懶散茶包
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認識溝通中的歧義、不解、誤解

我只是想買個點心配咖啡,事後卻越想越不對勁。

超商消費時,跟店員發生了一起蠻有趣的互動。

ME:這項產品加購優惠適用的範圍為何?
店員:???
ME:這個點心適用哪些中杯以上的指定咖啡?
店員:什麼意思?
ME:我該買什麼才能讓這個點心有優惠?
店員:喔~美式或拿鐵。

我們之間的對話過程沒有任何誤解,但是因為起初的溝通不成立,所以我和店員之間處在相互不解。人們之間的溝通要有效成立,其實不是這麼簡單就能一拍即合。因為我們都會受到理解前結構(Vorstruktur des Verstehens)所引導,當中包含三個環節[1]

  1. 前有(vorhabe):事先已擁有的某種理解內容。例如,我把點心替換成更廣義的產品,並且將「中杯以上,指定咖啡」替換成「加購優惠適用範圍」。
  2. 前視(vorsicht):指事先所採取的某種理解視角。例如,我以為照著貼紙上的內容敘述,店員就能理解我的問題是「中杯以上,指定咖啡」「哪些中杯咖啡屬於指定」?
  3. 前概念(vorgriff):指事先用以引導理解活動的某種概念系統。例如,點心上面的貼紙是寫購買指定中杯咖啡點心可享半價,但是我的提問方式會讓人以為是買點心搭哪個咖啡會最優惠。

有句名言是「哪裡有誤解,哪裡就有詮釋學」,而上述的理解前結構其實就是我跟店員互動時存在的預設立場,由於我們之間的預設立場不同,所以無法產生有效的溝通,但是透過反覆改變溝通的模式,那怕雙方之間的理解上可能有差異,但是卻依然有可能達成相同的目的,亦即哪怕是誤解也可能誤打誤撞成為雙方認知的正解。例如,當店員說美式或拿鐵時,雖然我想知道更多中杯以上指定品項,但是既然店員已經給了我要的部分答案並且當中有我想要點的咖啡,那麼這個溝通過程依然能算是有效的溝通。

個人認為,這段與店員的互動也突顯超商行銷策略上的問題。過去的行銷手法都是明確以圖示指定哪些點心與飲料的組合會是哪種指定的價格;但是現在的行銷手法變成特定商品的價格不變,但是搭配組合的另一個商品有優惠。超商改變行銷手法的理由不難理解,飲品類的成本較低且能獲得較高的毛利。或許藉著單賣點心,或者點心半價搭飲品原價,能夠產生最有效的高毛利組合。然而這種行銷方法或許欠缺「人性考量」,對單純消費付錢結帳收款的模式或許很有用,但是對想多提問或溝通的消費者來說,超商並沒有考慮到人與人之間從溝通到理解是需要某種程度的默契。

透過超商消費的經驗,我們也可以反思許多現實生活的爭議。我們很容易為了捍衛自己的主張而貶低他人,但是在貶低他人之前是否真的有理解對方的思考脈絡?如果站在對方的視角看事情的時候,是否會得出截然不同的答案?

參考文獻

[1]蔡偉鼎 (2019)。〈詮釋學〉,《華文哲學百科》(2019 版本),王一奇(編)。URL=http://mephilosophy.ccu.edu.tw/entry.php?entry_name=詮釋學。

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