【2020林語堂故居徵文落選作品】待罪之道

入圍資格已經出來，可惜我的沒入選，但還是想po上來讓大家知道。提醒: 結局為開放式結局，不喜歡的可直接跳過

正文開始 ...

時間：８／２９（一）晚上２１：００

 「唉！好累喔。明明是禮拜五電話怎麼這麼多。」阿沈

 「叫什麼，現在已經九點了，阿沈你不是再一個小時就要下班了，已經很好了， 哪像我還要到十二點。」同事

 「是沒錯啦，但還是會想唸一下。對了，等等你十二點下班要不要跟我一起吃消夜，吃完消夜再一起去唱歌唱到早上，如何？」同事：

 「我才不要，我明天可是跟我女友有約會，沒時間下班陪你。」同事：

 「好啊，都這樣，女友總是比較重要啦。」阿沈：

這時電話響起：叮叮叮．．．

您好，這裡是ＥＮＥＲＧＹ電力公司客服，敝姓沈，很高興為您服務。

 「喂！您好，喂，您好客服沒聽到你的回應」

 「沈先生，我現在沒錢繳電費，先幫我復電，快點。」

 「請問您目前是現場被停電嗎？」

 「廢話！不然呢，快點復電啦。」

 「我姓周，住在台北大安區．．．」

 「好的，客服為您查詢，請周先生稍等（電話保留中）。」

什麼嘛，這傢伙根本就是一個不準時繳電費的慣犯嘛，看看他的繳費紀錄，居然還敢這麼兇。而且他已經被拆表了，根本沒辦法派人去復電嘛。

 「先生，不好意思讓您久等，由於您已經停電拆表，供電契約也遭中止，若要復電請至下周一臨櫃辦理。」

 「你現在這是什麼意思，意思是不讓我用電囉，你們ＥＮＥＲＧＹ真的很大牌耶，復個電而已在那刁難什麼，欠教訓是不是啦。」

 「先生，真的非常抱歉，依公司規定就是如此，可能還是勞煩您下周一跑一趟櫃台。」

 「你少在那給我規定規定的，我現在已經沒錢到走投無路了還想怎樣，連你們公司都要逼我死是不是，我一定會讓你們付出代價（掛斷電話）」

 我的天！　怎麼最近都這種的，明明是自己不繳電費，還在那死不死的。既然你這麼想死，我又能如何呢。

 「怎麼了，看你氣得要命，是又遇到奇怪的用戶嗎。」同事：

 「是啊！　最近的用戶真的很兇耶，錢真的是越來越難賺了。現在巨嬰真的越來越多，自己想怎樣就怎樣，這個國家真的要滅亡囉。」阿沈：

 「你也太誇張了，我們國家正常人還是很多的。」同事：

 （阿沈與同事持續一如往常的對話，抱怨用戶抱怨公司，彷彿一切事情都很好。但他們並不了解這只是暴風雨前的寧靜，直到下周一的早上。）

時間：９／１（一）早上９：００　

 「您好，這裡是ＥＮＥＲＧＹ電力公司客服，敝姓孟，很高興為您服務。」

 「您好，我這裡是大邱派出所，敝姓黃，叫我黃警員就好。我想確認一下上周五是不是有位周先生進線你們客服，電話是：０９ＸＸＸＸＸＸＸＸ，可以幫我確認一下嗎？」

 「好的，我先確認一下。」

 「黃小姐非常抱歉讓您久等，我已經查出當天的紀錄，請問是有什麼樣的問題？」

 「孟小姐，我們派出所這邊收到這位周先生家屬通報周先生自殺的事情，自殺動機似乎是因經濟拮据的關係，但這目前只是初步判斷。我們想更進一步確認，所以想要請貴公司提供一下當天的錄音檔艮我們派出所。」

 「好的，我快點請我們主管查一下紀錄，晚一點請我們經理直接提交到派出所。」

 「那可就要麻煩你們了。」

 在聽完音檔後，經理和課長臉色凝重，覺得事情非常嚴重，於是立刻拿著音檔到附近的大邱派出所。此時的客服內已經鬧成一團，所有人都在八卦著我們是不是又出事情了，這次的倒楣鬼不知道是誰。

 阿沈這時的心情七上八下，因為他隱約聽到主管們在討論上周五周先生的事情，他心裡幾乎篤定那通電話就是自己接的。雖然如此，但他仍然繼續假裝淡定，試圖在心裡安慰自己沒事的。在課長語經理從警察局回來之後，課長直接宣布在下午三點半時會開一個針對所有客服人員的檢討會。聽到檢討會這三個字，所有客服員都在激烈的討論剛才的事。

