有「溝」就要通，但要用對方法才能通。
如果這篇文章你想用聽的，可以來這裡喔 →【DK Opinion】

在「商業分析真的沒那麼難」的系列文章中，我談到了在商業分析的不同階段中，所要面對的不同關鍵人，在這些過程裡，為了能夠得到最好的分析成果，所以必須要和這些關鍵人擁有良好的互動關係，這樣的好關係則是建立在，和他們擁有共同目標的良好溝通之上，而這也成了工作成敗的關鍵。

在工作中，我們要溝通的人包含了你的老闆、同事和部屬，有些部門甚至也要和供應商、合作夥伴、顧客，甚至是競爭者溝通，對不同人溝通的內容就不一樣。

對老闆，我們溝通企業或部門的目標；
對同事，溝通工作和資源的分配與合作；
對部屬，則是談排除困難的方法與目標的達成；
對供應商，溝通採購的相關內容；
對合作夥伴，溝通合縱連橫的策略；
對顧客，溝通產品的價值與價格；
對競爭者，溝通彼此的市場力量。

在不同面向上的溝通內容和方式，有著天差地別的不同，但是建立溝通策略的思維和方法，反而並沒有那麼地不一樣。

溝通是跟情緒100%相關的事

「溝通」這件事就像是標題寫的一樣：「懂得溝通，真的不代表就事事順利」，重點是你的溝通要能夠確實地達成目的。

什麼叫做達成目的呢？簡單來說，溝通的目的就是想讓對方知道「我們希望對方怎麼做。」不管你是用哪種方法溝通，哭的、笑的、講理的、情緒化的，誰不是想要透過某些方式，透過讓對方知道我們的想法之後，從中瞭解我們內心期望對方做的事。

但是，往往在彼此的情緒上來之後，這個目的通常就被丟到腦後去了。

在私人生活是這樣，處理公事的時候也是這樣。嗯？你別跟我說，你一向都是公事公辦，不會將情緒帶入到工作當中，少騙人了，不是你不帶入情緒，而是你把情緒隱藏起來而已。

沒有人在溝通的時候不帶著情緒的，就算你自認是機器人，你也是帶著情緒在做事，更何況，你並不是，你是活生生的真實人類。

所以，在我往下說明「如何做好溝通」這件事之前，我們都得接受這個事實：「所有溝通都是在某個情緒底下進行的。」

當然啦，我也承認就算是我在這裡，把「如何做好溝通」講得頭頭是道，在實務上真的遇到事情的時候，我也是會被情緒沖昏頭，而忘記一開始的目標的，請原諒我，畢竟我也還是人類。

也許未來哪一天馬斯克發明的Neuralink，可以在我們突然衝動起來之前，釋放出訊號，讓我們的大腦馬上冷靜下來。

但是在這樣的科幻小說實現之前，恐怕我們還是得在情緒之海中游泳，還是得面對著一不小心就腦筋斷線的爆炸情況。

溝通的基本準備

好，既然我的文章一向不是在灌你心靈雞湯，也不是在談如何讓你靈性成長，所以，如何控制著自己的情緒，也許要靠一大堆的冥想或是生活作息調整，甚至是注意吃的食物等等的。

但是，回過頭來我們看看溝通這件事，其實做好情緒控制並不難，勇敢接受那些湧上的情緒是第一件事，只有你接受自己會生氣、會惱怒、會聽了好話而飄飄然、會感到受傷而難過哭泣之後，你才能在需要溝通的時候，真正的思考接下來談的這三件事：

一、我在這件事的角色定位是什麼？

所謂的定位，包含了你的職位、職權、上級或下屬對你的主觀想法、你周遭人士對你的主觀想法，還有你對自己的認知，這也就是說，你的定位會隨著每個情境不同，而有細微的變化。

譬如說：當你手上有一個專案急需客戶的回應時，你的角色除了要盡快找到客戶，並取得回應之外，你還得盡快把這個回應，交給團隊或公司內的某個人，這時候你的角色是「促進者」，事情的推動關鍵在於你的速度有多快。

