今快十年了,書內所提到的概念與某些生活實例,我還能夠與之共鳴,有點慶幸,雖然科技改變了很多事情,但是人的生活還是有許多雷同之處;人體的構造沒有在短期間內變更,基本生活的需求如食衣住行,也同樣跨越了國家、種族、文化與社會,其中精采的例子之一,就是「公共廁所」。


這是一旦開始有了感覺,你就必須要去處理的事情,而且必須找到一個安全的地方,能夠讓你好好舒暢的場所,如果是在外面,你就必須找到「對」的那一間。


男廁和女廁,有的地方使用顏色跟圖示代表男性跟女性,或是直接寫上文字,提供辨識──但問題來了,如果你是一個外國人,看不懂文字,又沒有其他線索,要如何走進「對」的那一間呢?


可以看看進出廁所的是女性或男性,或是直接問人,不過前提是你會說那一國的語言,那如果都沒有人呢?這時候,你可能會稍微瞄一下裡面,通常看到小便斗,就會知道那是男廁,But,沒錯……你停留在公廁外面的時間總不可能太長,以及你在視覺上有限的角度,如果兩邊都看不到小便斗,那該怎麼辦?


我看到這個例子簡直心有餘悸。雖然沒那麼恐怖,但社會道德在人的內心作用,導致有相關經驗的人,應該都會點頭如搗蒜。


無法一瞬間分辨哪間是該去的廁所,真是太焦慮啦!


如果你很急,頓時無法分辨,怎麼樣都得要賭一把,那就像是小時候玩抽鬼牌,只剩下兩張可以抽,輪到你了,看看你會上天堂還是做鬼……


常理來說,一般人對於這種焦慮感,一定能夠體會,因為我們想像得到,如果走錯之後,剛好被別人看見的話,可能要背負的道德問題,雖然當下能夠解釋,But,真的還要你會說別人聽得懂的語言。


因此,公共廁所如何設計標示,讓人們能夠清楚判斷、不會走錯,就足以告訴所有人「設計」多麼重要。


如何做出決定,往往都是透過我們蒐集的資料而加以判斷「是否要行動」的依據,而使用者研究(User Experience)這套方法,不是仰賴大數據,必須實地觀察使用者,他們如何居住、飲食、交通以及攜帶出門的東西。


很多東西可以學,也發現書中提到的一些例子,平時也常在用,回想著,究竟是什麼時候開始,變成我的觀察方式?


然後我發現,其實以前所培養的觀察力,大多是為了「自保」。保護自己不被其他人傷害,因此默默觀察蒐集了許多情報,就是為了不踩到這些人的地雷,或是能夠討好權威者的方式,同時,也能夠保障自己可以身在環境中,繼續學習成長。


不過,成長的過程中,隨著觀察的資料愈多,慢慢發現了觀察的樂趣。了解別人的需求,其實是一件蠻有趣的事情,尤其是當別人因自己的觀察,而解決了某些狀況,雖然他人未必會感謝,但至少確定觀察方式是有效的,我也能從中獲得經驗。


幾年前,我曾在路上見到前方的一男一女,有種不正常的氣氛。


雖然是下班時間、人來人往,但似乎沒有人注意到,那個女生表情僵硬,而男生則滔滔不絕地說著什麼,看起來很像是在推銷,走近了一點,沒聽清楚太多,不過「保險」關鍵字倒是有,我面臨一個抉擇:


要不要幫忙呢?


不過如果他們是朋友的話呢?可是,朋友的話,應該不會在路上直接拉保險吧?更何況女生的表情這麼僵硬,很可能是強硬推銷。


但是那個女生為什麼不走開呢?可能是不好意思嗎?還是她有在猶豫要不要買呢?


總之,直接出手幫忙還是很奇怪,畢竟保險推銷是這名男生的職業,直接打斷要他停止這樣的行為,感覺是在擋人財路,也很有可能引發爭執;如果女生是因為內向而不好意思離開,基本上是臉皮薄,如果我出手幫忙,會不會讓場面難看?