 這時經理走到了阿沈面前，告訴阿沈：等下跟我來辦公室。阿沈頓時明白了，這次自己死定了，腦中不斷出現：開會檢討、臉色凝重、突然走到面前要求辦公室會談，這些字眼及動作，完全就是已經要出大事情的預兆。阿沈一想到等等要進辦公室，心情難以平復，彷彿是了解到待會被叫進辦公室會被修理的多慘，但現在別無選擇，只能在進辦公室前先想好可能會被問的問題，這樣才好應對。

（在進辦公室之後．．．）

 「你知道自己為什麼被叫進辦公室嗎。」經理：

 「大概知道是什麼事情。」阿沈

 「那你知道自己錯在哪裡嗎?」經理

 「我…不太了解。」阿沈

 好，等等三點半的時候課長會開會，你進來聽你就會知道自己錯在哪。這先跟你說: 這件事情蠻嚴重的，那位周先生的家人非常生氣，還可能會牽涉到法律問題，我先跟你說是想先給你打預防針，讓你心裡有個心理準備。

好了，你先回去接電話吧。阿沈回到座位上，心裡仍然忐忑，幾乎沒有心思能夠繼續工作。因為現在的他滿腦子都是經理剛剛說的話，阿沈的直覺已經意識到這件事有可能改變他的人生，雖然他不能準確說出為什麼這樣認為，但他的直覺已向他提醒了這件事。

 「ㄟㄟ，阿沈，剛剛為什麼經理把你叫進去。」坐在阿沈前方的方方對著阿沈問道:

 阿沈看著方方一副幸災樂禍的臉，他那張臉已經透露出知道到底發生了什麼事，可是他就是故意要問。

 「沒什麼啦，經理說要幫我加薪，因為我最近工作表現不錯。」阿沈看到方方那張幸災樂禍的臉，不服輸的回:

時間: 9/2 (一) 下午15:30

 好了，所有人應該都到了吧，課長我會跟你們說今天早上我跟你們經理為什麼去警察局。接下來講的這個案例關於上禮拜五有一位周先生打電話進來要求欠費復電的相關事情，這位周先生目前已經自殺死亡，應該是經濟困難導致，只是說他在自殺之前有打客服。我已經有聽當天的音檔，而且跟你們經理有討論過 下班時”欠費復電”的案件都怎麼處理的，其實基本上來說客服員都是按流程在跟用戶說明，但就是太缺乏彈性。

 用戶其實在音檔中有提到他目前沒錢繳電費，但客服員仍沒警覺，只是告訴他目前規定如何如何。上面的主管也知道這件事了，覺得我們客服員太缺乏同理心，導致這個周先生的死亡。上面電力公司的主管對這件事非常在意，畢竟已經關係到人命了，身為課長的我還是想拜託各位，如果遇到類似的事情，可以試著軟化或應變一下。規定雖然在那，但那畢竟是適用於通案，不大可能所有用戶都全適用，畢竟用戶的實際情況往往都是很複雜的。你們遇到這類問題能先問一下主管再跟用戶回復就好，不要一口咬定跟用戶說規定就是如此。再來關於接這通電話的客服員，公司是一定會作懲處的，運氣好的話可能就是純粹被開除，運氣不好的話可能還會有法律責任的問題。

 我希望大家不要去猜測這位犯錯的同仁是誰，畢竟每個人都會有犯錯，只是今天想將案例提出來大家討論一下，讓我們盡量把一通電話服務的更完整，這不但提升服務品質，重點是還保護你們自己。好了，我這邊講完了，接下來交給你們經理來說吧。

 現在還有沒有人有其他問題，這下知道問題嚴重性了。如果沒有謹慎一點就是我們這裡有問題，上面的人絕對會說是我們沒有把用戶照顧好。好啦，今天大概就這樣，大家回去好好工作吧。所有人聽到這整件事情的結果都感到相當不滿，因為每次用戶出狀況都一定是客服這裡的問題。所有人雖然不滿，但聽經理的口氣就知道他個人也相當無奈，大家其實都知道他已經盡了全力再幫我們澄清，所以也就沒有將心中的不滿說出口。

