接關花的不是錢是體悟

人生RPG經過各種奇人異事 在次次的失敗中接關爬起 從任務關卡的經驗中看世界

EQ修羅訓練場-電話客服

發布於
80%的時間處理情緒,20%的時間解決問題,依照產業遞增處理情緒的時間。
原汁原味真人真事,情境中的業主已經過霧化處理,如有雷同,純屬巧合。
認同請給五連拍(誤

開始文章前也先勸世一下,對服務如果有不滿盡量不要拿客服出氣,雖然他們的工作內容其中一部分是受氣,但很多事情他們也很無奈沒辦法改變的,只能跟你一直道歉。

以我做過各種規模的電話客服,我必須說電話客服其實是一門很深的學問,因為要在乎的細節真的很多,但可視公司的規模自由刪減其中的細節,以我待過最專業的客服單位,從客戶服務流程、專員教育訓練、專員適應考核、電話語音設計流程、專員KPI設計、重大問題緊急處置辦法、客訴責任評斷、客戶期望值分散、特殊案件處理、客戶滿意度徵求、與業務單位配合守則、服務後銷售,銷售後顧客關懷追蹤,個資收集限制、交接訓練、每個項目都是一門可以上三小時以上課程的專業,為的目的就是有效率快速瞭解客戶想要表達的問題,並且提供適當的協助,但是這些跟消費者都無關,因此每個設計的流程都可能是消費者不滿的原因。

我也待過,上述內容除了起始的技能教育訓練之外,一個流程都沒有的客服單位,客服紀錄是拿一張白紙,上面直接用正字記號畫你今天回了幾句話,如果低於一個標準你當天的考核就不合格,然後任何的回答都沒有基本的架構,甚至是共用客服帳號,所以也沒辦法釐清責任歸屬,那間公司後來某天就說資金卡在國外進不來,發薪不出水就想把大家都給火了。


正文開始,我會先舉例一些客服設計的流程,希望大家熟悉了之後,找客服是為了解決問題,如果google就可以解決,就盡量不要去殘害客服了

鬼打牆的電話語音

電話語音的目的,除了讓消費者搞不懂弄到惱羞成還有電信公司賺零用錢之外,主要的目的是為了要統計進線的一些資訊。

  • 每個線路提供此項目最拿手的人力
  • 哪些線路最多人問,好安排人力
  • 哪些線路客訴最多,避免讓剛上線的新人去面對
  • 如果臨時特殊的公關事件,要如何有效的導向固定專線,維持其他線路的KPI
  • 那些問題無解,一定會被客訴,此線路完全不計算KPI
  • 讓沒有耐心按完語音的消費者自己掛斷電話

透過上述設計可以了解,基本上電話語音的線路,是按照廠商的商品線來做設計的,所以認知可能會跟消費者差十萬八千里,因此很多消費者打進來還沒講問題就只有@$(*%(*#(%。以我當時記得的認知,若是手機用戶撥打客服專線,如果非0800付費電話,基本上你從電話語音開始,就在收費了,因此還曾經有人因為電話語音產生的電話費打來客訴。。。所以很多公司很貼心的推出連手機都可以打的0800,就是一種自行吸收成本,但是體貼消費者跟電話服務人員。

客服的設備介紹

首先要理解的一件事情,就是基本上值班的客服數字,一定不會永遠能夠承接最大通話量的人力,而且一個人可能兼顧三種以上不同問題的線路,因此無止盡的電話語音是正常的。再加上由於網路電話對於成本節省非常的有幫助,因此有時會出現專員講話延遲,或者是跟進線者搶話的狀況,有這樣設備的客服人員,都會盡量先讓客人講完話,然後有節奏的抓延遲跟客戶溝通,以達到最佳的服務效果。

左邊是call center 右邊較是一般客服

再來是聽筒設備,專業的call center大部分是用左邊的耳麥:通常必定會有的三顆按鈕,就是靜音、等候、接/掛電話、有的上面可能還有包含數字按鈕,可以用來外撥使用。此設備還會直接連動電腦主機上的紀錄系統、錄音系統、進線時也會顯示是哪個線路的問題,因此可以達到每通電話的追蹤、責任歸屬、紀錄通話KPI、以及當另外一個人接到同一個進線者的時候,快速查詢到之前詢問的問題,而不用鬼打牆的再問你一次、但因為是以電腦系統為主,所以大多數都是網路電話。

其中靜音、等候這兩個按鈕,本身設計是來給客服人員爭取時間,找到解決客戶問題的緩衝按鈕,但當你遇到與無倫次、滿嘴國罵、鬼打牆的進線者時,通常都是短時間內情緒抒發的出口,每次我們的Trainer都會提醒我們,不要按下靜音健罵客人,因為曾經有人剛好靜音健故障。。。嗯。。。他就被開除了。。。所以大家可能會在旁邊放包乖乖,或者是在心中默念三字經,盡量避免按下靜音健之後講出衝動的話。

一般客服可能是右邊的有線路的電話,上述電腦能夠做到的事情大部分都要另外紀錄,而且永遠只會看到紅燈一直閃到下班為止

客服沒辦法100%解決你的問題

我們要認知,客服絕對沒辦法100%解決你的問題,就像如果他老闆沒良心賣了毒奶粉,他只能提供給你退費管道或者跟你道歉,沒辦法代替你收拾他的老闆,所以其實很多的客服,可能是在違背他的價值觀在回答你的問題,因為這是公司要他們講出來的話,他們是公司的窗口,間接代表著公司的立場。另外其實電話客服80%的時間,大部分在安撫客戶的情緒,真正解決問題的時間,大概只有佔20%。我待過最硬的客服單位,每天均通話時間約略是兩首ˊ正常歌的時間,但基本上除非有人打進來聊天或者無故咆哮,基本上是都可以達成的。

客服的淺在職業傷害

這個要分成兩塊來講,身理面跟心理面

最直接職業傷害莫過於耳朵跟聽力上的傷害,一天戴八小時的耳機其實是很不舒服的,長時間戴耳機會直接壓迫讓耳朵周圍都紅紅的,進線的刺激長時間下來也可能造成聽力的受損,再來就是長時間的盯著電腦螢幕紀錄,會造成的視力消耗。

心裡面的東西真的是講不完,語音流程沒人性化、公司老闆沒良心、買來的東西不會用、自己的問題解決不了,空虛寂寞覺得冷等。客服日常就好像萬應公要滿足所有走到他面前的人,因此每天接到抱怨是家常便飯,如果當天水逆可能從早被罵到晚,這種常駐的精神折磨是很可怕的。

再來是持續八小時的進線聲響,有的是電話鈴聲、有的是嘟嘟聲、有的是語音、持續一段時間之後,那個聲音會在腦中迴盪,有些人可能會幻聽到進線聲、甚至一離開工作就不想接電話。

我依稀記最扎實的客服單位的尾牙,由於隔天放假不用排班,整個team的主管在還沒開始抽獎就喝醉了,然後喝醉完的不是開始大哭就是大笑、大笑完之後狂吐、狂吐完又狂喝、狂喝完又狂哭。。。活像個瘋人院😅😅😅因此電話客服的心理狀態,是要每季都重新評估、調整、甚至是訓練的。


結語:看完客服的日常,以後記得對客服NICE一點喔^.<~因為他們也是人生父母養大的,如果有想要了解更多的流程設計還有經驗,可以留言讓我知道,或許夠多就會有第二集?

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