正壹春菜

Just Idiot!

你以為完美的eBay Plus,其實有一個很大的產品設計BUG

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作為買賣雙方的平台方,eBay消費者擔負的責任,遠不止不滿意百分百退款,而是要讓整個消費購物體驗百分百滿意,特別是對於繳了年費的Plus會員。不然消費者雖然不損失錢,但損失了時間的購物挫敗感,遠比吞了一隻蒼揚還噁心。

封城的這幾個月是網購的好時節,eBay更是頻頻推出各種折扣,往年10% off都是稀奇事,現在動不動就來15% off,最近15%到20% off只用了幾週就達成。作為多年eBay Plus會員,第一次有了這種買得便宜,還退換方便的良好體驗,畢竟40多刀一年多會員費,不買買買幾次根本就划不來。但最近的一次購物卻多少翻起了波浪,讓我對eBay plus萌生退意。

雖然eBay plus在給繳了保護費的消費者有30天不滿意百分百退款且無需支付運費,但是整體交易體驗上就出現了一個Bug,而這個bug不在C端,而在B端。根據客服提供的連接,原來賣家是可以對任何買家拉黑,只要買家有過一次申請退貨的記錄。

我是8月23下單了16mm和30mm的Sigma定焦頭,eBay Plus會員享受5%off,25號到手後發現其中一個鏡頭裡面有異物且無法清除,於是點了退貨並且上傳了相關的細節照片。27號打包好鏡頭準備出門,突然收到郵件提示,eBay會員上了15% off的活動。而我手上當時還有一支完好的鏡頭,我想正常人第一反應應該是會想這能不能退差價?我馬上和賣家取得聯繫,諮詢類似情況能否獲得相應退款。這時候賣家就踢起了皮球,說自己不能隨便改價格,否則會被eBay處罰,讓我自己聯繫eBay。

賣家踢皮球回覆

無奈之下我點開了eBay的live chat,和客服溝通可行的解決方案。客服表示他們也不能退差價,但是建議我可以重新下單,我本以為這也算是一個合理的方案,所以我就嘗試重新下單,這時候頁面卻提示我系統無法添加物品到購物車,我再把這個情況反饋給客服,客服要了我的購買連接以後一頓操作,恢復了正常的購買功能。到此為止,我還沒有意識到是賣家把我拉黑,而非系統故障。善良如我,還想著既然降價了,就把之前有點猶豫要不要的56mm也一起下單,心滿意足完成了三個鏡頭的購買後,我就把手上的那支完好的鏡頭也一併申請退貨,順手把降價的截圖上傳,說明了退貨理由。退貨退款非常順利,賣家在收到兩個鏡頭以後,第二天就退款,一切相安無事。

三個鏡頭收到以後,我又在同一個賣家那為所有鏡頭配了UV鏡片。待UV鏡片裝上後,我才比較放心開始嘗試不同焦段的拍攝。又因為封城在家,可以拍攝的物體實在有限,除了比較長地拍過一段手沖咖啡視頻,其餘時間都是處於閒置狀態。就在離30天的包退期還有一週多的時間,eBay的優惠郵件又發了過來,這次直接是22% off,那就是不到三週時間,鏡頭的價格直接掉了17%。我粗略算了一下,這等於我丟了一張高速的512儲存卡。但因為已經退了一次貨,我的道德感召此刻油然而生,感覺如果又因為降價而提出退貨再重新購買好像不太好,那豈不成了自己最討厭的那種買家麼?為了驗證一下新折扣的價格,我複製好優惠碼以後就打開賣家的店面點選鏡頭到購物車,非常驚訝又毫無意外地,購物車添加再次不成功。這一次我就不費心賣家聽他打官腔了,而是我直接live chat eBay的客服,反映問題。結果上一次的one stop service沒有再重複發生,我分別被5個不同級別的客戶不斷轉接,最後的一個客服用非常冷的語態告知我:你被賣家封鎖了,我們對此無能為力。而我據理力爭,自認自己不是那種來找碴的買家,關鍵是我這一次是沒有提退貨申請的前提下,為何就被賣家直接拉黑呢?我連聲追問客服我是否符合被拉黑的條件,究竟賣家拉黑的準則是什麼,這位高級客服最終無奈發給我一條屬於賣家頁面的連接,我才發現賣家是可以設定買家退貨即拉黑。至於為何上一次客服可以解封而這一次死活說無權限干預賣家,我已經不知道究竟是誰在扯皮條了。

還有兩天退貨期就要結束,我還在考慮全部一次過退掉所有的鏡頭和UV鏡片,但因為UV鏡的包裝封條我已經拆開,我又擔心賣家這一次退款會找碴,於是先把這一整段經歷先記錄下來。這一次的購物體驗非常糟糕,看上去我還是因為會員能有30天不滿意無條件退貨的保障,沒有因此受到金錢上的損失,但實際上我為此花在和賣家/客服之間溝通的時間成本,以及最後一無所獲,卻恰恰是eBay所提供平台服務的一個設計BUG。

而最噁心的是,賣家給予我的回覆,名目張膽地告訴你:我就是把你封了,你丫要把我怎麼辦?你不在我這買,那你去那些大商家買唄~



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