 在專案經理與課長都講完話，所有人都離開進辦公室時，阿沈則是一人到廁所靜一靜。對他來說，目前公司也只剩這個地方能容得下他了。

 阿沈一個人坐在馬桶前喃喃自語: 「目前也只能這樣了吧，怎麼想都已無力辯駁了。等等，不對吧，不應該如此吧，這對我來說不公平，這件事明明就不是我的問題，為甚麼我要背這個鍋。我一定要提起勇氣來，一定還有辦法，如果我不做點什麼來反抗的話，那我就真的成為這次事件的罪人了。」

 先冷靜下來想想，如果我把這次事件告訴其他人，或是放風給媒體是不是就會鬧得比較大。這樣不但能得到關注還能讓大家來公審這件事，沒錯，如果公司內沒辦法幫我澄清這件事我該負責的責任的話就由我自己來處理，今天晚上就開始。這一切的劇本已經在阿沈的腦袋形成，這時的他莫名的像是被打了雞血一樣非常的鬥志高昂，他心裡認知到他絕對可以在這件事上為自己討一個公道，於是他心情平復的回到了辦公室繼續工作，直到下班。

 下班時間到，阿沈立刻收拾自己的東西準備回家。他迫不及待想要快點實行他的計畫，但由於下班時已經是晚上十點了，身裡已經很疲倦，打算今天就先擬定要做的計畫事項，等待明天放假的時候一一執行。

時間: 9/3 (二) 上午10:00

好了，吃飽睡飽了，來工作吧。 先來告訴媒體這件事，我看媒體有民視、中時、自由、三立，阿沈紛紛在相關媒體的網頁信箱內投信關於他遭遇的事，但投信後過了好幾天都無人回覆，所有媒體彷彿將這件事情當作芝麻大的小事，這讓阿沈相當的灰心，當他想放棄時電話響起。

 「喂!」

 「喂，您好，請問是沈先生嗎?」

 「是，請問您是?」

 「我這邊是三立新聞編輯部的胡編輯，我最今有看到您的投信，想了解一下實際狀況，可以請你在電話中跟我稍微描述一下嗎?」

神啊! 果然有投信是對的，想說那麼多天了都沒人理，還以為上帝已經拋棄我了。

 「喂，沈先生您在電話中嗎?」

 「有有有，抱歉。事情是這樣子….」

 「原來是這樣，我大概了解了。我們三立這裡考慮會將你的遭遇寫成一篇新聞稿發出。

 「是這樣嗎? 這真的是太感謝你了。我前幾天到各大媒體網站上投信，都沒人理會，還以為是自己的想法太過幼稚天真，才會沒人在意」

 「沈先生，你真的是想太多了。我們所做的都只是我們身為媒體人應該做的，畢竟我們媒體業在這個社會環境下是需要承擔很高的社會責任的。像沈先生這樣受到公權力欺負吃虧的人，我們得一定程度的替你發聲。」

 「這則新聞會在幾天後的三立新聞網和FB上會有，到時候就讓網路的大家一起為你集氣。」

 「真的是太好了，可真的是要感謝胡編輯，那今天電話就到這吧。」

 「好喔! GOOD LUCKY TO YOU。」

看來今天是可以好好睡覺了，過幾天你們這些高官就知道我的厲害。都什麼年代還想玩高層欺負基層這套，民主時代的好就好在這裡，有委屈絕對不需一直放在心裡。

時間: 9/4 (三) 中午12:00 火車上

叮咚…叮咚(LINE的通知連續響鈴好幾次)

到底是誰啊，一直密我。唉呦! 是方方，這傢伙怎麼了，平常根本不會跟我聯繫的。

 「ㄟㄟ，你也太狂了吧，你把周先生的事告訴媒體喔。」方方在LINE上道:

 「你怎麼知道這件事?」阿沈LINE上回應:

 「你在那邊裝什麼傻，現在FB上很多人在討論這件事情啊，等下你自己看。現在辦公室很也有多人都在討論這件事，等等你上班時候就知道，應該會很多人問你。」

問就問啊，這有什麼好大驚小怪的。看來應該是三立的胡編輯把消息發出去了，我來看看FB的討論，應該還蠻精彩的。

 阿沈在搭火車時順便滑開FB看一下三立的新聞網，確實看到很多人在討論關於阿沈投信給媒體的內容，原本阿沈認為網路上討論的內容應該都是比較站在他這邊的，畢竟基層員工的辛苦往往是大家最有共鳴的。可是在陸陸續續看很多則留言，發現事情好像不是這樣，裡面的留言大多像是: 自以為是、這種事情也要昭告天下、是有多沒社會歷練啊，這種事情也要抱怨、自己的錯自己擔，不要逃避、覺得那個姓周的滿可憐的…

