行走地理空間

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抱歉!暫未找到車手接單 | 送餐過程中的空間問題

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肺炎疫情下,全球城市接近封鎖,經濟活動停滯,人人足不出戶的情況反而促進了「宅經濟」的蓬勃發展,外賣行業更成為了近來的熱門話題。

在外賣業仍未在港普及之際,筆者已加入外賣平台擔任俗稱「步兵」的步行送餐員。這段時間內,各大平台的服務範圍不斷擴大,外賣員人數亦持續上升,然而,一些關於收入計算方式和送餐過程中的問題,卻依舊得不到平台的重視,而一直存在至今。每日不受歡迎的訂單就此依舊存在,造成有單無人送的現象。撇除一些與個別餐廳或外賣員自身行為的因素(可到關聯作品閱讀其他作者的文章以了解更多喔),很多時不受歡迎的訂單的產生與空間議題也有一定關係。就此,筆者整理了三個空間問題,如果你也曾遇過外賣遲到或者無人送餐的情況,不妨了解一下箇中原因。


「步兵」的工作,就是在城市裡面「趴趴走」,把訂單盡快送遞到客人手上。腳,就是我們惟一可以依賴的工具


不切實際的直線距離演算系統

現在,香港兩大平台(熊貓和袋鼠)的外賣員的計薪方式,是按每張訂單的總距離計算,即接單地點到餐廳的距離,加上餐廳到顧客的距離。然而,這個距離是以直線距離計算的!

以一張由大角咀舊區送往大角咀西屋苑的訂單為例(左圖),直線距離為500米左右,但由於兩者之間的直達道路只供車輛行駛而不設行人路,步兵必須繞行位於南面的行人天橋才能橫過西九龍公路,到達送餐地址,實際步行距離達到1100公里,相差超過一倍。即表示在此情況下,外賣員有超過一半的實際送餐距離都沒有計算薪資,運送訂單所花費的時間與收入不成比例。相反,右圖中一張旺角區內的訂單,雖然其直線距離與左圖中的訂單相約,但因起點與終點都坐落在同一條直線街道上,實際步行距離也相當接近。在運送兩張訂單的收入相近下,外賣員自然會選擇運送後者。


以直線距離計算收入的機制下,運送左圖訂單的外賣員要付出雙倍的勞力和時間,去賺取與右圖訂單相約的收入


雖然這兩個例子有點過於極端,但在外賣員的角度,自然是選擇直線距離與實際距離盡量相近的訂單,以利提高收入,而兩者相差越大的,則可能無人問津,造成延誤。

外賣平台除了以直線距離計算訂單費用外,系統也利用這個數值判斷適合運送該訂單的外賣員類別。一般而言,因步兵不受制於道路行駛方向,能以較直接的路徑送餐,運送短距離訂單時在速度上有一定優勢,而時速較高的車手自然能較快地送遞中、長距離訂單。然而,因各大平台均以直線距離分配訂單,在部分如上面左圖中的極端情況下,會錯誤地把中長距離訂單分配予步兵送遞,延長送餐時間。如果訂單屬於需要上山的訂單,情況就更荒謬了。

單純針對這個問題,筆者頗為欣賞UberEats的做法。雖然其系統同樣是依據直線距離,為步兵分配半徑範圍600米以內的訂單,但卻加入一項機制,允許步兵就著實際步行距離超過1公里的中距離訂單報銷車費,算是彌補了系統的不足。而袋鼠雖然近期也更新了系統,聲稱能夠以實際距離分配訂單和計算費用,但筆者作為外賣員,對其新功能實在相當無感。


送餐範圍與邊界劃分

熊貓和袋鼠都有明確分區,外賣員需要提前報更方能在指定時段內工作。至於UberEats雖亦有分區,但因其容許自由上線的政策,分區對外賣員而言沒有太大的實際意義。

熊貓和袋鼠的區域劃分各有不同,但值得留意的是,兩間公司均有取餐區和送餐區之分,而後者遠遠大於前者。取餐區範圍是互不重合的;送餐區範圍則有所重合。這意味著位於取餐區邊緣的顧客,是能夠向多於一個取餐區域內的餐廳點餐的。


由於送餐區覆蓋範圍大於其相對應的取餐區,處於各取餐區邊緣的顧客能夠擁有多於一個區域的餐廳選擇。上圖中間深藍色邊框區域內的顧客,因位處於四個區域送餐範圍內,更能從四個區域中的餐廳點選訂單。(圖片僅供示意用途,或與現實情況稍有差異)


這個看似為顧客提供更多餐廳選擇的政策,卻令到外賣員需把訂單送離本身的取餐區域,故俗稱為「跨區單」。外賣員完成此類訂單後,會因為身處於自身的取餐區外,而很有可能不會獲委派任何訂單。要繼續獲得工作的機會,外賣員就只能回到取餐區域內,而因外賣員在回程中,手頭上並無任何訂單,這段距離往往是不能賺取收入的。即表示送遞跨區訂單的收入與其他訂單無異,但卻需要雙倍時間來完成。

