服務業，到底要「服務」到什麼地步？

今天上班，同事遇到無理的客人被糾纏了將近半小時。

那位客人是常客，也是被標了多重黑名單的客人。曾經有一次來的時候因為客房裡沒有memo和原子筆，打內線電話到櫃檯大罵問我們，「沒有memo和筆的飯店還能叫飯店嗎？」

同一次住宿，更是因為房間時鐘不能訂鬧鐘而發脾氣。但其實可以，只是他自己不會用，他就找我們發脾氣。後來要求我們早上打給他morning call，我們雖然沒有這樣的服務，但公司同事習慣息事寧人就這樣答應他，沒想到又造成另一個客訴。

當天早上因為太忙，所以晚了大約一分鐘左右才打電話給他morning call，果不其然又被客訴。他氣沖沖的跑來說要找總支配人（大約是總經理之類的職務），要求一個解釋。當然，他們抱著息事寧人的心情，又向他道歉了。

而今天他的客訴更像是單純來找麻煩。

他打內線電話下來，問函館山的纜車時間。一個平常都很溫柔，身分有點像是所有櫃檯人員的媽媽的同事接了電話，她說要查一下時間，請客人稍等後，那位客人就生氣了。

「你們身為city hotel卻不清楚觀光資訊，是對的嗎？」（其實我們是business hotel）

「你根本就是飯店人員失格！」

她在客人的咒罵下解釋，因為新冠疫情時好時壞，所有觀光設施的營業時間都很不固定，常常會延長或縮短，但客人並沒有買單，隨後又像是找麻煩似的問了一些觀光店鋪的營業時間還有電車資訊、巴士幾點開？之類的，他其實自己動手上網就能找到的資訊。何況他這次只有一個人來、又是常客、還開車來，實在是很難想像他要特地去坐巴士或電車觀光。

他問完之後這一切還沒有結束，他開始對同事說教。除了重複上面那些話指責我同事身為服務人員不專業以外，他甚至開始身家調查，問了同事的年紀還有出身地，再攻擊我同事那個年紀、又是住在函館，怎麼會不懂那些資訊？逼得我同事頻頻道歉、還說自己一定會多注意不會再犯，說教時間持續了大半，最後還說他要下來櫃檯找她。

我第一次看到溫柔的同事臉色鐵青。

很多人說，日本的服務很好，在我看來只不過是秉持著不能得罪客人而忍氣吞聲而已。

我第一年在台灣的飯店工作，主管對我說：「不管發生什麼事，只要你沒有錯，就不要開口對客人道歉。」因為有很多人，只要對方一開口道歉，他就會抓住這點死咬著不放。即便我們沒有錯也會被他咬死。

以前在台灣的櫃檯主管是個話術很厲害的人，他能幫我們解決所有麻煩。只要不是我們的錯，他都會第一時間出來安撫客人，我們也在他身上學了很多。除非很明顯是我們的錯，否則他口中不會說出「對不起」。

我離職來日本前，他還跟我說：「日本的服務很好，你一定可以學到很多。」

但或許是我工作的地方只是小小的商務旅館，我有點失望。如果為了息事寧人，不論是非對錯只要對客人低聲下氣的道歉是他們所謂的「好服務」，那我真的寧可留在台灣原本的主管身邊學話術。

有很多客人，想三點前進房，不給進就生氣的；明明自己訂了不含早的方案，卻拿著訂單來對我們生氣說他明明是訂含早的方案（訂單上也是不含早）；訂房的時候沒輸入孩童人數卻堅持自己有，拿出訂單自己都找不到輸入在哪卻對我們發脾氣的人等等。對這些並非我們的錯的事情，他們道歉了，甚至讓吵三點前進房的人進去了；給不含早的客人免費早餐；讓小孩免費住，都是為了息事寧人。但這些行為，只會養出一群又一群覺得自己會吵就有糖吃的客人，造成我們飯店的客人素質真的不能算高，因為每個客人都仗著自己是常客隨便來。

反正他們只要說一句：「我是常客。」就覺得我們都拿他們沒輒了。

最近櫃檯的台灣男同事L很生氣的來找我說，有個客人喝醉回來，因為房卡不見了L跟他說明了房卡不見要收費的規定，客人直接對他破口大罵，後來L拿著萬用房卡上去幫他開門，他在電梯裡一直對L罵難聽的話，甚至L一幫他開房門，客人直接摔門進房。

事後客人到櫃檯客訴L態度很差，甚至他一直到進房門都沒有聽到L說任何話，他感覺很差。主管在旁邊道歉，還暗示L也道歉，但L不願意。他覺得客人自己發酒瘋對他生氣的，卻要他一起彎腰道歉簡直就是無限上綱。因為他不願意道歉，客人更生氣，直接在櫃檯又飆罵了一次。

像這位客人一樣的商務常客，在我們飯店真的是多到不行。當然體諒我們的好人佔多數，但偏偏就是這些總是認為自己高高在上的人，才讓人更印象深刻。

L很生氣，也對不維護自己的主管感到生氣和失望。我想這是不管在台灣或是日本的服務業共同的感受，即便在台灣，為了生意息事寧人委屈自己員工的主管比比皆是，但服務業真的就必須要低聲下氣的服務人嗎？

我一直相信，這是一個人與人必須互相尊重的世界。我們一樣都是做著自己愛或不愛的工作，每個人都為了生活而努力，難道就因為我們的工作是服務人群就必須要低人一等？

很多人憑著熱情進來這一行，又有多少人被人性磨去熱情而走？

L問我為什麼能堅持這麼久，都沒有對客人不耐煩？

因為我早就習慣了，後來還把客人的刻意刁難變成我臉書貼文的主角，我寫得開心、朋友看得開心，久而久之自己也不再把那些人的話放在心上只當作娛樂消遣。如果不這樣，世界上誰有辦法在這樣的工作環境久待呢？