我跟他們隔一段距離,假裝滑手機,邊瞄那個女生,大概過了一分鐘,觀察結果是:那個女生真的是太內向了,感覺她非常想要離開,可是推銷員不肯放過她,而且以為女生的沉默是一種猶豫,因此說得愈來愈起勁。


看了一眼手錶,快要六點了。忽然間,我想到了好方法……但是有點懷疑自己的演技。


沒關係,失敗就頂多自己丟臉而已!


我從女生的那一側經過他們,突然停下來,看著那個女生,推銷員立刻看向我,女生也轉過來。


「哎~?妳怎麼還在這邊?」我說得很驚訝,那個女生也感到莫名地驚訝,「我們不是約六點要在那邊吃飯嗎?」女生一臉茫然。


可惡,我要給她更多訊息!


於是我看了一眼推銷員,又看回她,「妳在幹嘛?(笑)妳要跟我一起去嗎?」我又看了一次錶,「我們快要遲到了。」我又再一次看了推銷員,又看著她,此時,她終於有一個明白的神情,我笑著看推銷員,然後兩人頭也不回地離開那個地方。


我們的步伐很快,沒幾步就走遠了。


「妳被困在那裡很久了嗎?」

「呃……嗯。」

「妳要走哪邊?」

「這邊。」她指了一下前方的馬路,我指向左邊,「我要走這一邊,拜拜囉。」

「嗯。」


就這樣,我們走上各自的路途。(有種夕陽當前的動畫感)


如果當初我沒有插手,其實說不定也沒事,畢竟人家不簽的話,推銷員也不能怎樣,但被我看到了,我確實會有股油然而生的,想要幫助別人的心情,但是前提是,我沒有搞錯狀況,對方真的感到很困擾,無法自行脫困或解決,而且我有可嘗試的解決方法。


假如那個女生真的在猶豫,完全是我搞錯表情符號,那麼也頂多她會說「我不認識妳」,然後我就呵呵地笑說自己認錯人了,丟個臉、誤會一場也就罷了。


我想這就是為什麼,我早先接觸的是電影,現在才接觸了使用者研究的領域。


雖然閱讀過程,感到學習方法的相似,不過我是個以人為本的人,而本書所在的領域則是商業為本。


每個領域都有其存在的意義與價值,正是因為圍繞著人,世上的各行各業才能如此繁榮與多元。


本書的第八章「企業的傲慢與偏見」,其中提到某些人的論點,比如說以所得水準極低的消費者為目標顧客的公司,這麼做是邪惡的,或是,如果消費者做出「非理性」的選擇,是產品公司的錯。


作者提出許多分析的論點,其中一項是,即便在他人眼裡是窮人,但不代表窮人就沒有自己的選擇,在第268頁,「要公平對待交易對象,最好的方式是了解他們會怎麼應付自己的問題,而非擅自揣測怎麼為他們解決問題。」


其實在那一次「幫忙」之後,我想起這件事情,也會反省,是不是我多管閒事,說不定那個女生最後會有勇氣拒絕而離開,會不會,我剝奪了別人學習的機會呢?


也許她從來沒有拒絕過別人,但是不代表那次不會,對吧?


但當時的我已經做出決定,而她也做出決定了。


至少從她做決定的結果來看,我的觀察方式與行動,還算是一個好的結果,推銷員也沒有氣炸地找我理論,就像是熨燙衣服一樣,事情擺平了。


某些做決定的門檻,即便是短暫密切與使用者相處,觀察生活模式,可能也不一定能夠蒐羅成一個模式,因為那是更大、更廣也更複雜的面向。


所以我真的很喜歡社會科學類的書籍。(對,就這樣收尾了。)






圖書資訊


書名:觀察的力量:從烏干達到中國,如何為明天的客戶創造非凡的產品》

(Hidden In Plain Sight : How to Create Extraordinary Products for Tomorrow’s Customers)

作者:詹恩‧奇普切斯(Jan Chipchase)、西蒙‧史坦哈特(Simon Steinhardt)

譯者:洪世民

出版:日月文化出版公司

出版年:初版2015年




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