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叫外賣很久都未到?請不要責怪外賣員 - 為何Foodpanda經常遲送餐?

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疫情肆虐,各地食肆大受打擊,外賣平台卻大行其道,成為少數從中獲利的行業,各大外賣平台不但單量急升,亦吸引很多餐廳加盟,可說是外賣行業的春天。


相信這時間不少朋友都多了在外賣平台點餐,亦試過點餐後等了足足一個小時外賣員才到吧!這時候的你一定很生氣吧,但這時候不要責怪外賣員,與他們無關的!

香港有三大外賣平台Uber Eat(爸,台灣也叫581)、Foodpanda(熊貓)及Deliveroo(袋鼠),由於我閒時亦有兼職Foodpanda步兵幫補家計,故對其內部運作亦有一定認識。要說Foodpanda內部的古怪、不合理之處實在太多故事可說了,真的可以寫超過十個主題,不過這文就只針對外賣遲到的問題,由於我只做過Foodpanda,容我就Foodpanda情況解說一下。


先說說外賣遲到的原因:

1. 外賣員偷懶做自己事情

2. 餐廳做餐做得太慢

3. 將不合理距離的訂單發給步兵

4. 外賣員同時在送數個餐


外賣員偷懶做自己事情

只能說,這一點的可能性無限接近零,為什麼?先說外賣員的薪金計。幾年前熊貓外賣員是有時薪補貼的,再加訂單獎金,但只上年年中新制開始,舊制的外賣員已幾乎絕種。現時熊貓的外賣員,包括電單車外賣員(車手)、單車外賣員(單車手)、走路外賣員(步兵),薪金都是以單量計,並無底薪。以尖沙咀為何,現時尖沙咀的步兵訂單費是$30,即是說,步兵每完成一張單,可獲得$30。這個情況下,你覺得外賣員會偷懶慢慢送?應該是恨不得快點送完再送第二單吧!所以外賣員偷懶這一點只能是少之又少,接近零的個案。


餐廳做餐做得太慢

這情況其實很常見,主要有四個情況導致餐廳做餐做很久:

繁忙時間

在午市及晚市,很多餐廳都要處理大量餐單,廚房塞車,做餐做太久是很正常的。

個別食物需要較長時間處理

即炸、即焗、土匪雞翼,這些即製食物,都需要較長時間處理,二十分鐘是基本,三十到四十分鐘也不是過份,加上送餐時間,外賣遲到是很正常的。

系統問題/餐廳同事不懂使用系統

如果你有留意,熊貓會發給餐廳一部專用手機,配上一部出單器,所有訂單都是經過手機App發到餐廳。很多時候餐廳職員都是比較少接觸電子產品,他們不太懂用app去處理訂單,有時會導致漏單、收據紙用光出不了收據、錯誤拒單等情況。而熊貓系統也是經常出錯,我們經常遇到一個情況,就是外賣員收到訂單後到達餐廳,餐廳都還未收到那張訂單!甚至有時需要外賣員聯絡客服去解決問題,這樣搞一搞,隨時就過了十至十五分鐘,餐能不遲嗎?

龜速餐廳

那一區,都總有幾間餐廳,你不理解為什麼做餐做那麼慢,明明餐廳根本一個人都沒有,他們也看似人手充足,但仍要花很長時間做一個餐。另外,有好幾間連鎖餐廳都是這樣,包括某著名米線連鎖店、某著名台式餐廳,都是外賣員的噩夢,因為他們隨時要等三十分鐘以上才能拿到一個一人餐,你經過這幾間餐廳時不妨留意一下,很多時候餐廳門口都聚集了多至十名不同平台的外賣員在門口等餐。


以上情況,能怪外賣員嗎?外賣員也是受害者!!


將不合理距離的訂單發給步兵

先要解說一下熊貓的步兵機制。熊貓將全港分成27個步兵區,步兵工作時只在一區工作,但這區的訂單都有機會派給步兵,而每區的面積都很大,例如鰂魚涌區就是由太古一直到炮台山(包括山上的)、將軍澳區更是整個將軍澳!

然後就是熊貓一個極矛盾的機制了,由於車手的訂單費比步兵多,所以熊貓系統經常把距離超遠的訂單派給步兵:步兵要去超過一公里遠的餐廳拿餐,再送到超過一公里遠的客人手上,而這距離是直線距離,且無視高度,就是說跑馬地區步兵可能需要從天后去渣甸街某餐廳拿餐,再送到比華利山的某客人手上,中環區步兵可能要從舊三角碼頭走到威靈頓街拿餐,再送到半山堅道的客人手上,我就曾經試過從跑馬地走到銅鑼灣拿餐,再送到樂活道,這是步兵耶,你能想像當中過程需要花多少時間嗎?