以袋鼠作一個簡單的例子,袋鼠旺角取餐區南面以佐敦道為界。筆者在該區工作時,很多時都會收到由渡船角,穿越佐敦道送往九龍站商住區的訂單,到達客人地址後卻不能接受該處附近餐廳的訂單,需要重回渡船角一帶方能接受訂單,耗費額外10多分鐘的路程。


典型跨區訂單的例子(截圖自袋鼠車手APP,圖片曾作修改以方便說明)


除了跨區外,顧客位置附近的餐廳數量的多寡也影響外賣員是否接受訂單的決定。與跨區訂單同理,送遞到周邊沒有餐廳的純住宅區,會大大降低完成訂單後立即獲委派新一張訂單的機會,畢竟在一般情況下,系統不太可能把訂單派予距離餐廳較遠的外賣員。

雖然旁人可能認為,回程的路程不算很長,但請理解外賣員能賺取收入的「飯市」往往只有兩小時左右,10分鐘的時間在部份區域足以完成一張訂單,所以在街上見到外賣員,很多時都是一副匆忙的樣子。所以,這沒有在運送訂單、處於閒置狀態的時間,對外賣員來可說是十分浪費。送遞此類訂單所需付出的時間與所能賺取的收入不成正比,正是令外賣員拒絕此類訂單的主因。


回到根本:顧客與外賣員的需求不同

雖說外賣員普遍對於距離近、同區,以及顧客位置附近有較多餐廳的訂單有所偏好,但這明顯與顧客的需求有一定落差,以致大部份訂單的特徵都剛好相反。

筆者雖是外賣員,但在下線後也同時是外賣平台的顧客。外賣平台的主要顧客羣,不外乎就是無瑕到餐廳用餐、居住位置偏遠,和對附近的餐廳產生厭倦的客人(當然還有受優惠所吸引)。為吸引顧客,不同業者近年開始擴大送餐範圍,務求在餐廳選擇上與競爭對手比拼,加上往往城市邊緣位置的配套和餐飲服務不足,自然就產生出大量由市中心送往區域邊緣的中長距離訂單。下面舉幾個在不同區域的常見例子:

  • 中環區:中上環商業區>>>西半山住宅區
  • 旺角區:旺角核心區>>>何文田 / 京士柏住宅區
  • 沙田區:沙田市中心>>>城門河東住宅區
  • 將軍澳區:將軍澳 / 調景嶺>>>日出康城

雖然這種訂單的運送時間較長,普遍不受外賣員歡迎,但不得不承認的是,這正是「外賣送餐」產業存在的其一主要價值。

眼見各大平台不斷將送餐範圍擴大,但完成一張長距離訂單所能賺取的收入,卻始終遠低利用相約時間去完成多於一張短距離訂單的收入,便略能得知公司其實不太重視外賣員早已對運送距離過長的訂單的不滿。

值得一題的是,熊貓是全港唯一一個採用階梯式運費的平台,與其他平台的劃一$20運費(個別地區甚至更高)不同,熊貓按送餐距離長短向顧客徵收$5、$15或$20運費,變相以經濟方式鼓勵顧客向附近的餐廳點餐,或者是一個能增加短途訂單量,又能滿足顧客對更多餐廳選擇的需求的折衷方法。


相較於其他平台收取固定運費,熊貓採用按距離長短定義的階梯式收費政策,某程度上能鼓勵客人從附近餐廳點選訂單(截圖自熊貓客戶APP)




後記

從最初的時薪制,到之後的按距離收費,再到今日需要滿足接單率要求的「加乘制」。現在回想,原來外賣員的計薪方式在這兩年來經歷了翻天覆地的轉變。

第一次轉制,公司承諾外賣員可以自由選擇接受訂單與否,而收入亦改為按每張訂單的距離計算。當時相信不少外賣員,尤其是在較繁忙地區工作的步兵,都為了不想再送遞上面提及的幾類訂單,而選擇轉制。

按訂單距離長短而釐定的件薪制使得每增加一個外賣員的邊際成本變成零,加上在疫情下,大量人士排山倒海地加入外賣員行列。在外賣員供過於求的情況下,公司再次改變計薪制度,規定外賣員必須接受超過一定比例的訂單方能維持原有收入水平,變相以收入作為籌碼,強迫外賣員接單,以解決部份訂單無人願意送遞的問題。

當然,來到今日,去討論那種訂單不受外賣員歡迎本身就沒有太大的意義,畢竟兩大平台以削減服務費水平作為控制外賣員拒絕訂單的手段已成定局,而外賣員失去了自由選擇訂單的能力。

這篇文章,只是希望從步兵的角度,說明訂單分配、收入水平釐訂,以及公司政策對空間問題理解的不足。要知道,即使以不同手段強迫本屬自僱的外賣員送餐,問題依舊存在。

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