Jhane

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找出客戶的設計需求

了解真正的設計需求,提升執行專案的效率
Design by Jhane Chou

專案執行的過程,並不是「拿到需求就開始執行」的那樣簡單,即便是再簡單的需求,也會有許多變化。為何客戶已經給了設計需求,設計師還要再去找尋與分析?不能直接用客戶的需求來執行嗎?


理想與現實之間的差距

Design by Jhane Chou / 最壞的現實,往往是沒有終點的深淵

理想的狀態是順利完成,但現實可能是:

「不懂客戶想要的是什麼」、「說的跟實際要的不同」、「不符合客戶的期望」、「與想像中的不一樣」、「完全是兩回事」、「客戶不滿意」等等。

為了讓專案進行得更加順利,在初期就會盡可能分析客戶的真正需求,經過消化與抽絲剝繭,找到需求的核心,最終讓雙方達到共識。


第一步:聆聽

有效的溝通,從聆聽開始,第一步讓我們做個聆聽者,培養觀察的能力。

出師不利的設計師失敗經驗:

兩位不曾合作過的設計師,共同承接案件,因事前沒有談好共識,也沒擬定好與客戶面談時的策略與方法…

面談初期,設計師們耐心聽著客戶的需求與想法,眼看即將告一段落,其中一位設計師終於按耐不住,開始積極表現自己,頻頻打斷客戶說話,客戶也漸漸顯現不悅,態度也開始保留與不願透漏更多,甚至想結束這場面談。


將發話的時間,盡可能留給客戶

客戶在說話時達到放鬆的狀態,會更自然地表達內心的想法,而我們也不需為了表示意見而打斷對方

觀察客戶的表達慣性,談論到什麼樣的「關鍵詞」,語氣的起伏會變得明顯,同時也觀察,那些部分是客戶不怎麼在意的,甚至是會忽視的?

珍惜每次面對面談論的機會,這些都是觀察的時機。

   

適時提出問題

在客戶說話停頓或想徵求意見時,給予合適的建議與想法,有疑問的時候也能在輪到你回應時提出。

   

會議記錄

如果你的記憶力可能跟金魚一樣短暫,最好將會議的內容大綱紀錄下來,如果速度允許,也可以紀錄對方所說的話與關鍵字。

假如情況允許,己方有多人一起開會,可安配一位人員執行會議記錄的工作,大家就能更專心在自己的事務上。


讓客戶表達

以上過程,的目是為了讓客戶說出期望的需求,甚至是想像,就算是不經意脫口而出的話語也好,都能讓我們在其中找到任何的蛛絲馬跡。

別總是喋喋不休地說著有多了解專案、能力多厲害。

有效的溝通,從聆聽開始
如果你希望成為一位善於談話的人,那就先成為一位善於傾聽的人

第二步:分析

在上一步我們扮演著聆聽者,接下來進行整理與分析,培養梳理脈絡的能力,與良好的判斷力。

有些問題未必在面談時能馬上發現,有時是在實際整理與分析時才得到,更棘手的問題,會在執行的時候出現。

理想與現實的差異

Design by Jhane Chou / 有時,我們得讓客戶了解:理想與現實的差異
只有一棟小房子的建材,怎能建造出一棟別墅?

明白自己的能力限度,以及擁有的資源與報酬去衡量,避免迎合不切實際的需求。

太急於執行專案,沒有思考清楚,導致後續有更多的問題。

有良好判斷力的人,會明白自己的能力限度,適時給予建議,或是拒絕不合理的需求,同時告訴客戶,這些決定的的原因

並不是我們不行、不想;而是其他的原因,例如:資源有限、時間不夠、成本太高、效益不佳等等。有時,我們得讓客戶了解:理想與現實的差異。

   

釐清問題的本質

雖然客戶不比設計師了解設計,但他了解自己需要什麼,只是表達的方式與用詞會讓問題的本質模糊,而設計師也常讓自己局限在字面上的意思。

例如:風格想要優雅的感覺,但是不能太柔弱。

有的設計師可能會想,對方在說什麼?他是不是在跳針?優雅與柔弱的感覺很接近,該如何取捨?

當我們掌握較多資訊與經驗,可能會詢問對方,或是從面談時的對話得知原因:因為主要客群是輕熟女,所以想使用優雅卻擁有力量的風格來表現。

你也能從分析得到的資訊,提取精華來做為你的設計概念。

總之,不以先入為主的想法去看待對方,認為對方不懂設計,所以胡亂提需求;客戶當然不懂設計,所以他才委託你執行設計,但是客戶絕對比我們清楚:他要的是什麼。

   

運用實際的參考圖,降低認知差異

換位思考絕對是首要條件,但無論我們怎麼換位,依然會有落差。每個人的價值觀、層次、身處的環境不同等差異,對詞彙上的解讀也會些不同。

例如客戶想要的科技感,跟我們所認為的科技感是不同的,而同樣的詞彙的風格名稱,又能細分出很多種視覺表現。

這時,我們會搭配風格參考來判斷客戶的喜好,並藉由圖,幫助客戶釐清真正所要的風格樣貌。


第三步:回饋

經過上述的步驟,我會將內容統整並條列,詳細的程度依據專案的性質與規模而定,通常會記錄以下項目:

