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卓越客服 Customer Service Excellence

最近 一次 网 购 的 时候 订 了 一些 做 冰激凌 用 的 专用 巧克力。 由于 超市 工作 人员 在 选择 商品 的 时候 没有 找到 我们 想要 的 品牌 , 就 做 媳妇 只 钟爱 一个 的 的 的 的在 东西 收到 后 给 超市 客服 打电话 , 说 我们 对 他们 所做 的 替换 不是 很 满意。 超市 那边 非常 痛快 的 给 我们 退 了 款 , 那种 我们 , 也 不要 了 , 随便 我们 怎么 处理。


图 源 : Pixabay

类似 这样 的 事情 遇到 过 几次 , 无一例外 的 都是 无条件 退货 / 款。 以至于 在 购物 的 时候 从 没有 考虑 过 如果 不满意 的 话 , 遇到 任何 麻烦。 一般 一个 都会 指定 一个期限 , 比如 : 购物 后 28 天内 无条件 退款。 其实 , 在 有些 商家 , 即使 过 了 这个 期限 , 还是 有 可能 退货 / 退款 的。

其实 , 这些 行为 的 背后 是 一种 客户 至上 的 理念。 只有 把 客户 都 服务 的 满意 了 , 企业 才能 从 客户 身上 获取 更大 的 利益。

说到 客服 , 就 不得不 说 这里 非常 流行 的 一个 标准 : Customer Service Excellence 卓越 客服 。Customer Service Excellence 是 英国 这里 的 一个 众多 大 企业 / 都 的 标准。 很多 单位 都 为荣 为荣。 我所在 的 单位 还 专门 成立 了 一个 团队 , 负责 不断 改进 客服。

Customer Service Excellence 是 这样 定义 的 :

Providing excellent customer service means going the extra mile in making sure a customer is happy and satisfied with a company's products or services. It also involves providing service to a customer in a timely, pleasant manner.

其 最 核心 的 要素 就是 让 客户 满意。 也就 是以 令人 愉悦 的 方式 提供 服务 , 让 客户 对 公司 的 产品 和 服务 满意。

Going 起来 , 做好 客服 似乎 需要 更多 的 时间 和 精力。 甚至 需要 专人 来 负责 这 件 事情。 而且 , 要 “going extra mile”。 但这 有 这样 , 不断 提高 自己 的 服务 质量 , 获得 客户 认可 , 企业Mile 生存 和 发展。 其实 做什么事 情 都是 这样 , 差距 就 在于 你 是否 能够 做到 那个 ”extra mile”。

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CC BY-NC-ND 2.0
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