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今日的面試題

"Tell me about the last time a co-worker or customer got angry with you. What happened?"

這個問題可以拆解成兩個部分：為什麼要問這個問題？換句話說，面試官想聽到什麼？另個問題是，怎麼樣的結構適合這個問題？

面試官想聽到什麼？問的目的是什麼？

• 面試官想聽到你怎麼處理危機？也就是你危機管理能力好不好？
• 問題中有"the last time"，言下之意，面試官想聽到的是較為隨機的案例，不過你還是可以把題目誘導成最印象深刻的。
• 你學經歷中的hightlight是什麼？要怎麼把危機處理能力跟highlight做結合？
• Podcast中，Jennifer有舉自己的例子。

什麼答題的結構適合這個問題？

• 破題：直接說出發什麼事。為什麼客人或是同事會生氣？
• 發展：你做了什麼處理？而這處理對結果有幫助嗎？
• 總結：你做對了什麼？而你又做錯了什麼？下次可以怎麼改進？

這邊我要特別強調怎麼改進這個部分，面對危機處理，沒有任何做法會是最好的做法，原因非常簡單，事情發生的當下，你不會知道要交涉的對象，對於事件的看法，也不會知道對方的脾氣，當最大的不確定因素，是解決事情的關鍵時，經驗與理性判斷非常重要，你對經驗的檢討，絕對有利於下一次的危機。Podcast中我就兩個層面討論改進，一是制度為什麼允許錯誤發生，二是制度沒問題，但執行者允許錯誤發生，那該怎麼降低犯錯率？

• Podcast中，Jennifer先用中文例舉自己怎麼回答。

使用英文回答要注意什麼

• 一定要先練習，使用自己熟悉的單字，不要讓答題現場像在背稿。
• 善用轉折語

1. 接續：and
2. 然後：and then
3. 語氣轉折：however

• 說發生過的事都要用「過去式」
• Podcast內把稍早的中文答題，改為用英文回答。

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