當相反的，當你是那個客戶的時候，你的角色就是瞭解廠商所需的回應，並且將適當的資訊作為回應提供給廠商，這時候你的角色是「統整者」，事情的推動關鍵在於你提供的回應有多精準。

因此，不管在哪個時候，你都得因應需求，瞭解你自己的角色定位是什麼，不然很有可能在要求速度的時候，你還拖拖拉拉地講求精確或完整，講求完整的時候，你急急忙忙地把粗略的資訊提供出去，請相信我，搞出問題的時候，多半都是因為你弄錯了角色定位所造成的。

二、我想達成的目的是什麼？

一次溝通，只能有一個目的，那就是你期望在這次溝通中，「希望對方能夠做到的事」，就這麼簡單，除此之外別無分號。

你可能希望對方動作快一點，或是期望拿到哪方面的資料，甚至是在談判的時候，希望對方退讓一些；或者，你在吵架的時候，期望對方給你面子，這些都是「目的」的模樣。

一次溝通只需達成一個目的就好，千萬不要期望一次溝通可以達成好幾個目的。雖然說一次達成多個目的，還不至於是個幻想，但那通常不是可以預期的事，能夠同時達成多個目的很好，但是，只達成一個目的卻是更實際的事。

三、我需要透過什麼方法讓對方瞭解我的想法？

根據不同的人、事、時、地、物，來決定你該用什麼方法，方法千百萬種，但不脫離明示、暗示、轉介、退讓、談判這幾種方法。

• 第一個方法「明示」：代表你直接說明你的目的。這通常是在所有條件都很清楚之下，用條列的方式請對方選擇。
• 第二個方法「暗示」：代表你轉個彎、用比喻的方式說明你的目的。這通常在所有條件都不是很明朗、明確的情況下，用故事或寓言的方式傳達一句你的想法和目的。
• 第三個方法「轉介」：代表你透過第三者或物品，表達你的目的。
• 第四個方法「退讓」：代表你選擇性地放棄某些條件下的權利，用以傳達你某些想法或目的。通常來說，你可以放棄一些看似對你有利，實質對你不利的條件，或是一些對你來說不痛不癢、不影響全局的條件。
• 不過更有計謀的做法，是可以在一開始溝通的時候，你就提出一些在溝通過程中，可以讓對方以為那件事對你很重要，但其實是你隨時可放棄的條件。這樣當你在溝通的時候，一但放棄那些條件，就會讓對方以為你退讓了很大一步，甚至鬆懈了下來。這時候就看你怎麼運用這樣的時機，達成你想要的目的了。
• 第五個方法「談判」：代表你用某些條件與對方交換某些進展，這通常都是在雙方有著對方無法取代的事的時候，但我不打算在這裡談太多，因為談判不是一個戰術技巧，而是一門戰略，牽扯的事情太多、太廣，市面上有一堆書可看，我就不在這裡多說。

透過上面這三個步驟，可以在溝通之前，建立起你的溝通策略，這也就是說當我們想要有個好的溝通，就必須隨時：

1. 瞭解自己的角色和定位。
2. 明確訂出這次溝通的目的。
3. 知道有哪些方法可以應用，以明確傳達目的。

有了這三件隨時都準備好的東西，我們才能夠正式地進入「溝通」階段。

在溝通的時候，就像在上述第三步驟時所說的，我們可以用「人、事、時、地、物」來作為思考框架，覺得很八股又很教條嗎？沒錯，事實就是如此。

因為這樣的簡單分類，既好記又好用，所以這五個字才會流傳得這麼久啊…不然，你以為大家是因為口水多，所以總把這幾個字掛在嘴邊嗎？

工具不嫌老，容易就很好。

一、什麼人？

當談到「人」的時候，你要知道的是「要找什麼人」。在工作上來說，我想應該不用講太多，我在前一個系列文章「商業分析真的沒那麼難，只要你在對的時間找到對的人」，已經把所有重要的關鍵人都點出來了。

