張蘊心

不上班工作者/社工師/薩提爾溝通模式認證治療師/和諧粉彩正指導師/生涯設計師/長照諮詢師

【長照向前衝】日本鹿兒島長照機構取經(2)

一早在門口打掃落葉,理事長說掃落葉的動作是靜心,

一天的開始,從清掃門面開始。

接著跟機構一起開晨間會議,

前一天大夜班的同仁會報告前一天的服務狀況,

以及今天工作概況,是否有新的住民入住。

表定開會時間半小時,但主要是各項數字的統整報告,

所以也可能十分鐘就完成了,會議結束後的會議資訊,

會同步寄給全機構同仁,讓大家都知道機構的狀況。

今天總共有四堂課

第一堂:風險管理和接待、顧客滿意

第二堂:介護保險制度、機構照護支援指南

第三堂:撫觸療法

第四堂:機構經營方針

第一堂課,大久保部長很認真的教導我們「禮儀」的重要,

白花花的頭髮,耳朵大大很長壽的他,是這個機構的支柱。

他很強調「心意」,再次說明技術可以練習,但心意是核心

信賴關係的五大原則

*打招呼-有元氣的聲音,注意停頓。

*表情-微笑,請跟著念Lucky、Happy、Whiskey

*儀容-制服,讓長輩可以辨識,感到安心,衣服要穿好。

*動作、舉止-動作輕柔,舉止得宜。

*用字遣詞-說話的用詞要注意。

他們說如果有家屬要來探訪,整個機構都會知道,

從家屬進門開始那一刻,員工都會跟家屬打招呼,

並主動告知家屬,長輩入住機構的狀況,飲食營養心情等,

不用等到家屬詢問,主動告知。

當然,如果發生跌倒或是其他意外事件,

機構絕對第一時間通知家屬。

這是與家屬建立信任關係的根本,從你的態度禮儀開始。

綠之園的服務不僅僅做到「顧客滿意」,

他們的要求是做到「顧客感動」。

大久保部長舉例所謂的「顧客感動」,

那是他在阪神百貨買公事包的故事。

他挑選了一個價值不菲的公事包,買回家後發現有刮痕,

去電百貨公司表明商品狀況,公司的主管回電道歉,

並親自帶了五個公事包至大久保部長家,讓他進行換貨。

部長選擇了其中一個公事包,但費用比他原本購買的貴,

本來他準備掏錢補差價,百貨公司主管說不用。

除此之外,他在送主管離開時,主管給了他一個紅包,

那是致歉意的紅包,內含三千日圓購物金。

從此之後,大久保部長就成為阪神百貨的忠實顧客。

因為這間百貨公司可以做到讓人歡喜的服務。

所謂的歡喜服務是指

*顧客沒有預期到的事物

*心想不可能做得到的事物

*超過必要的事物

顧客服務是10-1=0法則。

如果你所有環節都做好,但就一個失誤了,顧客滿意是0

所以每一個環節,都是顧客決定的瞬間。

第二堂課的講師村川小姐,她是機構照專(社工)

管理機構80位長輩,不過有新的照專加入,

所以她的業務量是50位,其實還是很大。

日本的失能等級分五等,一樣也是每月補助金額,

依照長輩需要的服務使用來申報,

使用者負擔10%,介護保險負擔90%。

在20年前,日本開始介護保險,年滿40歲以上強制納保

介護保險的資金來源

國家負擔25%、65歲以上保險費用22%、

40~64歲保險費用28%、鹿兒島縣12.5%、鹿屋市12.5%

因應介護保險,政府的消費稅也從5%-8%-10%

錢其實~~還是不太夠用啊!!!

機構照專是負責搜集長輩所有資料的人,

他必須聯繫醫院端、過去待過的長照機構、

與家屬進行晤談,這個晤談可能會進行4~5次,

因為照專需要全盤了解長輩的狀況。

除了政府規定的表單需要填寫評估外,

機構本身也有非常多的表單需要填寫。

最特別的就是他們要求照顧服務員也要填寫表單,

因為彼此的評估觀點可能會不同,需要討論,

也訓練照顧服務員的專業評估能力,

知道應該給予長輩什麼樣的照顧與計畫。

每三個月要進行跨團隊討論會議,結合營養師、PT、OT、口腔衛生、醫師、照顧服務員等。

政府規定是半年一次計畫,但機構選擇三個月進行一次,

確保長輩的照顧計畫是符合長輩目標的。

(我光是想50個人都要做這樣的會議討論,真的很累)

