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步兵手記06|強制接單率:懶惰的外送員?還是懶惰的平台?

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制度所設立的規則是否合理?制度由誰來制定?外送員是否參與到規則設立的過程當中?當規則設立後,外送員又是否有有效的渠道提出反饋意見,並且有能力改變不合理的制度?

編者按:以罰代管在中國大陸快遞業是一個備受關注的議題,這一問題表現在,外送員賺取的還不如平台罰款的多。而在香港,Foodpanda的管理方式似乎更加柔性,具體表現為評分制度及設定強制接單率上,即外送員接單率低於85%,服務費用將降至20港幣(步兵)/30港幣(車手)。

有人認為此制度合理,保障了平台的派送效率,並質疑外送員為何「有單都唔接」,是否太過不思進取?而步兵阿雯想在本篇手記指出,外送員拒單背後存在的系統性問題。而平台不去「了解外送員真實存在的困難,投入成本改進算法錯漏,加強對外送員的支援,衹想通過成本較低的懲罰性手段來逼迫外送員接下不合理的訂單,才是真正的懶惰」。



週五早上7:30,我就上線了。按照經驗,早餐到午餐時段我都能接到不少訂單。但是,今天8點收到一個訂單後,直到10點我都沒有再收到任何訂單。我想,與其白等,不如去做另一份工作,就提前結束了9:00到10:45的更,並試圖轉出11:00到13:00的更分。

之後,因為在做其他兼職,我完全忘記了要打開手記看看是否有人接下我的更。中午,我的手機突然震動,我才發現,系統顯示我拒絕了兩個訂單,我的接單率已低於85%,服務費將會降到20元一單,更分也將暫停15分鐘。

看到這一信息,我有點驚慌失措,怪責自己太過大意,連忙把更分提前暫停,以避免收到更多的訂單。冷靜下來後,我繼而產生了一連串疑問:我根本就沒有上線,應該算缺勤,系統只應扣我評分,又何來拒單?今天是新的服務週期開始後我上線的第一天,我才收到1個訂單,系統又莫名其妙說我拒了兩個訂單,接單率到底是怎麼算出來的?系統所說的「期間服務費用將整齊劃一」,「期間」到底會延續多長時間?

我感到既無助,又憤怒。20元一單是多麼廉價,我覺得很「受氣」,甚至都不想再上線。但是,這好像又是一個死循環,如果不繼續接單,又怎麼將我的接單率提高到85%?好像忍氣吞聲是最「明智」的辦法。

接單率低於85%後,阿雯收到的來自Foodpanda運營團隊的郵件截圖,圖片來源:阿雯(馬賽克為編輯所加)


一、外送員拒單背後的系統性問題

接單率低於85%,服務費用降至每單20元(步兵)/30元(車手),是引發外送員們強烈不滿的一條規定。站在平台的利益去考量,可以理解的是,Foodpanda的這條規定,是希望確保每一個訂單都能盡快找到外送員派送。在競爭激烈的外送行業,確保運送速度想必是吸引更多顧客、佔領更大市場份額的關鍵。

或許,有人會難以理解外送員拒單這一行為,並給拒單的外送員貼上「好吃懶做」的標籤:給你訂單你都不接,有錢也不賺,那你一定是一個懶惰且不思進取的人。

排除信號差等原因而漏接訂單,以及莫名其妙被「屈」訂單量低於85%等情況,我想在這篇手記裡談談為什麼外送員會主動拒絕訂單?我們到底怎樣才能理解外送員的不滿?

步兵車手們拒單的其中一個原因是訂單派送距離過遠,和派送方式不匹配。比如,系統有時候會給步兵派送「跨區單」。這時,若使用步行方式派送,就需花費超過30分鐘。若再算上回到熱點區域[1]的時間,所花費的時間就更長。有步兵在群組裡表示,自己曾收到過派送距離超過3公里的訂單,派送這一訂單所花費的時間,差不多就是派送三個短距離訂單的時間,且服務費並沒有增加太多。另外,有些訂單直線距離較短,但路況也比較糟糕,不適合由步兵派送。我曾派送過一個訂單,從樂富廣場送到美東邨,需要爬坡上山,背著一大袋飯盒送到顧客手裡時,我已滿頭大汗。

其次是餐廳出餐慢的問題。有一次,當我到達取餐處時,餐廳才開始製作食物,讓我在餐廳門外站了足足半個小時,耽誤我接下一個訂單。母親節那天,外送員紛紛抱怨,餐廳收到過多外賣訂單,外送員要排隊良久才能取餐。

除了以上兩大因素外,還有一些緊急且不可控的情況,比如外送員想去廁所、遭遇工傷、身體突然不適、客戶提供錯誤地址、又或是突然下起暴雨。而系統無論什麼因素,無論拒單緣由是否合乎情理,都會減低外送員的接單率。

拒絕訂單時,系統跳出的提示,圖片來源:阿雯(馬賽克為編輯所加)


二、懶惰的勞動者?還是懶惰的平台?

