你今天被系統智力測驗了嗎？

這是我前兩天在某大公司的「線上廠商登錄系統」碰到的事；故事有點瑣碎煩雜，但為了說明我的結論，還是將簡化版的過程記錄下來了。

自動化的表格，自動化了嗎？

某家往來公司要求線上登錄廠商（我）資料表。正常程序，沒有問題。但在線上填完一堆資料之後，接下來的程序是：

• 系統用我填的資料，吐出一個填好內容的申請表Excel檔；
• 我必須把這個Excel檔印出來，在上面蓋大小章和發票章，然後寄回廠商那邊；
• 我必須把這份蓋好發票章的申請表，連同我的銀行存摺封面影本，上傳回線上登錄系統之中。

因為台灣目前還是印章至上（打錯字變成「印章智障」）主義，所以前面幾個步驟我想是省不掉，沒辦法。但似乎還可以再變聰明一點就是。

接下來出現了一個意想不到的問題。

我在系統中用「上傳…」按鈕分別上傳了手機拍的「申請表」和「存摺封面」兩個圖檔、並且把也將紙本掛號寄出之後，昨天收到了廠商的系統回覆訊息：

因為該系統一次只能上傳一個（這一點在介面上沒有標示）4MB以下的檔案，所以他們只收到我上傳的第二個檔案；於是系統以「資料不足」為由，將我的申請退件。

使用者的智力測驗

今天早上，廠商的採購小姐打電話給我，解釋了一下該系統「一次只能上傳一個檔案」這件事，請我「將兩個圖檔串成一個PDF檔」，然後再上傳一次。

而且「因為系統設定的關係，被退件的申請案會回到第一步，從空白表格開始填起」。

好吧，重來一次。下一個問題出現在剛才提到的「手機拍攝」和「串成PDF」這兩件事。

現在大多數人在需要拍這種文件時，大概最簡便的工具就是手機；而現在的手機如果沒有特別去改攝影解析度，拍出來的檔案都很大。所以，要將兩張圖串成一個PDF檔，很難不超過4MB（記得嗎？前面有提到這個限制）。

所以，你必須懂得：

• 如何把手機拍攝的兩個JPG檔串成一個PDF檔。
• 這個PDF檔不能超過4MB。

看起來不是太高深的要求，會做的話步驟也不難；但對於不熟電腦的中小企業老闆來說，恐怕就是一場智力測驗了，而且你的手機最好不是號稱相機1,200萬畫素以上的頂規款式。

把上述這個PDF檔做好上傳，採購小姐又打電話來了：「請問你為什麼要在銀行帳號前面輸入8xx的銀行代碼呢？」

我：「我試過各種排列組合，有沒有銀行代碼、有沒有分行代碼等等，只有輸入銀行代碼，你們的系統才讓我過啊。」

「那麻煩你回我們系統再重填看看。」（然後再重印Excel檔、轉檔、上傳、寄紙本……。）

這時候，忽然覺得有點哭笑不得。

故事還沒完，但暫且就此打住。

「數位化」不一定等於「效率化」

如同我過去曾說的，「數位化」、「網路化」並不等於「自動化」、「效率化」，而要看如何重新設計流程和步驟、並且最佳化流程。

一串各自單獨看起來都很合理、很簡單的步驟，在串接起來之後如果沒有經過梳理，就可能一路上都是陷阱。雖然不是無法執行，但中間就可能會浪費用戶很多時間，逼著他們做一些不熟悉、也沒有必要的事情。

（我想要一再強調的是「各自看起來合理、簡單的步驟」。這種步驟在流程圖上看不出問題，而且即使系統串完，在工程師測試時一定都很順，但推出之後就不一定了。這種「看起來很順」的系統到處都有、十分常見。）

即使不考慮使用者的頭痛，廠商必須耗費自家的服務人力，透過電話或email往返來協助使用者走完流程、說明系統限制、確認檔案格式、甚至為系統設計不佳一一道歉。

除了「填表數位／網路化」、可以避免廠商端輸入錯誤之外（無法完全避免輸入錯誤，只是如果有錯是使用者的問題），這樣的流程反而在效率上比純紙本來回還低。

理論上，這整個流程可以在線上完成；如果沒有印章問題，連數位簽署都是可以在線上做的。雖然這一點可能在台灣還做不到（技術上其實有方法，只是系統廠商不會想去碰印章問題），但至少讓系統：

• 一次可以上傳兩個檔案；
• 隨著時代進步略微放寬上傳檔案大小；

應該是不難做到的吧？

結語

這篇的目的並不是要抱怨廠商，而是以一個我們工作上經常會碰到的案例，來說明「為自動化而自動化」、「沒有使用體驗思考」、「沒有隨著客戶需求（上傳多檔）和環境改變（手機拍攝解析度高）而調整」的系統，為什麼反而會成為潛在人力浪費的原因。

如果你對系統設計有些概念，應該可以從這個故事之中，很清楚的看出系統問題在哪裡、可以怎麼改進；也希望這家公司很清楚問題所在，補上這個因為自動化而浪費人力的漏洞。

順帶一提，即使是給「相對專業」的人使用，系統還是要經過：

• 流程步驟的合理化和順暢化；流程圖上的方塊很重要，但魔鬼往往藏在連結方塊們的線條裡；
• 一定要做UI/UX的防呆測試；特別要提醒的是，除了視覺導引、按鈕位置之類的元素之外，介面文字的語意也很重要。有些視覺上不錯的設計，是敗在語意不清的介面文字上。

如果你不是很懂系統，而又得跟這類系統打交道，不妨給自己一個趣味測驗：你能用自己的手機將兩份表格拍下來、然後串成一份PDF檔嗎？

參考閱讀

• 〈麥當勞的點餐機：「自動化」的目的與設計〉
• 〈你的數位轉型成功了嗎？〉