 阿沈發覺到風向似乎不太對，這跟他預期的完全不一樣，網路輿論並沒有導向他這邊，這讓阿沈相當的不安。

時間: 9/4 (三) 中午14:00 上班時間

 阿沈進入了辦公室，所有人都用驚訝的眼神看著他。阿沈剛坐下來，課長與經理就立刻過來詢問關於媒體報導的事情，這時的課長神情凝重，非常嚴肅的告訴阿沈: 等下你先到隔壁的休息室一下，我們要了解一下這件事情。

時間: 9/4 (三) 中午14:30 阿沈進入了休息室

 「好了，現在該如何處理這件事呢，阿沈。」專案經理質問:

 「我想這也沒什麼吧，不過就是發發媒體，讓大家知道這家公司有這樣的弊病」 阿沈:

 「這樣叫沒什麼，請問你現在是有沒有搞清楚狀況。有事情難道不能先跟我們說一聲嗎，一定非得把事情搞得沸沸揚揚才高興? 這下可真的不知道該怎麼跟上面交代。」課長非常不高興的說:

 「課長，我想這件事應該還是有辦法處理的，看可不可以由我們這裡發一個聲明: 我們跟社會大眾道歉，說這是我們職業訓練不周，會加強再訓練。」專案經理說:

 「事情都已經到這種地步了，可能不是那麼好處理阿。」課長:

 「擔心什麼，這整件事情根本就不是我的問題吧。用戶自己本身經濟上就有狀況，我只不過是運氣不好接到他的電話，然後按公司規定跟他說，他接受不了就掛了。這整件事都事他一手造成的，怎麼變成了我事害他掛掉的導火線?」阿沈說:

 「我覺得我告知媒體這件事本身沒錯，所以這不能將責任歸咎於我。」阿沈：

 「你說不是你的問題是吧，那我們看一下網路大家都在討論什麼」課長:

課長先拿自己的手機，把三立新聞網的頁面打看給阿沈看，阿沈仔仔細細的看了網頁上的內容，的的確確跟他來公司所看的討論是一樣的。他投信給媒體的行為不但沒有受到大家肯定，甚至還被批判。其中有很多留言甚至連公司也一起罵進去。例如: 就是因為公司爛，才會出這種員工。

 「這網站所寫的還只是一小部分，這則新聞已經被其他家媒體傳播到各個平台上了。裡面很多留言都有罵到公司，這對公司的形象非常不好。或許你只是想替自己出氣，但這已經不是只影響到你個人，還深深影響到整個客服部的所有人。」

課長說:

 此時阿沈又仔細看了一下胡編輯寫的內容，發現內容雖然是陳述阿沈在電力公司接電話為民服務，但卻沒很準確的寫關於他為何未懲處，及周先生自殺的相關細節。而是說客服員再處理用戶並沒有很謹慎，由於處理結果不慎，導致被服務的周先生自殺。雖然周先生電話進線時情緒激動，但客服仍僅僅是情緒淡定的說明規定為如何，並沒有真的做到同理心，替用戶解決問題。身為在公家機關工作的人，若沒有一點同理心同理自己服務的用戶，那又該如何將工作做好呢? 用這種散漫工作態度在工作的人，似乎充斥著公務機關內部。

 阿沈看到這則文章內容，非常不爽的想: 這到底是怎麼樣的一個結論，講的好像都是我一個人的疏失一樣內容根本是斷章取義阿。你們一定要幫幫我，只要調出當天的音檔並公布就可以解決澄清這個問題了。

 「這件事我在跟專案經理討論看看，你先回去工作吧。」課長說:

但…這… 阿沈支支吾吾

 「你還有什麼意見嗎?」課長說:

 「沒有，沒什麼，我先回去工作了。」阿沈說:

阿沈回到辦公室，每個人都看著他。大家都在想到底是要一如往常跟阿沈打招呼，還是該關心他到底接下來該怎麼辦。因為所有人都知道他投信給媒體，而媒體公布的內容好像與事實有些出入。阿沈這時的心情已盪至谷底，他幾乎無法專心工作，只好先跟當日的主管請了休假。主管很反常的沒問太多，似乎是有意的想讓阿沈回家休息。

時間: 9/4 (三) 中午15:30 阿沈回到家

 「怎麼這麼早回來，被公司開除了嗎?」

 「爸，你怎麼會來!」

我怎麼會來? 你真的不知道原因嗎。網路上的那些事情是怎麼一回事，是誰準你擅作主張，你不知道這件事情的嚴重性嗎。你為什麼每次都這樣，這種大事應該跟家人好好討論才對。現在事情已經在網路上蔓延開來，而且絕大部分都是負面評論，你打算怎麼收拾這件事?

