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個股介紹：西南航空Southwest Airlines (LUV)｜西南航空如何打造屹立不搖的帝國？

Nov 24, 2022

基本資料

英文名稱：Southwest Airlines Company 
交易代號：LUV 
中文名稱：西南航空公司 
公司網址：http://www.southwest.com/ 
市值：22,663,513,993 (2022/11/22) 
員工人數：55,100 
全美企業500強排名：234名

產業定位

所屬產業：空運 
產業地位：全美知名的廉價航空公司

經營概述

Southwest Airlines(西南航空股份有限公司)成立於1967年，總部設在德州達拉斯，主要提供美國境內及鄰近國家旅客航空客運服務。

截至2017年止，公司共運營706架波音737飛機，其運輸服務已遍及美國40州、及鄰近11個國家，包括哥倫比亞特區和波多黎各聯邦、墨西哥、牙買加、巴哈馬、阿魯巴島、多明尼加、哥斯大黎加、貝里斯、古巴等。

有樣學樣的複製貼上

西南航空的創辦人赫伯·凱萊赫學習位於加州的太平洋西南航空（Pacific Southwest Airlines，以下簡稱 PSA ），從其企業文化中學習了很多方法，並應用到西南航空。 1930 年代，西南航空開創了空姐服務——儘管世界上最早的空服人員是一名男性，但這並沒有成為空姐在航空領域內取得成功的障礙，早期的空姐制服採用了和 PSA 一樣的「Long Legs And Short Nights」方針，空姐的身材、身高與長相甚至在這家公司內設立了嚴格的審核標準，西南航空和赫伯·凱萊赫讓她們穿上熱褲和長靴。

1971 年，《紐約時報》在寫到當時西南航空總裁拉瑪爾.繆斯（Lamar Muse）時說：「坦白來講，也是再一次重申，西南航空已經從 PSA 發展出了自己的一套模式。」，這些發生在一次他和其高層在 PSA 的拜訪中。PSA 歡迎了他們，甚至還賣給他們航班和營運培訓。繆斯隨後寫到他為自己的公司撰寫的營運手冊差不多就是「複製貼上」，他還說「西南航空完全複製了 PSA，你簡直可以說就是 PSA 的一個翻版」。

以愛為凝聚力的公司，比靠恐懼維繫的公司要穩固的多

西南航空在招募員工時，最大的考量是對方是否具有幽默感。科琳．巴瑞特（Colleen Barrett）擔任西南航空（Southwest Airlines）執行副總裁時曾經表示，「我們一向認為，員工的個人特質，能夠反映到職業上面，這樣才能真實的為客戶打造出最好的服務。」而西南航空也為了努力強調「員工」才是公司最大的資產，設立了「讓員工做自己」的目標，例如允許空服員以自己的方式，幽默地向旅客介紹安全注意事項，其效果除了讓員工們不必刻意裝模作樣以外，也為消費者營造出輕鬆幽默的乘機體驗。

對一般公司而言，表現好的員工不外乎是加薪升遷，但西南航空除了給予實質的獎勵以外，更賦予每個員工「獨特性」，例如將員工的名字雕刻在飛機上，以表揚他們在西美航空中的突出貢獻，或是訪問業績特別好的員工，並刊登於公司的雜誌上。

這樣「以人為本」的公司文化，讓西南航空在獲利能力、載客量與顧客滿意度上，遙遙領先其他航空公司，甚至幫助公司度過了2001年的九一一事件，在當時全美國對搭乘飛機抱有不安全感時，沒有人敢搭乘飛機，航空公司因此陷入困境，為了縮減預算而大量裁員。但西南航空卻反其道而行，不裁員的決心激發了許多人，員工們自願加班，甚至將預扣稅還給公司，甚至有人義務照管公司總部前的草坪。讓西南航空的全體工作人員團結在一起，渡過這次的困難。

