高文文

別忘了溝通的真正目的

妳/你是一名業務,當客戶指出商品的問題時,
妳/你是一名廚師,當顧客表示不喜歡餐點的味道時,
妳/你是一名員工,當主管對於提案提出質疑時,
此時該如何回應?

如果我們對自己的產品有自信,第一直覺通常會試著解釋,想辦法說服對方自己的產品沒有問題。

然而,在多數情況,這並不是最好的解決方案。因為往往會陷入口舌之爭,誰也說服不了誰。最後,我們失去了客戶,對方也落得不愉快。

當我們與對方的觀點不一致時,很自然的會想要解釋,找更多的論點來支持自己的想法。但此時最好的作法,應該是“”而不是“”,先想辦法聽出對方真正的立場與目的,才能給出合適的回應。

要做到這點並不容易,因為我們的大腦並無法多工。當我們下意識在腦海中,思考著如何反擊時,就會對對方後續說的內容,以及表情、語氣等其他資訊視而不見、充耳不聞。甚至對於一些合理的提問,也只認為是在找麻煩,一心只想著如何在這場爭論中取得上風。

為了避免陷入這樣的狀況,最好能養成充分理解對方後再回應的習慣。先屏除自己的預設立場,專心去理解對方的想法後,在思考最合適的回應。

隨著網路與手機的發展,外加COVID的推波助瀾,越來越多的討論是透過文字遠端溝通,不論是工作、學習、還是生活。沒有溫度的文字,更容易在溝通過程造成誤解。

雖然文字不像面對面溝通,能夠從肢體語言、表情、語氣等細節得到更多資訊。但文字的好處是我們有更充足的時間,仔細思考後回應。

當下一次發現聊天內容即將昇華成爭吵時,不妨停下來想一想,對方的目的與立場是什麼,而自己的目的又是什麼,並依此做出對自己最有利的回應。



妳/你曾經與其他人發生爭論嗎?
不妨回頭想想,「爭贏」,真的是對妳/你最有利的結果嗎?

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CC BY-NC-ND 2.0

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