所以這個村川小姐是非常厲害的~她超有條不紊。

把握這兩週實習,看看有啥問題再去問她。

對了,這個機構有收五位印尼生,

她們在印尼是護理大學畢業,日文N4程度,

機構為了她們的宗教整理了一間禱告室(回教),

機構很堅持每一位照顧服務員都要能夠評估長輩需求跟狀況

所以他們五位現在也在受訓中~

第三堂課撫觸療法

可運用在失智症、憂鬱症、自閉症、過動症等,

藉由碰觸及體溫的溫度,讓情緒浮躁的個案可以安定。

我說這就是用你成熟的前額葉去穩定個案的杏仁核。

我本來背在痛,十分鐘治療過後,我的背就不痛了,

而且雙方的身體也都溫暖了起來。

撫觸療法主要針對三個部位

背部、手部,可以白天使用,

足部適用於夜間無法入睡使用。

學會了之後,我覺得不需要針對疾病的患者使用,

如果正處於疼痛狀態,吃了止痛藥還在不舒服的人,

撫觸療法會很有效。

如果有想學習的人,再留言跟我說~

這真的很好用。

第四堂課機構經營方針

「綻放屬於自己的花朵-讓長輩過屬於他的生活˙人生」

照護三原則

*別使長輩臥床、別讓長輩臥床

*尊重長輩的生活習慣

*引導出長輩的主體性(長輩有自由的表達權利)

理事長說,能夠達成長輩心願的員工,我會特別珍惜她。

長照的本質:讓長輩度過屬於他的生活=理所當然的生活

機構的用餐時間超彈性

早餐8:00-10:00

午餐12:00-14:00

晚餐17:30-19:30

機構是長輩的家,遇到「我對這長輩會非常擔心他,也好喜歡她。」的員工應受到重視,並相信員工會將那些想法展開到工作上。

有能力的員工會被拔擢,有升等機會。

理事長說,我們應該要假設,即使眼睛看不見,即使手腳不能動,爺爺還是爺爺,這是最重要的,奶奶也還是奶奶。

機構的宗旨

*自立支援

*個別照護(過理所當然的生活)

*安全安心

*款待的心

*尊嚴

「我們提供的照護服務,是為了協助長輩『度過更好的人生』的服務。」

理事長是帶兵向前衝的將軍,理念、價值觀對一個單位非常重要。

理事長的目標是富士山,於是帶著員工往富士山前進,

他不是出一張嘴,而是跟員工站在同一陣線前進。

所謂的富士山

「尊嚴」

尊重每個人的人格、人性、價值觀!

我們全是為了「個人尊嚴」為根本而提供服務!

回扣到機構照專資料搜集的工作,

他們非常看重長輩的人生經驗,過去的工作、喜好、家庭關係,因為這些與長輩都是非常重要的經驗。

能了解這些背景資料,更有助於服務的提供。

晚上的迎新晚會,來台灣擔任綠之園總經理的主管,

他的職位在綠之園其實非常崇高,

但他昨天還在機構輪值大夜班。

他問我們有見過這樣的主管還輪值大夜班的嗎?

我們說沒有,但問他為什麼要這樣做?

他說,因為他就是表率,

理事長也是表率,他們都是員工的表率,

必須以身作則,而員工看到他們的堅持與付出,

也會學習到如何成為一名好的管理者,

與員工站在同一陣線,他們就是員工的藍圖。

我覺得帶兵打仗的將帥知道要往哪裡去非常的重要。

看著他們的氛圍,心裡其實蠻羨慕的。

綠之園的人很愛問我們學了之後有什麼計畫

有一個夥伴要在大陸開機構

有一個夥伴已經確定之後去北醫做居服員

那~我~呢?

一、我想提升照顧服務員的自我價值感。

二、我想讓還沒踏進長照的人看懂長照,知道失能之後的人生可以長成什麼樣子,做好準備,更要延緩失能。

目前我的答案是這兩個~

台灣機構要改變太困難,現在也有很多人在推動了。

但在準備進入長照領域的人很多,不知所措的很多,

我想服務這群人,讓他們安心,長輩也才能安心。

大概就是這樣子吧~~

長輩在這裡幸福嗎?員工工作的狀態幸福嗎?

這一切,等我進現場實習再來找出答案吧!

【長照向前衝】日本鹿兒島長照機構取經(1)

【長照向前衝】老後,是獎賞自己一輩子的努力

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