 如果你今天只是想來說這件事，我想你是不用擔心啦，公司的部份大不了我離職走人; 至於網路上的那些留言蜚語，只要過一段時間自然就不會有人討論了。至於現在我有更重要的事情要做，你先回去吧。

 好啊，我暫時先相信你，我今天剛好比較忙，先走。我在跟你提醒，你最好是快點把這件事情處理處理，不然你絕對會很慘。阿沈父親一離開，阿沈一整個身體癱軟在沙發上。呼，總算走了，這老頭一定事來幸災樂禍的。但說來說去都是那個姓胡的害得，寫那什麼狗屁文章，我一定要找那個渾帳說清楚。

 阿沈立刻打電話給胡編輯，一通…轉接語音信箱 二通…轉接語音信箱，再接連好幾通電話之後，阿沈暫時放棄打電話。這時胡編事洞打了電話給阿沈，阿沈看到事胡編打的電話，立刻接起電話，口氣不好的說: 我還以為你是不敢接我電話，才轉語音的，沒想到你居然還敢打給我。

 「拜託! 我打給你只是想跟你問一下最近如何，幹嘛一副氣沖沖的。」胡編輯:

 「過得如何? 到現在你還在給我裝傻。要不是因為你的關係，現在網路上財不會一堆批評我的聲音，你絕對要對這件事負責。」阿沈:

 「負責? 拜託你別開玩笑了，我只是照你的意願把事情說出來而已。雖然我寫的內容確實有點偏離你一開始要表達的重點，但你確實是一個不夠同理心的客服員，對自己的工作也不夠負責，滿腦子只想自己吃虧的問題而已，對於一個在公部門工作的人，這種態度確實不夠資格。我想這樣的文章內容比你說的更能吸引觀看;更能取得大家的共鳴。」胡編輯:

 「這就是你們媒體人的套路對吧。」阿沈:

是啊，你記得我前天跟你說的吧，身為媒體人的我們最重要的是社會責任。除了要精準報導事實外; 但更重要的是: 要能寫出讓整個社會共鳴和省思的文章。你吃的悶虧的確實有一點讓人同情，但比起已經死去的那位周先生相比，實在是沒什麼;你吃的虧充其量是所有人在職場上會遇到的問題，莫名的被加重罪名這種事可常見了。不管如何，現在所有社會上的輿論都認為你確實失職，已經很少人在討論周先生的事情了。洽洽這次經歷可以給你這樣的年輕人一個社會洗禮。

 我個人給你個建議，下次遇到這種事情，最好是先按兵不動，先看看事情如何發展，不然太急著找管道為自己辯解，事情往往只會變得更糟。依我的經驗來說:通常事情發生的當下往往是最壞的狀況，事情看起來好像很嚴重，但只要經過時間的沉澱，事情就會漸漸導向比較正面的地方。就拿這件事來說: 一開始或許會牽涉到法律賠償的問題，但依我身為媒體人的看法，我認為這件事到最後應該只會對你進行一般的行政懲處而已，法律賠償根本不會發生，所以說這件事從頭至尾本就不會有你主動插手的餘地。忍一時就可以風平浪靜的事情，卻因為你個人的自以為讓事情變得更糟，說真的現在這種情況我也不知道會怎麼發展。

 最後再送你一句話: 「不是凡事你認為對的事情都可以利用管道申訴或發聲，雖然現在的確是民主時代，但社會上還是有所謂的潛規則存在。有利可圖才會有人站出來挺你，為你辯護，這對於媒體業來說更是如此。」

 胡編輯說完話便將電話掛斷，留下了在電話中的阿沈。阿沈此時並沒有直接掛斷電話，僅是傻愣在那。心中不斷冒出一些失落和偏激的想法: 難道這整件事情是我的問題? 又拿社會現實這一套來說嘴，怎麼你麼每個人都一副狗樣子。

 「你們以為我會因為這樣就放棄替自己討公道嗎? 那你們就大錯特錯了。要針對是吧，可以啊，反正要作對就作對到底，不管是公司還是媒體，所有人都必須付出代價。」