外送員拒單還有其他原因,我不便大費篇幅一一列舉。我想讓大家看到的是,外送員拒單背後存在的系統性問題。而其中的部分問題,早已有外送員提出。平台不去思考配送機制的問題,了解外送員真實存在的困難,投入成本改進算法錯漏,加強對外送員的支援,衹想通過成本較低的懲罰性手段來「逼迫」外送員接下不合理的訂單,才是真正的「懶惰」。而責怪勞動者「不夠刻苦耐勞」,既開脫了平台改進派送系統的責任,也轉移了焦點,掩蓋了真正的問題。

另外,以罰代管何嘗不是平台的一種另類增加利潤的方式?在大幅度降低外送員的服務費用的同時,平台並沒有相應減低顧客同一訂單的派送費用。多出來的服務費用,最後落入誰的口袋裡了?

平台的懶惰更體現在支援缺失和申訴途徑的無效上。本應支持外送員的客服團隊往往形同虛設,一方面,Foodpanda表示,即使外送員向送遞員服務部要求轉單亦會影曫接單率,即無論轉單理由合理與否,都會降低接單率。另一方面,外送員群組內,亦有外送員反映,當自己不知何故接單率低於85%時,亦得不到運營團隊有效的回應。


三、有反抗,但仍然在規則制定過程中缺席

跳出步兵的角色,我看到了平台設下的兩難困境:步兵車手們要麼拒絕「問題訂單」,受到懲罰,要麼「嚥下」不合理訂單。而後者,何嘗不是另一種形式的自我剝削?這是因為,當平台意識到相應「問題訂單」仍然有人會接下時,不但會延續現有算法,更有可能變本加厲,比如派送更遠距離的訂單給步兵。

我接觸過的資歷較豐富的外送員,已經學會如何保持接單率,同時拒掉「吃力又吃虧」的訂單。經驗豐富的他們已非常清楚哪些餐廳出餐慢,哪些路線要避開。或許他們並沒有相應的意圖,但他們何嘗不是在嘗試對抗系統、逼迫平台正視問題並修改配送算法?

或許,這一定程度上體現了外送員的能動性和力量,但這樣的能動性又是如此微小。因為,外送員們始終沒有參與制定規則和制度的關鍵權力,即使發出聲音,也沒有得到平台的重視。

在過去的幾個星期,在旺角以及中環都有外送員嘗試發起不合作運動,試圖給平台施加壓力,改善派送系統。其中和派送算法相關的,就包括以下幾條:

  1. 將強制接單率降低至70%,反映派送系統錯漏,包括出餐慢、送遞距離不合理的問題
  2. 將步兵取送距離上限各設定為一公里
  3. 商戶延遲出餐的情況下轉單不影響接單率、改善商戶延遲的問題
  4. 因客人定位錯誤的情況下拒絕訂單不影響接單率
  5. 接單率透明度欠缺,平台應盡快推出顯示實時接單率的功能

而總結以上,本篇手記並沒有否定管理制度存在的必要性,但在評價這一制度的合理性時,我們不應忘記提出以下質疑:制度所設立的規則是否合理?制度由誰來制定?外送員是否參與到規則設立的過程當中?當規則設立後,外送員又是否有有效的渠道提出反饋意見,並且有能力改變不合理的制度?


阿雯

2021.05.18


注:

[1] 「熱點地區」指派送區域內訂單比較多、接單機率比較高的地區,系統一般會用紅色標出範圍,並提示外送員到達熱點地區附近等待訂單。

[2] 封面圖來源:《自由時報》。


關於《步兵手記》

中國勞動透視將持續連載阿雯的手記,以記錄香港食品速遞員的苦樂哀愁、一手勞動觀察,以及平台經濟對其勞工權益的影響。手記將會在每週二下午更新,歡迎大家關注我們的平台。



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