charming

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【目視化】結果,還是沒辦法避免錯誤的發生

我徹底敗給宅配,我不敢想像她的錯誤率有多高。模擬一下情境,為了工作的正確性與品質保證,部門主管帶領同仁做了無數的改善,導入精實的「目視化」標示,讓工作人員看字,或看到圖示,就知道該怎麼處理,不需要靠人的記憶。因為,記憶是非常不牢靠的。

今天收到了「應該週三才到」的包裹

上週,跟業務訂了貨品,告知對方,週三早上來最佳,而且雙方確認可以貨到刷卡。

今天,在公司裡,一大早就接到電話,收發室來電「有包裹!而且要付錢!」

什麼?

瞬時間我實在想不起來,除了週三,還有訂過什麼貨嗎?

開完會後衝過去,後天的貨,今天到了!

咦?業務沒寫指定日期嗎?仔細看宅配單,

好吧,雖然宅配日期送錯,還好我人也在公司,就收下吧。

我先簽收,看著簽收欄旁邊寫著「貨到刷卡」,拿著信用卡準備刷卡,宅配人員跟我說:「我沒有刷卡機哦!」什麼?指定「貨到刷卡」的貨物,您沒有準備刷卡機?

我打給業務,業務非常驚慌,怎麼會今天到達!先向我確認我人是不是在公司。

我詢問業務:「宅配說她們沒有刷卡機,我該怎麼處理?能把信用卡號碼給你,讓你刷嗎?」

業務:「沒辦法耶,我們已指定貨到刷卡,必須刷在宅配公司裡,如果要改成刷我們公司,必須退回貨物,然後我再寄一次給您。可是,一般物流都有刷卡機,他真的沒有嗎?」

天啊,這麼麻煩。

我問宅配:「你們真的沒有刷卡機嗎?」

宅配:「我是支線,沒有刷卡機的,要主線才有刷卡機」

(我是顧客,聽不懂你們支線主線是什麼,只有很確定的是:我有指定刷卡,業務也有向貴公司要求貨到刷卡)

和顧客溝通,不要用顧客聽不懂的話

我:「蛤?什麼?我有指定刷卡,要怎麼樣才能刷卡呢?」

宅配:「我是支線,送早上的,主線的話,下午才會來。」

我:「那能否下午他來時,我再刷?」

宅配:「那你貨物要讓我帶回去,我們下午再送來一次。」

什麼?一個貨品,搬來搬去,就是工作上的浪費!

沒關係,我身上也有現金,那麼就現金交易吧。

宅配很開心的說:「你看,這樣就交易完成了,很快吧」。

就顧客要求的日期、刷卡,兩項都沒做到,宅配很開心但我不滿意呀…

在她按機器時,我發現上面有選項「刷卡」、「現金」。

我問:「上面不是也有刷卡的選項?」

宅配:「有啊,但是我沒有刷卡機啊。」(又落入這循環,不問了)

宅配緊接著說:「你喜歡刷卡,以後我都會記得,charming小姐要刷卡,看到charming小姐的名字就要給有刷卡機的。」

(我OS:不是!不是!不是這個意思!都已經寫在單上了,您怎麼還不看著單做事呢?)

我:「我不會每次都指定刷卡啦!你看你手上的送貨單,上面不是寫著貨到刷卡嗎?要按上面寫的內容收啦!」

我徹底敗給宅配,我不敢想像她的錯誤率有多高。

模擬一下情境,為了工作的正確性與品質保證,部門主管帶領同仁做了無數的改善,導入精實的「目視化」標示,讓工作人員看字,或看到圖示,就知道該怎麼處理,不需要靠人的記憶。

因為,記憶是非常不牢靠的。

我們假設同仁再加上教育訓練,做一件事時,眼前的提示應該可以避免錯誤了。

但事實擺在眼前,這位宅配同仁絲毫不加思索,看到字「沒有反應」,我都指著上面的字跟她對話了,她個人的習慣竟然是回應「我以後會記得charming小姐要刷卡!」

我的媽呀!

相信貴公司應該不會希望同仁全用腦袋記憶該做的事,雖然現實上靠記憶做的事也還存在,但最基本的,已經寫在送貨單上的「白紙黑字」,要做對呀!

另外,知道「送錯了」當下的反應,不是應該覺得好奇,在你出門前,是哪個環節出錯,讓你把這個包裹帶出門嗎?怎麼會用錯誤的作法(記住charming的名字,她要刷卡)來改善呢?

這是錯上加錯。

回頭想想,在我們設想的工作情境上,當管理者已做到可預防錯誤的狀態,會不會還是有同仁會搞錯重點?

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