那麼你會問,能拒絕嗎?能!步兵可拒絕任何一張訂單,但是會有代價。熊貓每兩個星期計算一次薪金,如外賣員拒絕訂單率超過10%,訂單費將減至$20一張,不限地區。

但是,熊貓內部又有一條暗規則,就是步行距離超過一公里的訂單,步兵可透過客服轉走,這規則不知道從何而來,因為從沒有一條明文說過,不過部份客服是這樣說的,但部份客服卻會說沒有這規則,讓人無所適從。熊貓的客服都不是香港人,中文客服主要是馬來西亞華人,他們不是十分了解香港地理,加上人數少,往往經由客服轉走訂單需要花費大量時間去訊息溝通,對,訊息溝通,因為外賣員是沒有辦法用電話聯絡公司的。外賣員以訂單量計算薪金,誰也不願意做長訂單,你就可以想像,步兵A接到一張超過一公里的訂單,跟客服溝通轉走,訂單跟著派到步兵B,步兵B又跟客服轉走訂單,如是者,訂單終於派到不介意送或不懂暗規則的步兵,或車手手上,已花了多少時間?接到手的步兵接單時,訂單可能已經是負30分鐘了,再加上送餐時間,自然遲了一個鐘才送到。如果,熊貓一早將一公里以上的訂單派給車手,事情就好好多了。


道高一尺,魔高一丈,可能是因為太多步兵轉走一公里以上訂單吧,以前接單APP會顯示外賣員與餐廳,及餐廳與客人之間的距離,而現在卻變成了外賣員到餐廳的大約時間,及到客人地址的大約時間。在接單時,外賣員是看不到客人的實際地址的,一直到成功取餐時才看得到,那時候,外賣員已等了十數分鐘拿到了餐,就算看到超過一公里的客人住址,也可能會心想「都等了那麼久,送吧」而選擇完成訂單。


外賣員同時在送數個餐

這情況可配合第二第三點一起說。外賣員有時會同時處理數個訂單,俗稱連單/孖單/三單,有時候,兩個住址相若的客人同時在同一間餐廳點廳,這兩張單會同時派給一個外賣員,對外賣員來說當然是好事,但,更多時是更壞的情況。

情況一:等餐太久時發生

假設外賣員在天后的某龜速餐廳等A訂單,等到十五分鐘時,系統再派一張同一間餐廳的B訂單給你,那麼外賣員就要再等十五至二十分鐘去等B訂單,再過十五分鐘,再有C訂單,再等十五分鐘,本人最多試過是等4張訂單,然後過了差不多一個小時終於送餐了,A訂單是大坑,B訂單是明珠大廈,C訂單是鵝頸橋一帶,D訂單是到會展中心,你又可想像一下,外賣員到達會展中心,是多久以後的事?

傳說中的四連單


你可能會問,天后到會展,隨時三公里都有了,有那麼誇張嗎?是會發生的,因為這時候它是計算A客人與B客人之間、B客人與C客人之間如此類推的距離,如每個客人之間相距剛好一公里,你真的可以送三公里遠的地方。

情況二:先到不同餐廳取餐

這情況比情況一更慘,外賣員先到餐廳A取A餐,然後拿著A餐到餐廳B取B餐,再拿著AB餐到餐廳C取C餐,一直到D餐,然後再好像情況一那樣送,可能你完B餐後,手上只剩下CD餐開始輕鬆了,系統卻在這時候插一張E訂單給你。想一下,外賣員就算有保溫袋,保溫袋有多大,最多就是放兩個餐,結果另外幾個餐就在室溫接近一個小時,什麼菜都涼了。



作為外賣員,誰希望被客人責怪,但這個外賣系統就是讓人有太多的機會被責怪。如果是我不小心倒了一杯飲料或一碗麵,我甘願被責怪,因為錯的是我,但有時真的跟外賣員無關,餐廳做一個餐要做半個小時,系統要外賣員送四個餐,而你是第四個餐的客人,這都不是外賣員的過錯。

作為奴性十足的香港人,我選擇繼續在熊貓兼職,我就接受了以上的情況,不過只希望大家知道,送餐遲到很多時候都跟外賣員無關,要責怪要罵就打電話給熊貓客服吧,不要責怪外賣員了。


最後,如果你要點餐,給你一點小建議:

1. 除非特別想吃某餐廳,否則盡量叫附近的好了

2. 生炸的、焗的、要煮很久的,盡量別叫

3. 有什麼食物要求,請在點餐頁中寫上,不要填在外送員備注,餐廳會看不到......

4. 有什麼要求如加單、不要男外賣員等,不用備注給外賣員,他幫你不了......

5. 可以的話,備注多寫一次地址,系統地址經常缺少了大廈名稱

6. 為人為己,家居隔離中的,叫外賣員把外賣放到門外就算了,更不要給現金了.....


(P.S. 對於某媒體報導這段時間外賣員月薪可達5萬港元,真的是可能達到的,前題是,你要一個月三十天都不休息,每天工作十五小時,且沒有以上的西單派給你,就有機會達到了。)

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