比專業更重要的，是打動人心的能力

過往我的領域是業務行銷、客服相關。組織龐大的公司體系，經歷著與人高度接觸的工作型態。人性，往往是最精彩的故事。因此，我想記錄、分享這一切。

「為什麼我明明針對他要的講得很清楚了，他還是鬼打牆似的無法下定決心買單？｣
這個問題，有長年從事保險業的朋友問過我。

在回答以前，我想先問一個更相關的問題：

無論何種行業，你覺得，讓人信服你最重要的能力是什麼？

答案或許有很多。

但絕不會被忽略的，還是「專業｣二字。

無論身處哪一行，「專業｣都是工作人的標配。一個菜鳥新鮮人不專業，還可以因態度好或沒經驗被原諒，但已經走跳一陣子的你我？一個不專業醫生？一個不專業水電工？遇上了不就是一場災難？

甚至是一個不專業的客服。

就在昨天，和朋友約好吃飯，我先到，服務人員帶位。因為座位稍微狹窄，我怕待會朋友來坐得不舒服。瞄到旁邊有較寬敞的地方，我問客服：請問我們可以換到那個位置嗎？（完全沒人也沒有任何已預訂的跡象）

服務人員很直覺的回一句：「沒辦法喔。｣

句點。

我當下腦海很職業病的浮現：「這個人怎麼這樣沒大腦的回答顧客問題，老闆怎麼教育訓練的？很不專業耶。｣

（或許有時也不是教育訓練問題，而是，那個服務人員只把這件事當工作，他才不在乎顧客怎麼想吧）

就算是有其他考量，你可以多講一句：

「真不好意思，那裏有人預訂了。｣（就算不是真的誰知道呢？至少顧客心裡會舒服點）

更高段一點：「您想要寬敞一點的位置對不對？不過那邊正對吹風口，我怕你坐起來不舒服，這裡是溫度最剛好的位置。｣

超級有同理心又能達到自己目的的回答，不是很好嗎？

說到底，人們交易對象的選擇，「專業｣度佔的比重一向高。

買吸塵器為什麼願意買Dyson而不是其他價格比較親民的品牌？

買保健食品為什麼比較傾向買醫生有推薦的品牌？

因為，人們普遍相信專業。

當我們有需求想要被滿足的時候，對方很專業，會讓人產生信任、感覺安心。

但是，問題來了，你有沒有遇過：對方明明很專業，你也知道，但最後還是沒有買對方的單？就像我保險業朋友描述的情況？

一定有吧！

為什麼呢？

記得我在銷售初期時曾犯過一個錯，至今印象仍很深刻。

對方是一名工程師JJ，他有明確需求、也有動機，照理講是手到擒來的囊中物業務眼中的A咖客戶。

一開始進行得很順利。

就在我滔滔不絕、仔細的介紹完產品內容，對方也表示我說明得相當清楚，而在終於結束所有套路，進入成交最後的臨門一腳時：

對方遲疑了。

其實最後關頭猶豫不決是常見的人性，有些人總要表示自己深思熟慮，再喜歡也不能你講一講就買，好像顯得太容易束手就擒的樣子。

但，JJ不是這種。

他沉吟了一會。以一種聽來有點困惑的聲音表示：

「其實，妳講得很好，真的。邏輯清晰、層次分明，也把產品說明得相當清楚。如果你是對政府機關或者大公司提案，我相信一定會通過的。｣

但…？

但……

所有的轉折，不就是一個萬惡的「但…｣嗎？

我對的不是可什麼大公司政府機關，

我現在對的是工程師JJ你啊。

內心有股不祥預感。

後來說了很多。

總之，這場銷售最後沒有成交。

也許我不是油條的那種業務，JJ就算沒買也不討厭我，後續還是有追蹤了一下對方。也因為本著追根究柢的精神，我實在很想知道為什麼我會不成交，所以後來，我很認真的問了JJ：我到底做錯了什麼？

他說：妳沒有做錯什麼。在產品介紹的SOP上很完美，也很專業。

我問：那為什麼，你不想買呢？

他說：我也是覺得納悶，自己很認真的想了一下。我覺得，妳不是做錯什麼，而是「少了｣什麼。

不成交當下，我只覺得挫折，也無法理解為什麼我什麼步驟都做了，還是無法讓明明有需求的客戶買單。

後來我了解到，我當時缺少的，就是「打動對方的心｣。

這也就是為什麼話術無法成為銷售的全部。

就像一個演員，台詞背得很熟、妝髮無懈可擊，走位也很完美。

但，就是照本宣科，沒有自己的個性和靈魂。

演得再好，也只是「演｣，無法打動觀眾的心。

我以為我知道對方的需求，但其實，我沒有。

當時只是很理性的照著套路演，沒有考慮到人心需要的感性部分。

這其實，真的不容易揣摩。

我想，唯有在盤算收益之餘，仍對來找你的人抱著真正的關心，你展現出來為對方設想的同理心，才會是收割的關鍵。

共勉之。