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疫情過後 | 零售消費市場的改變

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隨著疫苗陸續開打, 各國似乎看到了市場復甦的曙光. 疫情過後, 零售消費市場會有怎麼樣的改變呢?

購物偏好

因為疫情帶來的外出限制, 經濟不穩定, 線上購物需求大增. 消費者原有的愛好品牌, 若沒有在這波浪潮上深植線上購物的實力, 極有可能流失品牌忠誠客戶. 另一方面, 在家工作的人數增加, 人們對外出服飾的需求相對減少, 時尚又舒適的運動服成為流行. 習慣養成, 只需要21天. 疫情持續的時間越久, 這些購物偏好就會變成新的消費者購物習慣. 習慣一旦形成, 當疫情結束後, 消費者也回復不到疫情前的購物模式了.

服務要求

線上購物的消費過程中, 沒有面對面的銷售人員解說及回答問題, 如果網站說明的不夠清楚, 消費者無法在網站上即時獲取想要的資訊或問題的答案, 是很難讓使用者成功消費的. 另外, 因為線上購物無法提供試用, 換貨退貨的相關規定若是手續太繁瑣或是說明的不夠清楚, 也會造成消費者對使用網站有不好的購物體驗. 疫情期間, 很多品牌商開始考慮結合線上線下的購物模式, 線上購物線下取貨, 購物後如何取貨, 需要憑甚麼資料或單據取貨等, 都是必須完整配套設置好的. 雖然, 線上購物比起實體購物可以擴大銷售利基, 不過, 從消費者進入網站的那一刻開始, 都是使用體驗的評分, 成功吸納或是丟失潛在消費者品牌商無法面對的感受或知道, 唯有盡可能地從消費者的出發點去思考整個購物體驗的流程, 才可以避免在任何一個環節上流失客戶.

實體通路的未來

雖然線上購物快速增長, 但並不表示實體通路沒有存在的必要. 人終歸是群體動物. 除了基本生活所需, 也是需要消遣娛樂的. 疫情過後, 或許消費者依然會在線上購物, 但出門逛街會變成是一種娛樂需求. 如何增加實體通路的店內體驗, 讓線上線下產生更多的連結, 進而達到銷售目的, 這是未來品牌商需要不斷深入研究的功課了.


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