去除不必要的服務，提高營收效益

西南航空能維持低價售出的關鍵，在於壓縮成本。例如公司成立初期僅使用波音737系列，比起提供許多機種的公司，減少許多維修費用。除此之外，西南航空只提供國內短程點對點的航線，從不中途停靠，飛航時數短，班次密集。如果消費者錯過了某一趟班機，可以在一小時之後搭乘西南航空的下一趟班機。更特別的是，西南航空的機票不須對號入座，有位子就坐，就像公車一樣，如此一來便可以減少浪費時間。這樣高頻率且快速的飛行體驗，讓西南航空鎖定需要穿梭各大城市的上班族，不僅費用便宜，比起自己開車還要節省時間。

也因為是短程飛行，西南航空沒有頭等倉，拆除12個頭等艙的座位，減少空間閒置，改成24個普通座位。也不提供飛機餐，只提供一些軟性飲料與花生米，少了餐飲設備佔領空間，又可以增加6個座位。這樣壓縮成本的方式，西南航空才能宣稱自己販售的機票最便宜。

與眾不同的跨業心態

從一開始，西南航空創辦人之一赫伯．凱樂赫（Herb Kelleher），就認定公司的競爭對手並不是其他同業，而是其他的交通運輸產業，像是巴士、火車，甚至汽車，他曾說過一句很有名的話：「我告訴員工我們做的是服務業，只是恰好是在飛機上服務。」其他航空公司用飛機載人，西南航空則用飛機服務人。凱樂赫經常思考，如果平常不搭飛機的人可以搭飛機，那市場會變成什麼樣子？因此，他的策略並不是思考如何搶走其他同業的市場，而是如何為公司創造一個全新的市場。其他同業，像是聯合航空 UAL-US 0.00 % 、美國航空（American-Airlines， AAL-US）、達美航空 DAL-US 0.00 % ，提供多種艙等與不同的票價水準，多種不同機型的機隊。西南航空的作法，是專注於提供低票價的單一艙等、單一機型機隊，以及點對點的航線。對比聯合航空乘客的負面醜聞，筆者認為倒是西南航空樹立了航空業良好典範，飛機僅是一種載具，乘客本身才是主角。若聯航早點把這種思維帶進企業理念中，也許就不會引起如此巨大的公關事件了。

增設開放式辦公室

2016年6月西南航空的總部辦公室做了大翻修，除了一般的設備換新以外，還增設許多開放式辦公室（Open Office Space），減少職員間的交流障礙，例如開放式的空間設計，讓管理者有更多機會直接與員工接觸，這樣的設計也讓職員們對每一項專案與計畫，更勇敢地表達自己的想法。因去除掉不必要的牆壁隔板，辦公室工作人員的地位級別主要不是用辦公室位置來確定，也不設傳統的領導座位，而是將負責相同專案的人聚集在一個空間。

除此之外，許多空間被規劃成特別的主題，例如「找樂子文化中心」（Fun-LUVing Attitude Culture Center），裡面有許多西南航空的興衰歷史，還有創辦人赫伯·凱萊赫（Herb Kelleher）的傳奇故事。「服務員體驗文化室」（Servant’s Heart Culture Center），裡面展示著服務員的特別事蹟，像是有一位終於存到錢的街友，想要將愛犬一起帶上飛機，卻因為買不起籠子而被拒絕登機，空服員便自掏腰包買了籠子送給他。西南航空的文化溝通經理表示，「這些擁有特別主題空間，並不是想要炫耀西南航空的成就，而是期待每年一次的總部參訪，或是在總部工作的夥伴們一踏入這些地方能夠會心一笑，並為自己身為西南航空的一份子，感到與有榮焉。」

在西南航空，股東、顧客和員工間的階級高低，從來不是重點。員工感受到公司的尊重與關愛，自然能夠提供最真誠的服務，而客戶享受到合理的價格與高規格的服務後，也就願意再次選擇西南航空。在這樣員工、顧客與公司互利的情況下，創造了三方雙贏的局面，而能夠「將員工擺第一」的企業文化就是西南航空能夠永續經營的秘訣。