所以，你只需要知道你現在處於哪個階段，就會知道哪些關鍵人是你必須要去溝通的了。

二、什麼事？

在這個階段中，分為兩個部分：第一，正確的背景資訊。第二，用故事包裝你的目的。

第一個部分，你要盡量瞭解你和對方，當下的時空背景資料是否足夠精確，即使無法追求精確，也要盡量做到不去偏誤解讀。

因為，就像著名的籃球黑猩猩實驗一樣，人都是只看到自己想看的，而在面對龐雜資料的時候，會用自己的角度切入，試圖從中找出蛛絲馬跡來證明自己是對的，一但有這樣的心態，那幾乎可以保證看事情的角度會有所偏誤。

第二個部分，就是將「目的」包裝成一個故事。人都喜歡聽故事，就算是容易不耐煩的人，也會比較願意靜下來聽聽。

所以，當你在溝通的時候，最容易的方法之一，就是將目的包裝成一個故事，就算是再固執的人，也會願意多聽個幾句，這裡我同樣不講如何寫故事…有興趣的話，市面上有好多好多書可以作為參考。

三、什麼時機？

這應該不用我多講吧？如果你有碰過，當你正蹲在廁所裡用著力，但是這時候，你的同事剛好喊著你的名字找你的話，你知道的，一定會在心中掙扎著完全不想回應他。回答他，就覺得一股大便味直衝腦門而來，不回他，就又會擔心不知道有什麼大事發生了。

這樣講，你能了解我在廁所的時候，有多麽地不想別人知道我在哪裡嗎？不回應你，真的不是我的錯，是我大便的錯。

四、什麼地點？

在溝通的時候，最容易讓人忽略的就是「地點」這件事。其實，在溝通的時候，彼此的地點會影響溝通的品質和效果。

「見面三分情」講的就是這件事，能夠面對面溝通的效果最好。因為當面對面的時候，人接收訊息的管道超過幾萬種，這時候我們並不只是用聽的，而是可以透過視覺、肢體語言，甚至是嗅覺和觸覺來決定該怎麼做。

但是，如果你只能透過視訊、電話甚至 E-mail 溝通呢？那麼這個時候，你得千萬要記得，你們的溝通頻道從幾萬種，快速減少到只剩幾種。而也因為變得非常地少，所以你對目的必須表達得更明確、明瞭。

尤其是當用 E-mail 溝通的時候，千萬不要用申論題，要求對方詳細地回答你的問題，這樣只會讓對方覺得你的 E-mail 帶來的是壓力，而不是溝通。因此，如果可以的話，最好能夠將對方當成幼稚園小朋友，單純地用最簡單、直接、數據化、平鋪直述地，用單選題的方式讓對方選擇就好。

簡單來說，距離越遠、表達就要越明確，因為你沒辦法在 E-Mail 上看見對方是哭還是笑，還是帶著氣到扭曲點臉，對你的郵件按下刪除鍵。

五、用什麼東西？

綜觀前面所談的人、事、時、地之後，你必須根據這些因素，還有你期望「引發對方的情緒」是什麼，來決定你要用什麼東西來表達目的。

這件事我想應該不用講太多，你看看大家求婚的時候都用什麼就好，不就是鑽石嗎？

雖然說，鑽石其實並沒有想像中的稀少，甚至是供過於求很多年了，但為了達成「表達長遠的承諾」這件事，你還是甘願地花上幾個月的薪水，買下那顆貴鬆鬆的鑽石來求婚，因為在這麼高價的鑽石上，可以「引發的情緒」就是另一半的感動和一時的衝動…

溝通的目的

講到這裡，不知道你是否看明白了？從一開始的角色定位和目的，到搭配著人、事、時、地、物的五階段思考，目的就是希望你：為了特定的目的找對人，並在對的地點和時機之下，用對的東西引發對方產生「對的情緒」。

無論是在工作或是私人生活上，也無論你想要募資、結案、升遷、降價、求婚、吵贏架、說服別人改變心意、跟你老婆老公老爸老媽多要點零用錢，還是單純地，想凹隔壁中大獎的老張請你吃頓飯。

我們溝通的目的，並不是要解決問題，還是達成什麼偉大使命，就只是為了引起某個對的情緒，然後達成我們的目的而已。

「溝通」就是找對人、找對地點和時機、用對東西引起對方「對的情緒」。

而「對的情緒」也將為你帶來「想達成的事」，這就是溝通的目的。