  • 客戶的原需求(包含客戶所提供的資料)
  • 需求關鍵字(可能會特別標註,或額外列出)
  • 經過分析後的需求(包含參考圖)
  • 依據專案內容而訂定的規格
  • 建議及補充
  • 會議記錄

給予客戶後做最後的需求確認,以確保能達到最有效的共識。

只需跟一個人達到共識就好了嗎?
有時候客戶可能不只一個人,你需要同時讓多人達到共識
如果,你發現對方的意見總是分歧。建議你,將決策者的權重加高,其他的人依據決策權的多寡來分配。

經驗談

經驗談僅供參考用,不適用在所有情況。

A客戶-商標設計:我們是一群年輕人組合成的團隊,希望表現出多元,還有一些活力感,然後來點手寫的隨興也不錯,還可以使用色塊表現,團隊的主要服務項目是行銷。

那時候我沒想太多,只是一股腦地就做下去,故意將需求中的幾個風格拆開,互相成為一個提案。

老實說,這樣的作法有些偷懶,但是當對方拿捏不出主意時,會故意用這樣的方式提案。

提案時,主要的決策者說:我很喜歡第一個提案,可是其他團員喜歡第三個提案,也有的團員喜歡第二個提案。這三個提案都有人喜歡,但我們沒辦法做出一致的決定。

於是我整理每一個團員(客戶)的需求,並將需求彙整,與客戶們釐清哪些風格與元素是他們最重視的,而哪個是次要的?

同時告訴他們,有時候需要做個取捨,如果將每個元素都強加進去,最後的商標會成為四不像。後續依據新版本的需求與分析,重新提案也順利結案。


B客戶-網站介面設計與素材更新:我們想將原本的網站重新設計界面,並使用套版的免費網站製作,前一個設計師設計的太糟糕了。我們走高質感以及大氣的風格,本案的最終決定在老闆,所以請以老闆的需求為準。

窗口是位設計師,與窗口對談時完全沒有問題,需求也很明確。

實際開會時,得知老闆要的「大氣」與「高質感」的風格,幾乎是金碧輝煌的視覺效果,尤其金色與紅色是他的最愛;與我認知的質感表現不同。

後續提供相關的參考讓客戶重新確認,也順利執行並結案。

中間只做些許的微調與教育裝置上常見的誤會,其餘沒有什麼問題。


C客戶-商標設計(收取一半案件費用,並中止合作):我司開發了一套利用區塊練技術的通訊軟體,想重新設計品牌識別,因為先前找的工作室成品不是很滿意。我們想要科技感與簡潔並重的風格,結合動物的型態來設計。

經過分析以後,也順利提案,但是窗口卻說沒有一個提案符合老闆的喜好;於是冒昧詢問前一家工作室所設計的提案,發現前一家提了約8種不同的提案,老闆覺得最喜愛的,最接近理想的提案是:懷舊的印章風格。

但窗口卻在委託時,堅持以舊的提案需求為準,在溝通及詢問的過程中也沒有提出。

於是與窗口協調,窗口也明白老闆要的與他們所提出的需求不同,承認自己的疏失。

所以依據原合約所說的規則,達成協議,中止提案,支付案件的一半費用。


為何了解與分析需求是如此的重要?

對於接案設計師來說,做出來的成效不符合客戶的預期,甚至是做出不能用的設計,就無法發揮實質的作用。

其次是不在初期做好功課,後期會浪費許多的時間來回彌補。


有些設計師的最終目的只有錢,往往在拿到需求就直接執行,提案不符合客戶期望那就請客戶加價,才能繼續製作;不過並不是所有的客戶都照單全收,於是就會發生不必要的糾紛與誤會。

而客戶對於設計師的信任感,也會大幅降低。

雖然報酬對我們來說很重要,但同時也必須考慮後續的計畫。

再次的複習三個步驟,希望本篇能給予你一些想法。

第一步:聆聽-有效的溝通,從聆聽開始

  • 將發話的時間,盡可能留給客戶
  • 適時提出問題
  • 會議記錄

第二步:分析-整理並分析接收到的訊息

  • 理想與現實的差異
  • 釐清問題的本質
  • 運用實際的參考圖,降低認知差異

第三步:回饋-與對方確認,並達到共識

  • 客戶的原需求(包含客戶所提供的資料)
  • 需求關鍵字(可能會特別標註,或額外列出)
  • 經過分析後的需求(包含參考圖)
  • 依據專案內容而訂定的規格
  • 建議及補充
  • 會議記錄

結論

分析與判斷的能力,需要不斷學習與練習,初期我們需要方向、如何做?甚至是需要有人來協助,最後是經驗的累積。

不同的專案有其難度與變化,犯錯是難免的,從中學習經驗,並吸收內化,才能運用在下一次的專案中。

明智的判斷來自經驗,經驗往往源自錯誤的判斷

文章首次發布於 Medium,目前閱讀的版本為同步版。


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