Beck
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靜默地寫。

不理性甚至越矩的客戶遽增|客服日常

(编辑过)

記得有一次仍在代理公司上班之時,遇到了瘋狂的客戶,當時其實最辛苦的莫過於第一線的櫃檯總機了,不理性的客人其實很多,多到會覺得這社會專門產瘋子,真的不誇張,因為我們主要本身品牌還有代理許多其他品牌,所以相對的客戶群很廣泛,除了一般的詢問之外更不用說客訴是天天日常。

客訴其實可以天經地義,甚至義正嚴詞都好,可能是電視的那種激烈爭論的方式,又或者近年來許多喜愛表現自我態度的Youtuber,或是所謂的網紅引起的模仿效應,發覺越來越多用做自己的態度,卻絲毫把品格以及禮貌丟在背後的人,導致越常遇到客戶頤指氣使的理所當然。

有時覺得能願意投身客戶服務的職場,也算是種自虐,撇開常常會遇到不禮貌性的字眼或者有的還出動三字經的,這些都已見怪不怪了,甚至還可能會有人身攻擊的危險性,這件事情也算是讓我印象很深刻。

這一位客戶主要是來做機械錶售後維修的服務,或許是接連兩次都還未修繕完成,加上客戶本身可能近期的心情也不好,就連帶性的容易把我們這裡當成情緒宣洩口。

雖然兩次的修繕其實不太有相關性,也加上還要跟客戶本身使用的情況等等有所影響,當然,這一些解釋有時候只是解釋,說越多只讓客人心煩,畢竟東西壞了是事實,坦白說不是接不接受的問題,而是還需要等待上一陣子的,因為這個的機芯零件較為特殊,要再等上國外來貨,尚須兩周才能到台,也就讓客戶聽到後理智幾乎是斷了。

客戶或許不明白為何這麼久,說著坐飛機都未做這麼久,怎麼可能會需要兩周,還邊調侃的說都不知可以環繞地球幾次了,後面好言的說著畢竟有出入關以及進口的程序,其實兩周是最保險的時間,通常有提前到了便都會趕緊完工的(其實每次面對這樣的客戶,我情願慢工出細活,畢竟精密類的商品的修繕仍值得給予師傅時間,沒有壓力的狀況下品質真的好很多)。

沒想到的是,原以為客戶已接受便離去了,隔天接近中午時,隱約似乎聽到外頭有人大聲咆嘯,立刻也接到了總機趕緊打內線通知,一走出去便看到客戶差不多只差沒有攻擊人了,當下覺得面紅臉赤的成語果然有道理,越遇到瘋狂的人盡量還是保持冷靜,最後也驚動到總經理親自出面,更請來了警察協助後續幫忙。

通常,不要跟著衝突是最好的,因為沒有人曉得對方是不是帶了什麼武器,又或者會使用身邊看到的物品當作攻擊的物品,或者直接親自上馬帶上拳腳。

通常一般有點火冒的客人,只要告知若還是有不滿意的地方,可以到內坐下好好來說明協助解決,其實多半能緩解對方情緒,但遇到火山等級的甚至此次已經失控邊緣的,便明確地說會請警察來協助,有一部分的人其實聽到警察的字眼會稍微降溫,但也有更升溫的,只能說,遇到緊張的時刻,真的每一秒每一句話都會走向不同的場景,沒有對或錯,大家同事都是來工作,仍是安全為上。

這一次對方已經不只三字經,還說了過多恐嚇的話,我們只能盡量保持好距離,也慶幸,我們人數眾多,以及大樓的保全也優先上來,才有稍稍緩解場面的狀況。

後面所幸有警察前來的幫助上,也就和平落幕了,手錶也不修繕請客人直接帶回,並也全額退費給客戶,但總經理直接請他寫下切結書,並告知我們不再接受他這位客戶以及後續有其他任何的服務要求,並嚴正的說,若還有下次將會訴諸法律,或許在警察一旁的關係下,他也摸摸鼻子簽下了,畢竟商品跟錢都拿了,若有再更多的要求,也不諱言請他務必可以循法律途徑。

事情雖然落幕了,最大受傷的其實是總機妹妹,她說那是她第一次覺得死定了,才二十幾歲的她完全手足無措,可以感受到當下的那種恐慌和害怕,幸好後來順利和平解決了,可陰影仍在,也擔心會不會哪一天又有同樣的事情發生,所以,她最後還是選擇離職了。


客服有時也是一種克服
若覺得人生要克服的事情
已讓你夠多夠心煩了
就更不建議作客服產業

因為看到好多人
最後把自己身心也剋掉了
這產業需要很強大很強大的身心
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